Avatel ha decidido poner fin al contrato que mantenía con el proveedor de servicios de 'contact center' Espic, participada al 50% por Andorra Telecom, tras constatar un incumplimiento "reiterado" de los niveles de servicio fijados en el acuerdo, según ha comunicado la compañía.
La medida, aprobada por el comité de dirección en marzo de 2026, se apoya en "el deterioro sostenido de las tasas de atención telefónica" y "el descontento generalizado de los clientes atendidos".
"Durante los últimos meses, los indicadores de calidad del servicio prestado por Espic se situaron de forma continuada muy por debajo de los umbrales mínimos acordados", ha señalado Avatel, que subraya que esta situación se ha prolongado en el tiempo.
La operadora detalla que los porcentajes de respuesta a las llamadas entrantes se mantuvieron en niveles "no aceptados" por la compañía, alejados de los estándares de atención pactados. Esto derivó en tiempos de espera "excesivos" y en un número "elevado" de llamadas que quedaron sin contestar.
Al mismo tiempo, los sistemas internos de control de la experiencia de cliente identificaron un empeoramiento continuado en la satisfacción de los usuarios cuyas gestiones eran tramitadas por Espic, lo que encendió las alarmas dentro de la organización.
En este escenario, las quejas relacionadas con esperas prolongadas, ausencia de solución en la primera llamada y un trato percibido como inadecuado aumentaron de manera notable, impactando de forma directa en la imagen de Avatel ante su base de clientes.
Ante el agravamiento de la situación, Avatel trasladó en varias ocasiones a Espic las deficiencias detectadas, reclamando la puesta en marcha de medidas correctoras. No obstante, los planes de mejora presentados por el proveedor no se tradujeron en avances tangibles, por lo que la compañía ha optado por ejercer su derecho a rescindir el contrato.
"Avatel tiene el compromiso de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de atención posible. Cuando un proveedor no cumple con los niveles de servicio contratados y eso repercute negativamente en nuestros clientes, tenemos la obligación de actuar con rapidez y determinación. Esta decisión protege a nuestros clientes y refuerza nuestro estándar de calidad", han indicado fuentes de la empresa.
Plan de transición inmediato hacia un nuevo modelo de atención
De forma paralela, la operadora ha activado de manera "inmediata" un plan de transición hacia un nuevo modelo de atención al cliente. Este contempla la incorporación de nuevos 'partners' especializados, con experiencia "acreditada" en el sector de las telecomunicaciones, y el despliegue gradual de soluciones tecnológicas de última generación para mejorar la resolución en primera llamada y acortar los tiempos de espera.
Este cambio se integra en una estrategia "más amplia" de transformación digital e innovación de Avatel, que incluye la utilización de inteligencia artificial (IA) en la gestión de la experiencia del cliente. Con ello, la compañía aspira a consolidarse como referente en la adopción de tecnología aplicada a la atención al usuario dentro del sector de las 'telecos' en España.