Comprar un bitllet d’autobús per internet i descobrir que el preu augmenta just abans de pagar-lo pot constituir una pràctica comercial enganyosa. El Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030, dirigit per Pablo Bustinduy, ha obert un expedient sancionador a una empresa de transport de viatgers per carretera després de detectar indicis que estaria ocultant les despeses de gestió fins a l’última fase de la contractació. La investigació també examina una segona pràctica: la negativa a retornar aquests imports quan es cancel·la un trajecte, una conducta que podria vulnerar els drets dels consumidors i donar lloc a sancions econòmiques.
La Direcció General de Consum va anunciar l’obertura del procediment dissabte passat, 7 de novembre, després de recollir informació sobre el funcionament del sistema de venda de bitllets de la companyia. Tal com explica el departament, l’empresa investigada no mostraria el preu complet del viatge des de l’inici de la compra, sinó que incorporaria posteriorment determinats recàrrecs quan l’usuari ja ha seleccionat el trajecte, introduït les seves dades personals i avançat cap al pagament. Aquest mecanisme, conegut com "preu per degoteig", dificulta que els consumidors comparin les tarifes de diferents companyies i coneguin quant hauran d’abonar realment pel desplaçament.
De moment, Consum no ha revelat el nom de l’empresa investigada i tampoc no ha imposat una sanció definitiva. L’obertura de l’expedient significa que hi ha indicis suficients per iniciar el procediment, però caldrà determinar si les conductes detectades constitueixen infraccions de la normativa de protecció dels consumidors.
Què són els "preus per degoteig" i per què Consum els considera enganyosos
La pràctica que investiga el ministeri consisteix en anunciar un preu inicial inferior al que finalment ha de pagar el viatger. Per exemple, una persona pot trobar un bitllet d’autobús per 20 euros i decidir comprar-lo perquè resulta més econòmic que altres alternatives. Tanmateix, en arribar a l’última pantalla del procés, descobreix que ha d’abonar dos o tres euros addicionals en concepte de despeses de gestió, administració o tramitació.
Tot i que el consumidor pot conèixer l’import definitiu abans de confirmar el pagament, Consum considera que mostrar els recàrrecs només a les últimes fases condiciona la seva decisió de compra, ja que l’usuari ha dedicat temps a completar el procediment i pot estar menys predisposat a abandonar-lo per comparar altres ofertes. A més, el preu inicialment anunciat no permet fer una comparació adequada amb les tarifes de les companyies que sí inclouen tots els costos obligatoris des del primer moment.
Aquesta pràctica està expressament regulada des de l’aprovació de la Llei 10/2025, de Serveis d’Atenció a la Clientela, que va modificar l’article 20.1.c de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris. La norma estableix que les empreses han d’informar del preu final complet des de la primera oferta comercial, incloent-hi els impostos i les despeses addicionals obligatòries, com ara els possibles costos de gestió.
Això significa que cobrar despeses de gestió no és il·legal per si mateix. La normativa permet repercutir determinats costos relacionats amb l’administració, la distribució o la tramitació d’un servei, sempre que responguin a una prestació efectiva i es compleixin les condicions legals. El problema apareix quan aquests imports són obligatoris i no s’inclouen des del principi en el preu anunciat, de manera que el consumidor descobreix que el viatge costa més del que semblava.
L’obligació de transparència tampoc desapareix perquè les empreses utilitzin denominacions diferents. La legislació inclou conceptes com despeses d’administració, distribució, formalització, tramitació o taxes de servei, independentment que apareguin expressats en espanyol o mitjançant termes comercials com service feeo booking fee. Si el càrrec s’ha d’abonar obligatòriament per adquirir el bitllet, ha de formar part del preu final anunciat.
Consum també investiga la devolució de les despeses de gestió quan es cancela el viatge
La investigació no es limita a la informació que rep el passatger durant la compra. El ministeri també ha detectat indicis que l’empresa investigada no estaria retornant l’import íntegre dels bitllets quan es cancela un trajecte, en retenir les quantitats cobrades prèviament per despeses de gestió.
Segons Consumo, la companyia utilitzaria determinades clàusules contractuals per justificar que aquests imports no fossin reemborsats, fins i tot quan el servei de transport no arriba a prestar-se. El departament considera que aquestes condicions podrien resultar abusives d’acord amb els articles 83 i 87 de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, que regulen les conseqüències de les clàusules abusives i les condicions contractuals que generen desequilibris injustificats en perjudici del client.
La diferència és important perquè no totes les cancel·lacions tenen les mateixes conseqüències legals. Quan és la companyia la que cancela el viatge, poden existir obligacions específiques de devolució dels diners o d’oferiment d’un transport alternatiu. En canvi, quan és el mateix passatger qui decideix anul·lar voluntàriament la seva reserva, les condicions aplicables poden dependre de la tarifa contractada i de la normativa corresponent.
En els serveis regulars d’autobús de llarga distància, especialment aquells la distància programada dels quals arriba o supera els 250 quilòmetres, el Reglament europeu 181/2011 reconeix drets específics quan es produeix una cancel·lació. En determinades circumstàncies, el viatger hauria de poder triar entre recuperar l’import del bitllet o continuar el seu desplaçament mitjançant una alternativa comparable i sense costos addicionals.
El procediment obert per Consumo se centra en la possible retenció indeguda de despeses de gestió quan el trajecte es cancel·lat, una conducta diferent de l’aplicació de condicions d’anul·lació prèviament comunicades a un client que renuncia voluntàriament al viatge.
Multes de fins a un milió d’euros per les pràctiques investigades
Les possibles conseqüències econòmiques per a la companyia dependran de les infraccions que finalment es puguin acreditar. La presentació enganyosa dels preus podria donar lloc a una multa de fins a 100.000 euros o a una sanció equivalent a entre quatre i sis vegades el benefici il·lícit obtingut, segons els imports recollits per Consumo en el seu comunicat.
La segona conducta investigada, relacionada amb la introducció de clàusules abusives per evitar la devolució íntegra dels bitllets, podria comportar una multa de fins un milió d’euros o d’entre sis i vuit vegades el benefici il·lícit aconseguit mitjançant aquesta pràctica.
Aquestes quantitats representen les sancions previstes per als supòsits examinats, no multes que ja s’hagin imposat. La Direcció General de Consum haurà de continuar el procediment, analitzar les proves i permetre que la companyia presenti les al·legacions que consideri oportunes abans d’adoptar una resolució.
El ministeri tampoc no ha identificat públicament l’empresa expedientada. Per tant, no hi ha elements suficients per atribuir aquestes pràctiques a una companyia concreta d’autobusos ni per concloure que totes les operadores apliquen recàrrecs d’aquesta manera.
És el segon expedient obert aquest any per ocultar despeses en bitllets de transport
La actuació contra l’empresa d’autobusos forma part d’una vigilància més àmplia del Ministeri de Consum sobre la transparència de preus en la compra de serveis de transport. Al agost de 2026, la Direcció General de Consum va obrir un altre expedient sancionador contra una plataforma de venda de bitllets per internet que comercialitzava viatges en avió, tren, ferri i autobús.
En aquell cas, el departament va detectar indicis que la plataforma mostrava inicialment una tarifa i afegia una tasa de servei obligatòria durant els últims passos de la contractació. Segons la investigació, l’import addicional no depenia d’una elecció voluntària del consumidor, com contractar un servei complementari, sinó que formava part del cost necessari per completar la compra.
Els dos expedients responen, per tant, a un mateix problema: la diferència entre el preu utilitzat per captar l’atenció del client i l’import que finalment se li exigeix. Consum sosté que aquesta manera de presentar les tarifes pot perjudicar tant els consumidors com les empreses que sí que mostren els seus preus complets des del principi.
La normativa no impedeix que les companyies ofereixin diferents tarifes o serveis addicionals, però exigeix que els costos obligatoris siguin transparents i que els consumidors els puguin distingir de les prestacions opcionals. Això resulta especialment rellevant a les plataformes de reserva, on petites diferències de preu poden influir en l’elecció d’un trajecte o operador.
Com reclamar si el preu del teu autobús puja en el darrer pas de la compra
Els viatgers que detectin que l’import d’un bitllet augmenta en arribar a la pantalla de pagament poden conservar proves de les diferents fases de contractació, especialment captures del preu inicialment anunciat i del desglossament final. Aquesta informació pot resultar útil per acreditar que determinats despeses obligatoris no es van comunicar des del principi.
Si el bitllet ja s’ha comprat, convé guardar la confirmació de reserva, el justificant de pagament i les condicions de contractació. El primer pas és adreçar-se al servei d’atenció al client de l’empresa o la plataforma per sol·licitar una explicació sobre el recàrrec i, quan escaigui, reclamar la devolució de la quantitat cobrada.
Si la companyia no ofereix una resposta satisfactòria, el consumidor pot acudir a una Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC), als organismes de consum de la seva comunitat autònoma o a una associació de consumidors. En les compres fetes a empreses establertes en altres països europeus, el Centre Europeu del Consumidor a Espanya també pot oferir orientació sobre els mecanismes disponibles.
Quan el problema estigui relacionat amb un viatge cancel·lat, és recomanable conservar la comunicació de cancel·lació i comprovar quines quantitats s’han retornat. Si el transportista ha reintegrat només el preu base i ha retingut despeses obligatoris de gestió, el passatger pot sol·licitar que es revisi aquesta liquidació, tenint en compte les circumstàncies de la cancel·lació i els drets aplicables.
En qualsevol cas, l’obertura de l’expedient de Consum no implica que tots els passatgers que hagin pagat despeses de gestió tinguin automàticament dret a recuperar-los. El rellevant és determinar si aquests imports es van comunicar correctament, si responien a un servei efectiu i si les condicions de reemborsament respectaven la legislació.
La investigació del departament de Pablo Bustinduy torna a posar el focus en una pràctica habitual en determinats processos de compra digital: anunciar una tarifa que sembla competitiva i afegir càrrecs quan l’usuari està a punt de pagar. La normativa espanyola exigeix que els consumidors coneguin des del primer moment quant els costarà realment el servei. Ara, Consum haurà de determinar si l’empresa d’autobusos investigada va incomplir aquesta obligació i si va retenir indegudament part dels diners dels viatges anul·lats.