El 31,7% de los usuarios bancarios en España afirma haber sufrido alguna incidencia con su entidad en los últimos doce meses, de acuerdo con un estudio europeo coordinado por el equipo de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) Inversiones junto con otras tres asociaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal.
Con este nivel de respuestas, España encabeza la lista de países con mayor proporción de clientes que declaran haber tenido problemas con su banco, superando a Portugal (27,3%), Italia (23,2%) y Bélgica (21,9%).
El informe detalla que la incidencia más extendida entre los usuarios españoles es la dificultad para hablar con una persona que pueda gestionar correctamente una consulta o reclamación. En este sentido, un 17,9% de los participantes en la encuesta reconoce haber encontrado obstáculos para recibir atención personalizada por parte de su entidad.
Los encuestados también señalan conflictos vinculados a los costes y a las comisiones. Un 8,6% asegura haber padecido cobros indebidos durante el último año, una tasa que dobla o incluso triplica la registrada en los otros países analizados.
Asimismo, el 7,2% de los clientes declara en el estudio que su banco insistió en colocarle productos que no deseaba o que no le resultaban necesarios. Según advierten los expertos de OCU Inversiones, este tipo de prácticas comerciales puede desembocar en contrataciones "poco adecuadas para el perfil o las necesidades reales del consumidor", lo que mina la transparencia y la confianza entre las entidades financieras y sus clientes.
Las cuentas corrientes concentran buena parte de las incidencias recogidas. Un 12,5% de los usuarios españoles indica haber asumido más gastos de los previstos en relación con su cuenta, de nuevo el porcentaje más alto entre los países participantes en la investigación. Además, un 6,7% alude a otros problemas significativos y un 4,5% afirma haber tenido trabas para retirar efectivo.
"España lidera --frente a los otros tres países-- tanto los problemas relacionados con costes incorrectamente cargados como las quejas por presión comercial para contratar productos financieros. Lamentablemente, muchas reclamaciones dependen todavía de la voluntad de las propias entidades para corregir errores o compensar a los clientes, incluso cuando existen pronunciamientos favorables de los organismos supervisores como el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones", han criticado los expertos de OCU Inversiones.
Ante esta situación, OCU reclama al Ejecutivo la aprobación sin más demoras de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, una reforma pendiente desde hace años que contempla resoluciones vinculantes para las entidades en reclamaciones de hasta 20.000 euros. El pasado viernes, el ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, anunció su intención de reactivar la tramitación de esta norma el próximo mes de septiembre.
Según la organización, la puesta en marcha de este organismo permitiría "mejorar la transparencia, garantizar una mayor seguridad jurídica y ofrecer a los consumidores una vía más rápida, accesible y eficaz para defender sus derechos sin necesidad de recurrir a los tribunales".