La Commission européenne a placé sous enquête Booking.com, l’une des principales plateformes de réservations touristiques au monde, pour sa réponse face aux arnaques et aux fraudes qui affectent ses utilisateurs. Bruxelles veut déterminer si l’entreprise a adopté des mesures suffisantes pour détecter des hébergements inexistants, empêcher la diffusion d’annonces frauduleuses et protéger les données personnelles des voyageurs face à des tentatives d’usurpation d’identité. La procédure concerne également la transparence des résultats de recherche, en particulier lorsque certains établissements paient pour obtenir une plus grande visibilité.
L’enquête formelle, annoncée le passé 21 octobre 2026 et relayée ensuite par le Centre européen des consommateurs en Espagne, se déroule sous l’égide du Règlement sur les services numériques (DSA), la norme européenne qui oblige les grandes plateformes internet à identifier et à réduire certains risques pour leurs utilisateurs. La Commission soupçonne que Booking pourrait ne pas avoir évalué correctement certains de ces dangers ni avoir adopté des mécanismes suffisamment efficaces pour les prévenir, bien qu’il n’existe pas encore de décision confirmant un manquement.
L’importance du dossier est liée au poids de l’entreprise sur le marché touristique européen. Selon les données citées par Bruxelles, Booking concentre environ 66% des réservations hôtelières effectuées sur internet dans l’Union européenne, de sorte que toute défaillance de ses systèmes de sécurité peut affecter un nombre considérable de consommateurs. L’enquête intervient, en outre, dans un contexte de croissance des arnaques liées aux hébergements touristiques et des attaques informatiques qui exploitent les réservations réelles pour demander de l’argent ou des informations bancaires aux voyageurs.
Hébergements inexistants et fausses annonces : le premier problème que Bruxelles enquête
L’une des principales préoccupations de la Commission européenne est la présence d’annonces frauduleuses sur Booking.com, y compris des hébergements qui n’existent pas, des établissements publiés par des personnes qui n’en sont pas les propriétaires et des offres qui ne respectent pas la réglementation applicable. Bruxelles examinera si la plateforme a correctement identifié les risques associés à ces pratiques et si elle dispose de procédures efficaces pour détecter et retirer les annonces suspectes avant qu’elles ne causent un préjudice aux consommateurs.
Ce type de fraude peut se développer par la publication d’un logement ou d’un appartement touristique qui semble réunir toutes les conditions pour être réservé. L’annonce peut inclure des photographies, une adresse et un prix attractif, mais le voyageur découvre par la suite que le logement n’existe pas ou que la personne qui a demandé le paiement n’avait pas l’autorisation de le louer. L’enquête ne se limite pas à vérifier l’existence d’annonces frauduleuses, mais vise à déterminer si Booking fait suffisamment pour empêcher leur publication et réduire les risques qu’elles représentent.
La Commission analysera également les mécanismes d’identification des fournisseurs d’hébergement et la réponse de la plateforme lorsqu’elle reçoit des plaintes concernant des offres frauduleuses. La législation européenne impose aux grandes plateformes certaines obligations d’évaluation des risques et d’adoption de mesures préventives, bien qu’elle ne rende pas automatiquement l’entreprise responsable de toute fraude individuelle commise par des tiers. C’est pourquoi le dossier devra examiner les actions de Booking et déterminer si elles sont conformes aux exigences légales.
Messages frauduleux et demandes de paiement : comment fonctionnent les escroqueries qui préoccupent l’UE
Le deuxième grand bloc de l’enquête est lié au phishing, une modalité d’escroquerie qui utilise des messages frauduleux pour obtenir des données personnelles, des mots de passe ou des informations bancaires. Bruxelles veut vérifier si Booking a adopté suffisamment de garanties pour empêcher les criminels d’exploiter les données des réservations et les systèmes de communication de la plateforme pour tromper les voyageurs.
L’une des situations les plus délicates se produit lorsque le consommateur reçoit un message qui semble provenir de l’hôtel ou de l’appartement qu’il a réservé. Les escrocs peuvent inclure des informations réelles sur les dates du séjour, le nom du logement ou le montant de la réservation, ce qui augmente la crédibilité de la communication. Ensuite, ils demandent au client de confirmer ses données bancaires, effectuer un nouveau paiement ou accéder à un lien pour éviter une supposée annulation de dernière minute.
Le risque est particulièrement pertinent parce que ces messages peuvent arriver par courrier électronique, WhatsApp ou même via des canaux de communication liés à une réservation authentique lorsqu’un compte a été compromis. En effet, Booking elle-même reconnaît dans ses recommandations de sécurité que les criminels peuvent utiliser des informations obtenues au moyen d’attaques informatiques pour élaborer des messages convaincants. Qu’une communication inclue des données réelles d’une réservation ne garantit donc pas qu’elle soit légitime.
La Commission européenne examinera comment Booking partage les informations de ses clients avec les établissements et quelles mesures de protection elle applique à son service de messagerie. L’objectif est de déterminer s’il existe des garanties suffisantes pour empêcher que ces données puissent être utilisées dans des attaques d’usurpation d’identité ou pour exiger des paiements frauduleux. L’enquête, cependant, ne signifie pas qu’une fuite généralisée de données de tous les utilisateurs ait été démontrée.
Booking est également sous enquête pour les hôtels qui paient pour apparaître en premier
La troisième ligne d’enquête se concentre sur une question différente, mais tout aussi pertinente pour les consommateurs : la possibilité que certains hébergements apparaissent dans des positions mises en avant dans les résultats de recherche parce qu’ils ont payé une commission plus élevée, sans que cette circonstance soit suffisamment claire pour l’utilisateur.
Booking permet à certains fournisseurs d’accroître la visibilité de leurs établissements au moyen de certaines modalités commerciales. Cette pratique n’est pas illégale en soi, mais la Loi sur les services numériques établit des obligations de transparence lorsqu’un contenu a un caractère publicitaire. Les utilisateurs doivent pouvoir distinguer entre les résultats qui apparaissent en raison de leur pertinence par rapport à la recherche effectuée et ceux qui reçoivent une position préférentielle à la suite d’un paiement.
Bruxelles analysera si la plateforme identifie ces contenus de manière adéquate et si elle fournit des informations sur qui se trouve derrière chaque annonce, qui a payé pour sa diffusion, pourquoi elle est montrée au consommateur et comment les préférences publicitaires peuvent être modifiées. La question affecte directement la manière dont les voyageurs comparent les établissements, les prix et les caractéristiques avant de choisir où séjourner.
En pratique, apparaître parmi les premiers résultats de Booking ne signifie pas nécessairement qu’un hôtel soit le moins cher, le mieux noté ou celui qui s’adapte le mieux aux besoins du client. L’enquête vise à vérifier si les informations présentées permettent de prendre des décisions en sachant quand il existe une promotion commerciale.
Ce que dit Booking au sujet de l’enquête de la Commission européenne
Après que l’ouverture de l’affaire a été connue, Booking.com a assuré qu’elle coopère avec les autorités européennes et a défendu son engagement en faveur de la sécurité des voyageurs et de la protection des données personnelles. L’entreprise soutient qu’elle continue de travailler avec les administrations, les régulateurs, les forces de sécurité et les entreprises du secteur touristique pour lutter contre les escroqueries et la cybercriminalité.
La plateforme reconnaît également que les attaques informatiques et les fraudes numériques constituent un problème croissant qui touche de nombreuses entreprises du secteur touristique, des grands intermédiaires aux établissements indépendants. Dans ses recommandations officielles, elle met particulièrement en garde contre l’augmentation des messages frauduleux envoyés via WhatsApp et d’autres canaux, dans lesquels les criminels se font passer pour des hôtels ou pour la plateforme elle-même.
Booking affirme disposer de procédures pour détecter les annonces fausses et combattre les activités frauduleuses. Cependant, la Commission européenne veut vérifier si ces mesures sont suffisantes pour respecter les obligations spécifiques que la législation impose aux grandes plateformes, en particulier en ce qui concerne la prévention des risques systémiques et la protection des consommateurs.
Ce que doivent faire les utilisateurs de Booking pour éviter une escroquerie
L’ouverture de l’enquête n’implique pas que les voyageurs doivent cesser d’utiliser Booking ni que toutes les réservations effectuées via la plateforme présentent des problèmes de sécurité. Néanmoins, il existe certains signaux qu’il convient d’identifier avant d’effectuer un paiement ou de fournir des informations personnelles, surtout lorsque l’hébergement demande d’effectuer des démarches qui n’étaient pas prévues dans les conditions initiales.
La propre compagnie recommande de toujours vérifier les politiques de paiement incluses dans la confirmation de la réservation et de se méfier des messages qui exigent un virement urgent pour éviter son annulation. Elle avertit également qu’elle ne demande jamais à ses clients de fournir les données complètes de leur carte bancaire par e-mail, téléphone, SMS ou WhatsApp, ni d’effectuer des virements différents de ceux prévus dans les conditions de contrat.
Parmi les principales précautions que doivent prendre les consommateurs, on distingue :
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Vérifier les conditions de paiement : examiner le montant, les délais et le mode de prélèvement établis dans la confirmation originale.
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Se méfier des messages urgents : surtout s’ils avertissent que la réservation sera annulée dans quelques heures si la carte n’est pas saisie de nouveau.
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Ne pas accéder à des liens suspects : ouvrir directement l’application ou la page officielle de Booking au lieu d’utiliser des liens reçus par des messages inattendus.
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Vérifier les hébergements : consulter les évaluations, comparer les prix avec des établissements similaires et prêter attention aux offres extraordinairement bon marché.
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Ne pas fournir de mots de passe ni de données bancaires complètes : le service client n’a pas besoin de connaître le mot de passe du compte.
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Activer la vérification en deux étapes : cette mesure ajoute une couche supplémentaire de protection contre les accès non autorisés.
Il est également important de rappeler qu’une demande suspecte doit être vérifiée même lorsqu’elle arrive via le système de messagerie de la plateforme. En cas de doute, la recommandation est de contacter le service officiel de clientèle et de ne pas effectuer de paiements supplémentaires jusqu’à confirmer que la demande correspond réellement à l’hébergement et aux conditions contractées.
Que faire si vous avez déjà payé une fausse réservation ou si vous avez fourni vos données bancaires
Les consommateurs qui soupçonnent avoir été victimes d’une escroquerie doivent agir rapidement. La première étape consiste à contacter la banque ou le prestataire de paiement pour signaler ce qui s’est passé, demander le blocage de la carte si ses données ont été compromises et consulter la possibilité de récupérer le montant au moyen des mécanismes de réclamation correspondants. Le remboursement dépendra du type d’opération, des circonstances de la fraude et des règles applicables, il ne peut donc pas être garanti.
Il est également recommandé de changer le mot de passe de Booking, d’activer l’authentification en deux étapes et de signaler l’incident au service officiel d’attention au client. La plateforme dispose d’un canal spécifique pour recevoir les signalements de possibles escroqueries et transmettre les cas à ses équipes de sécurité. Si la fraude s’est produite au moyen d’un message qui semble provenir d’un hébergement, il convient de conserver des captures d’écran, des justificatifs de paiement et toutes les communications reçues.
En Espagne, les personnes concernées peuvent également déposer une plainte auprès de la Policía Nacional ou de la Guardia Civil et demander des conseils aux organismes de protection des consommateurs. Disposer de la confirmation de la réservation, des mouvements bancaires et des messages échangés peut s’avérer particulièrement utile pour documenter les faits et engager une réclamation.
Booking s’expose à des amendes pouvant aller jusqu’à 6 % de son chiffre d’affaires mondial
L’enquête de Bruxelles peut avoir d’importantes conséquences économiques pour Booking si un non-respect de la Loi sur les services numériques est finalement établi. La réglementation européenne prévoit des sanctions pouvant aller jusqu’à 6 % du chiffre d’affaires annuel mondial des grandes plateformes, bien que ce pourcentage représente le plafond maximal et non une amende automatique.
La Commission pourra demander de nouveaux documents, mener des entretiens, effectuer des inspections et examiner les mécanismes techniques que l’entreprise utilise pour identifier les risques. Elle a également la capacité d’adopter des mesures provisoires lorsque les conditions légales sont réunies, d’exiger des changements pour corriger les manquements ou d’accepter les engagements proposés par Booking.
La procédure se déroule en collaboration avec l’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM), étant donné que l’entreprise a son siège aux Pays-Bas. L’enquête intervient après que Bruxelles a analysé les rapports d’évaluation des risques présentés par Booking et les réponses de l’entreprise à des demandes formelles d’information. La plateforme a été désignée comme très grande plateforme en ligne en avril 2023, une catégorie qui implique des obligations renforcées de surveillance.
Pour l’instant, aucune sanction n’a été annoncée ni aucun délai définitif fixé pour la conclusion du dossier. L’ouverture de l’enquête ne signifie pas non plus que Booking ait commis les infractions examinées, puisque l’entreprise pourra présenter ses arguments et sa documentation au cours de la procédure.
Ce qui change pour ceux qui ont une réservation en attente sur Booking
Pour les utilisateurs, la principale conséquence immédiate est une plus grande attention des autorités européennes sur les mesures de sécurité de la plateforme. L’enquête n’annule pas les réservations existantes, n’empêche pas de procéder à de nouvelles réservations et n’établit pas non plus automatiquement un droit à recevoir des compensations économiques du seul fait d’avoir utilisé Booking.com.
Ceux qui ont un voyage prévu peuvent maintenir leurs réservations, bien qu’il soit conseillé de vérifier les conditions de paiement, de s’assurer que les messages reçus proviennent de canaux légitimes et d’éviter les opérations qui ne figurent pas dans la confirmation originale. En cas de réception d’une demande d’argent inattendue, le plus prudent est de la vérifier auprès de la plateforme avant d’effectuer tout transfert.
La décision de Bruxelles met l’accent sur une question qui touche une grande partie des voyageurs européens : dans quelle mesure une plateforme de réservations doit-elle se responsabiliser de prévenir les escroqueries qui peuvent se produire via ses services. La Commission européenne devra déterminer si Booking a rempli les obligations d’évaluation, de prévention et de transparence prévues par la législation, tandis que les consommateurs restent les principaux destinataires des mesures de protection qui pourraient découler de la procédure.