QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
El Congreso ha aprobado este jueves, sin ningún grupo en contra, el proyecto de ley de servicios de la atención a la clientela. Ahora pasa al Senado para completar su tramitación y sólo volverá al Congreso si la Cámara Alta introduce cambios.
La norma ha sido respaldada por el PSOE, el PP, Unidas Podemos, Esquerra Republicana, el PNV, EH-Bildu, el PDeCAT, la CUP, Más País-Equo, Coalición Canaria, Compromís, el BNG, Teruel Existe y el PRC. Sólo Vox y Junts no han votado a favor, sino que se han abstenido.
El objetivo de esta norma es regular unos niveles mínimos de calidad y de evaluación de los servicios de atención a la clientela y de las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
¿A quién se aplica?
A empresas que presten servicios de carácter básico de interés general y a grandes empresas (más de 250 personas trabajadoras, más de 50 millones en volumen de negocios o balance de negocios anual de más de 43 millones).
Se consideran servicios de carácter básico de interés general:
- Suministro y distribución de agua y energía
- Transporte aéreo de pasajeros, por ferrocarril, mar o vías navegables y autobús y autocar
- Servicios postales
- Comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos (regidos por su normativa sectorial de aplicación)
- Servicios financieros (regidos por su normativa sectorial de aplicación)
También se incluyen servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta o promoción.
No se aplicará, pese a que sí se planteó en un principio, a las empresas prestadoras de servicios de comunicación audiovisual cuando fueran de pago o se exigiera un registro mediante datos personales.
Servicio gratuito, accesible y 24/7
Las empresas incluidas en la ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Los servicios de atención a la clientela no generará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a costa de la clientela.
Las empresas de servicios de carácter básico de interés general deberán contar con un teléfono de atención al consumidor gratuito. La atención telefónica del resto de empresas no podrá suponer un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En ningún caso podrá derivarse a un consumidor de un teléfono gratuito a otro que suponga un coste para la clientela, sea vía telefónica, mensajes de textos, o similares.
Las empresas que presten servicios básicos de interés general de forma continuada deberán contar con servicio de atención a la clientela disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias.
Las empresas deberán informar a sus clientes de incidencias que afecten al servicio o su continuidad. Las distribuidoras de electricidad, gas natural y agua deberán informar a las comercializadoras de posibles incidencias.
Garantía de atención personalizada
La ley garantiza un mínimo de atención personalizada, al prohibir a las empresas contar con contestadores automáticos, robots o medios análogos como medio exclusivo de atención.
Todo contestador automático o robotizado deberá prever la solicitud de atención personalizada. Cuando un consumidor lo solicite, la empresa deberá garantizarla.
Se prohíbe la derivación a números que impliquen un coste, ya sea vía telefónica o mediante mensajes de texto.
Fin a las esperas interminables al teléfono
La respuesta a una solicitud de manera telefónica se prestará a la mayor brevedad posible: el 95% de solicitudes serán atendidas de forma efectiva, de media, en plazo inferior a tres minutos.
Las empresas no podrán cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado. En caso de saturación, será posible contactar después, siempre dentro del mismo laborable.
15 días para resolver una queja
La ley fija un plazo máximo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de 15 días hábiles desde su presentación.
Las consultas o incidencias sobre la continuidad de un servicio de carácter básico de interés general en contratos de tracto sucesivo (cuando su cumplimiento se prolonga en el tiempo) deben ser respondidas en plazo máximo de dos horas.
Las empresas deberán diferenciar los servicios de atención a la clientela de cualquier otro servicio. Se prohíbe ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales cuando se formulen reclamaciones salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta y supongan mejora para la clientela.
Resolución motivada de consultas
Se prohíbe la suspensión de la prestación de un servicio tras la presentación de una reclamación directamente relacionada con el motivo alegado, hasta que no se comunique una resolución.
En caso de que la resolución de una consulta, queja, reclamación o incidencia no satisfaga las pretensiones de la clientela, deberá informar en su resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos y cómo puede acceder a ellos.
Obligación de resolver motivadamente las consultas
Información sobre los servicios de atención en el contrato
La empresa facilitará de forma clara, comprensible y en formato universalmente accesible esta información cuando quede vinculado por un contrato u oferta comercial:
Tiempo máximo previsto para resolver los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias; canales de comunicación; sistemas de resolución extrajudicial de conflictos; horario de atención a la clientela; medio para seguir el estado de tramitación del procedimiento…
Podrán presentarse consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a través del mismo canal en el que se inició la relación contractual.
Lenguas cooficiales
Los ciudadanos de comunidades autónomas con lenguas cooficiales podrán presentar quejas, reclamaciones o incidencias en estas lenguas.
Nueve meses para adaptarse a la ley
Las empresas tendrán nueve meses para adaptar sus servicios de atención. En la tramitación parlamentaria se ha ampliado este plazo tres meses, ya que inicialmente era de seis.
A las entidades sin ánimo de lucro no se les aplicará la ley hasta la aprobación de un desarrollo reglamentario que flexibilice sus disposiciones.
Atención específica a personas vulnerables
Atención específica a las personas vulnerables, en función de sus competencias digitales. Cuando una persona vulnerable formule queja, reclamación o comunique una incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición medios de apoyo y prestar atención individualizada que pueda requerir.
Será posible elegir por personas vulnerables, especialmente discapacitadas, el formato de la comunicación.
Evaluación de los sistemas de atención
Las compañías deben contar con un sistema para definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido, con un registro de información que podrá ser utilizada para la mejora de sus servicios de atención. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción antes de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
La ley obliga a contar con un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela (puede ser cada dos años para las empresas que no superen los umbrales de tamaño recogidos en la ley).
La documentación de esta evaluación deberá estar a disposición de las administraciones competentes en consumo al final del tercer trimestre del año posterior a la evaluación.
Las empresas deberán publicar esta documentación y su correspondiente auditoría en su página web.
Adicionalmente, las empresas deberán contratar cada año una auditoría para comprobar la fiabilidad y precisión de sus mediciones sobre la calidad de sus servicios de atención.
Infracciones y sanciones
El incumplimiento de las disposiciones legales estará sancionado como infracción en materia de consumo, aplicándose el régimen sancionador de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las correspondientes normas autonómicas.
Cuando el mismo hecho pueda ser calificada como infracción por una normativa sectorial, prevalecerá esta última.
