Kontsumoko Zuzendaritza Nagusiak prozedura irekitzeari buruzko berri eman zuen iragan larunbatean, azaroaren 7an, enpresaren txartel-salmentako sistemaren funtzionamenduari buruzko informazioa bildu ondoren. Departamentuak azaldu duenez, ikertutako enpresak ez luke erakutsiko bidaia-prezio osoa erosketaren hasieratik, baizik eta gerora zenbait errekargu sartuko lituzke, erabiltzaileak ibilbidea hautatu duenean, bere datu pertsonalak sartu dituenean eta ordainketarantz aurrera egin duenean. Mekanismo hori, "tanta-tantako prezioa" izenaz ezagutzen dena, zaildu egiten die kontsumitzaileei enpresa desberdinen tarifak alderatzea eta lekualdatzeagatik benetan zenbat ordaindu beharko duten jakitea.
Oraingoz, Kontsumok ez du oraindik ikertutako enpresaren izena jakinarazi eta ez du zehapen behin betikorik ezarri. Espedientea irekitzeak esan nahi du nahikoa zantzu daudela prozedura hasteko, baina beharrezkoa izango da zehaztea detektatutako jardunek kontsumitzaileak babesteko araudiaren arau-hausteak diren ala ez.
Zer dira "tanta-tantako prezioak" eta zergatik jotzen ditu Kontsumok engainagarritzat
Ministroordeak ikertzen duen jarduna honakoa da: bidaiariak azkenean ordaindu behar duenaren azpitik dagoen hasierako prezio bat iragartzea. Adibidez, pertsona batek 20 euroko prezioa duen autobus-txartel bat aurki dezake eta erostea erabaki, beste aukera batzuen aldean merkeagoa delako. Hala ere, prozesuaren azken pantailara iristen denean, bi edo hiru euro gehiago ordaindu behar dituela deskubritzen du kudeaketaren, administrazioaren edo izapidetzea dela-eta.
Kontsumitzaileak ordainketa baieztatu aurretik zenbateko behin betikoa ezagutu dezakeen arren, Kontsumok uste du gehikuntzak azken faseetan bakarrik erakusteak erosketa-erabakia baldintzatzen duela, erabiltzaileak denbora eman baitu prozedura osatzen eta baliteke beste eskaintza batzuk alderatzeko hura uzteko joera txikiagoa izatea. Gainera, hasieran iragarritako prezioak ez du aukera ematen behar bezala alderatzeko kostu guztiak lehen unetik barne hartzen dituzten enpresen tarifekin.
Jardun hori berariaz araututa dago 10/2025 Legea, Bezeroarentzako Arreta-zerbitzuei buruzkoa onartu zenetik, eta horrek aldatu egin zuen Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Defentsari buruzko Lege Orokorraren 20.1.c artikulua. Arauak ezartzen du enpresek lehen merkataritza-eskaintzatik hasita prezio final osoa jakinarazi behar dutela, zerga eta nahitaezko gastu gehigarriak barne, hala nola kudeaketa-kostu posibleak.
Horrek esan nahi du kudeaketa-gastuak kobratzea ez dela legez kanpokoa berez. Araudiak ahalbidetzen du zerbitzu baten administrazioa, banaketa edo izapidetzea dela eta lotutako zenbait kostu egoztea, baldin eta benetako prestazio bati erantzuten badiote eta lege-baldintzak betetzen badira. Arazoa agertzen da zenbateko horiek nahitaezkoak direnean eta ez daudenean hasieratik iragarritako prezioan barne, horren arabera kontsumitzaileak deskubritzen baitu bidaia zirudiena baino gehiago kostatzen dela.
Gardentasun-betebeharra ere ez da desagertzen enpresek izendapen desberdinak erabiltzen dituztelako. Legeriak halako kontzeptuak barne hartzen ditu, hala nola administrazio-gastuak, banaketa-gastuak, formalizazio-gastuak, izapidetze-gastuak edo zerbitzu-tasak, kontuan hartu gabe agertzen direla gaztelaniaz adierazita edo termino komertzialen bidez, hala nola service fee edo booking fee. Kargua derrigorrez ordaindu behar bada txartela eskuratzeko, iragarritako prezio finalaren parte izan behar du.
Kontsumok ere ikertzen du kudeaketa-gastuen itzulketa, bidaia bertan behera uzten denean
Ikertzea ez da mugatzen erosketan bidaiariak jasotzen duen informaziora. Ministerioak ere antzeman du ikertutako enpresak ez lukeela itzuliko, bide bat bertan behera uzten denean, txartelen zenbateko osoa, kudeaketa-gastuengatik lehenago kobratutako zenbatekoak atxikita.
Kontsumoaren arabera, enpresak zenbait klausula kontratual erabiliko lituzke, zenbateko horiek ez itzultzea justifikatzeko, garraio-zerbitzua ematen ez denean ere. Sailak uste du baldintza horiek abusiboak izan daitezkeela, kontsumitzaile eta erabiltzaileen defentsarako Lege Orokorraren 83. eta 87. artikuluen arabera; artikulu horiek arautzen dituzte klausula abusiboen ondorioak eta desoreka bidegabeak bezeroaren kalterako sortzen dituzten baldintza kontratualak.
Aldea garrantzitsua da, ez eragin bera baitute indarrean dauden legezko ondorio guztiek bertan behera uzteek. Enpresak bidaiari bertan behera uzten dionean, dirua itzultzeko edo garraio alternatibo bat eskaintzeko betebehar zehatzak egon daitezke. Aldiz, bidaiaria bera bada bere erabakiz erreserba deuseztaraztea erabakitzen duena, aplikagarriak diren baldintzak kontratatutako tarifaren eta dagokion araudiaren araberakoak izan daitezke.
Distantzia luzeko autobusen zerbitzu erregularretan, bereziki programatutako distantziak 250 kilometrora iristen edo gainditzen dituenetan, 181/2011 Erregelamendu europarrak eskubide zehatzak aitortzen ditu bertan behera uztea gertatzen denean. Zenbait egoeratan, bidaiariak aukera izan behar du jatorrizko txartelaren zenbatekoa berreskuratu artean edo kostu gehigarririk gabe eta alderagarri den alternatiba baten bidez bere joan-etorria jarraitzeko artean.
Kontsumoak irekitako espedientea zentratzen da gastuak bidegabe atxiki daitezkeela antzemateko aukeran, ibilbidea bertan behera uzten denean, hau da, bezero batek boluntarioki bidaia uzten duenean aldez aurretik jakinarazitako bertan behera uzteko baldintzak aplikatzetik ezberdina den jokabidea.
Enpresa gehienez milioi bat euroko isunekin, ikertutako praktiketagatik
Enpresarentzat izan daitezkeen ondorio ekonomikoak, azkenean egiaztatzen diren arau-hausteen araberakoak izango dira. Prezioen aurkezpen engainagarriak 100.000 euro arteko isuna edo lortutako irabazi bidegabea lortutako irabazi bidegabea lortutako irabazi bidegabea lortu denaren lau eta sei aldiz bitarteko zehapen baliokide bat ekar lezake, Kontsumoak bere komunikatuan jaso dituen zenbatekoen arabera.
Ikertutako bigarren jokabidea, txartelak osorik itzultzea saihesteko klausula abusiboak sartzearekin lotua, isun bat ekar lezake gehienez milioi bat euro edo praktika horren bidez lortutako irabazi bidegabea sei eta zortzi aldiz bitartekoa.
Zenbateko horiek aztertu diren kasuetarako aurreikusitako zehapenak adierazten dituzte, ezarrita egon diren isunak. Kontsumoko Zuzendaritza Nagusiak prozedurarekin jarraitu beharko du, frogak aztertu eta ebazpen bat hartu aurretik konpainiak bidezko iritzitako alegazioak aurkeztea ahalbidetu.
Ministerioak ere ez du publikoki identifikatu espedientearen hartzaile den enpresa. Horrenbestez, ez dago adinako elementurik praktika horiek autobus-konpainia zehatz bati egozteko edo ondorioztatzeko operadore guztiek modu horretan gainkarguak aplikatzen dituztela.
Bigarren espedientea da aurten, garraio-txarteleko gastuak ezkutatzeko
Autobus-konpainia baten aurkako jarduna Kontsumoko Ministerioak garraio-zerbitzuak erosteko prezioen gardentasunari buruz egiten duen zaintza zabalago baten parte da. 2026ko abuztuan, Kontsumoko Zuzendaritza Nagusiak beste espediente zigortzaile bat ireki zuen internet bidezko txartelak saltzeko plataforma bati, hegazkineko, trenezko, ferrýko eta autobus-bidaiak merkaturatzen zituena.
Hartan, sailak zantzuak detektatu zituen plataformak hasieran tarifa bat erakusten zuela eta zerbitzu-tasa derrigorrezkoa gehitzen zuela kontratazioaren azken urratsetan zehar. Ikerketaren arabera, aparteko zenbatekoa ez zen kontsumitzailearen borondatezko hautu baten araberakoa, hala nola zerbitzu osagarri bat kontratatzea, baizik eta erosketari amaiera emateko beharrezkoa zen kostearen parte zen.
Horrenbestez, bi espedienteek arazo berari erantzuten diote: bezeroaren arreta erakartzeko erabiltzen den prezioaren eta azkenean hari eskatzen zaion zenbatekoaren arteko aldea. Kontsumok dio tarifa horiek aurkezteko modu horrek kalte egin diezaiokeela bai kontsumitzaileei bai hasieratik bere prezio osoak erakusten dituzten enpresei.
Arauak ez du eragozten konpainiek tarifa desberdinak edo zerbitzu osagarriak eskaintzea, baina eskatzen du kostu derrigorrak gardenak izatea eta kontsumitzaileek prestazio aukeragarrietatik bereiztea ahalbidetzea. Horrek bereziki garrantzia du erreserba-plataformetan, non prezio-diferentzia txikiek ibilbide edo operadore baten hautapenean eragin dezaketen.
Nola erreklamatu zure autobusaren prezioa igo egiten bada erosketaren azken urratsean
Bidaiariek, ordainketa-pantailara iristen direnean, nabaritzen badute txartel baten zenbatekoa handitu egiten dela, kontratazioaren fase desberdinen froga batzuk gorde ditzakete, bereziki hasieran iragarritako prezioaren eta azken banaketaren pantaila-argazkiak. Informazio horrek lagungarria izan daiteke jakiteko zenbait gastu derrigorrezko ez zitzaizkiola hasieratik jakinarazi.
Txartela dagoeneko erosi bada, komeni da erreserbaren berrespena, ordainketaren ordainagiria eta kontratazio-baldintzak gordetzea. Lehenengo urratsa enpresako edo plataforma bateko bezeroarentzako arreta-zerbitzura jotzea da, errekarguari buruzko azalpena eskatzeko eta, hala badagokio, kobratutako zenbatekoa itzultzeko erreklamazioa egitekoa.
Konpainia batek ez badu erantzun asegarri bat ematen, kontsumitzaileak Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulego batera (OMIC), bere autonomia-erkidegoko kontsumo-organoetara edo kontsumitzaileen elkarte batera jo dezake. Beste Europako herrialde batzuetan ezarritako enpresei egindako erosketetan, Espainiako Kontsumitzaileen Europako Zentroak ere orientazioa eman dezake eskuragarri dauden mekanismoei buruz.
Arazoa bidaia bertan behera utziarekin lotuta badago, gomendagarria da bertan behera uzteko komunikazioa gordetzea eta zer zenbateko itzuli diren egiaztatzea. Garraio-emaileak oinarrizko prezioa bakarrik itzuli badu eta kudeaketa-gastu derrigorrezkoak atxiki baditu, bidaiariak eska dezake likidazio hori berrikustea, bertan behera uztearen inguruabarrak eta aplikagarriak diren eskubideak kontuan hartuta.
Edozein kasutan, Kontsumo espedientearen irekierak ez du esan nahi gastuak kudeatzeko gastuak ordaindu dituzten bidaiari guztiek automatikoki horiek berreskuratzeko eskubidea dutenik. Garrantzitsua da zehaztea zenbateko horiek behar bezala jakinarazi ote ziren, zerbitzu eraginkor bati erantzuten zioten eta itzultzeko baldintzek legeria errespetatzen zuten.
Pablo Bustinduyren departamentuak egindako ikerketak berriro ere erosketa digitaleko zenbait prozesutan ohikoa den praktika bat jartzen du fokuan: tarifa bat iragartzea, lehiakorra dirudiena, eta erabiltzailea ordaintzear dagoenean karguak gehitzea. Espainiako araudiak eskatzen du kontsumitzaileek lehen unetik jakitea zer kostatuko zaien benetan zerbitzua. Orain, Kontsumoak zehaztu beharko du ikertutako autobus-enpresak betebehar hori urratu ote zuen eta bertan behera utzitako bidaietako diruaren zati bat bidegabe atxiki ote zuen.