El 80% de las reclamaciones de electricidad y gas que llegan a las Juntas Arbitrales de Consumo terminan con un resultado favorable para los consumidores, según ha informado este martes la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en un comunicado.
A lo largo de 2024, 968.000 usuarios presentaron una reclamación ante su comercializadora de electricidad y 387.999 lo hicieron frente a su compañía de gas. De ese total, únicamente un 38% de las quejas de luz y un 41% de las de gas se resolvieron a favor del cliente en esta primera fase.
Mayor éxito al acudir a las Juntas Arbitrales
No obstante, cuando los consumidores optaron por acudir en una segunda instancia a una Junta Arbitral de Consumo, las probabilidades de éxito prácticamente se duplicaron, hasta acercarse al 80%. Estas Juntas permiten al usuario continuar con la reclamación cuando la respuesta inicial de la empresa ha sido negativa para sus intereses.
La CNMC, presidida por Cani Fernández, subraya que se trata de una vía “rápida, gratuita, eficaz y evita acudir a los tribunales”. Además, recuerda que “el procedimiento es sencillo, con plazos cortos y trámites mayoritariamente electrónicos”, y precisa que en España operan 53 entidades de arbitraje en los sectores de electricidad y gas, de ámbito estatal, autonómico, provincial o municipal, que se ajustan a las exigencias de la normativa europea.
Casi la totalidad de los clientes dispone de contratos con comercializadoras adheridas a algún sistema de resolución alternativa de conflictos (97,8% en electricidad y 99,2% en gas), tal y como impone la regulación. Sin embargo, su utilización sigue siendo “muy limitada” en el mercado español. En este contexto, la CNMC recuerda que, en el arbitraje, el laudo tiene carácter vinculante para ambas partes en los términos fijados por el Sistema Arbitral de Consumo.
Cuando una mediación previa no concluye con un acuerdo satisfactorio, el consumidor puede seguir adelante con su reclamación a través del arbitraje. Con la entrada en vigor del Real Decreto 88/2026, los usuarios de electricidad tienen derecho a conocer de forma “clara y transparente” a qué entidad de resolución alternativa está adherida su comercializadora, su distribuidora y, en su caso, su agregador independiente.
La CNMC incide en que las comercializadoras “deben reforzar la visibilidad de esta vía en los contratos, facturas, páginas web, e incluso, en la información promocional”, en línea con las nuevas obligaciones que va incorporando la normativa nacional. El organismo regulador recalca, además, que supervisa de manera activa la información que las compañías facilitan a los usuarios sobre estos mecanismos de reclamación.
Según recuerda la institución, los Reales Decretos del Sistema Arbitral de Consumo y del Reglamento general de suministro, comercialización y agregación “refuerzan las obligaciones de adhesión, información y ausencia de límites en el acceso a los mecanismos de resolución alternativa de litigios”. Durante 2026, la CNMC afirma que está dando prioridad a la vigilancia del cumplimiento de estas obligaciones y que “ampliará el alcance de la supervisión a las distribuidoras eléctricas”.