Acheter un billet de bus sur internet et découvrir que le prix augmente juste avant de le payer peut constituer une pratique commerciale trompeuse. Le ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l’Agenda 2030, dirigé par Pablo Bustinduy, a ouvert un dossier de sanction contre une entreprise de transport de voyageurs par route après avoir détecté des indices selon lesquels elle dissimulerait les frais de gestion jusqu’à la dernière phase de la réservation. L’enquête examine également une deuxième pratique : le refus de rembourser ces montants lorsque l’on annule un trajet, un comportement qui pourrait enfreindre les droits des consommateurs et donner lieu à des sanctions économiques.
La Direction générale de la Consommation a annoncé l’ouverture de la procédure le samedi 7 novembre dernier, après avoir recueilli des informations sur le fonctionnement du système de vente de billets de la compagnie. Comme l’explique le département, l’entreprise faisant l’objet de l’enquête n’afficherait pas le prix complet du voyage dès le début de l’achat, mais intégrerait ensuite certains suppléments lorsque l’utilisateur a déjà sélectionné le trajet, saisi ses données personnelles et avancé vers le paiement. Ce mécanisme, connu sous le nom de « prix au goutte-à-goutte », rend plus difficile pour les consommateurs de comparer les tarifs de différentes entreprises et de savoir combien ils devront réellement payer pour le déplacement.
Pour le moment, la Consommation n’a pas révélé le nom de l’entreprise faisant l’objet de l’enquête et n’a pas non plus imposé de sanction définitive. L’ouverture du dossier signifie qu’il existe des indices suffisants pour engager la procédure, mais il sera nécessaire de déterminer si les conduites détectées constituent des infractions à la réglementation relative à la protection des consommateurs.
Qu’est-ce que les « prix au goutte-à-goutte » et pourquoi la Consommation les considère comme trompeurs
La pratique que le ministère examine consiste à annoncer un prix initial inférieur à celui que le voyageur doit finalement payer. Par exemple, une personne peut trouver un billet de bus à 20 euros et décider de l’acheter parce qu’il est plus économique que d’autres options. Cependant, en arrivant à l’écran final du processus, elle découvre qu’elle doit payer deux ou trois euros supplémentaires au titre des frais de gestion, d’administration ou de traitement.
Bien que le consommateur puisse connaître le montant définitif avant de confirmer le paiement, Consumo estime que n’afficher les majorations que lors des dernières phases conditionne sa décision d’achat, puisque l’utilisateur a consacré du temps à mener à bien la procédure et peut être moins enclin à l’abandonner pour comparer d’autres offres. En outre, le prix initialement annoncé ne permet pas de procéder à une comparaison adéquate avec les tarifs des sociétés qui incluent tous les coûts obligatoires dès le premier moment.
Cette pratique est expressément réglementée depuis l’adoption de la Loi 10/2025, sur les Services d’Attention à la Clientèle, qui a modifié l’article 20.1.c de la Loi générale pour la Défense des Consommateurs et des Usagers. La norme prévoit que les entreprises doivent informer du prix final complet dès la première offre commerciale, en incluant les impôts et les dépenses additionnelles obligatoires, comme les éventuels coûts de gestion.
Cela signifie que facturer des frais de gestion n’est pas illégal en soi. La réglementation permet d’imputer certains coûts liés à l’administration, à la distribution ou au traitement d’un service, à condition qu’ils correspondent à une prestation effective et que les conditions légales soient respectées. Le problème se pose lorsque ces montants sont obligatoires et ne sont pas inclus dès le départ dans le prix annoncé, de sorte que le consommateur découvre que le voyage coûte plus cher qu’il ne semblait.
L’obligation de transparence ne disparaît pas non plus lorsque les entreprises utilisent des dénominations différentes. La législation inclut des concepts tels que frais d’administration, de distribution, de formalisation, de traitement ou taxes de service, indépendamment du fait qu’ils apparaissent exprimés en espagnol ou via des termes commerciaux comme service fee ou booking fee. Si la redevance doit être obligatoirement payée pour acheter le billet, elle doit faire partie du prix final annoncé.
Consumo examine également le remboursement des frais de gestion lorsque le voyage est annulé
L’enquête ne se limite pas aux informations que le passager reçoit lors de l’achat. Le ministère a aussi détecté des indices selon lesquels l’entreprise faisant l’objet de l’enquête ne rembourserait pas le montant intégral des billets lorsqu’un trajet est annulé, en retenant les montants précédemment facturés au titre des frais de gestion.
Selon Consumo, la société utiliserait certaines clauses contractuelles pour justifier que ces montants ne soient pas remboursés, même lorsque le service de transport n’est pas rendu. Le département estime que ces conditions pourraient être abusives au regard des articles 83 et 87 de la Loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs, qui encadrent les conséquences des clauses abusives et des conditions contractuelles générant des déséquilibres injustifiés au détriment du client.
La différence est importante car toutes les annulations n’ont pas les mêmes conséquences juridiques. Lorsque c’est l’entreprise qui annule le voyage, il peut exister des obligations spécifiques de remboursement de l’argent ou d’offre d’un transport alternatif. En revanche, lorsque c’est le passager lui-même qui décide volontairement d’annuler sa réservation, les conditions applicables peuvent dépendre du tarif contracté et de la réglementation correspondante.
Dans les services réguliers d’autobus longue distance, en particulier ceux dont la distance programmée atteint ou dépasse les 250 kilomètres, le Règlement européen 181/2011 reconnaît des droits spécifiques en cas d’annulation. Dans certaines circonstances, le voyageur doit pouvoir choisir entre récupérer le montant du billet ou poursuivre son déplacement au moyen d’une alternative comparable et sans coûts supplémentaires.
Le dossier ouvert par Consumo se concentre sur la possible rétention indue de frais de gestion lorsque le trajet est annulé, un comportement distinct de l’application de conditions d’annulation préalablement communiquées à un client qui renonce volontairement au voyage.
Amendes pouvant aller jusqu’à un million d’euros pour les pratiques étudiées
Les conséquences économiques possibles pour l’entreprise dépendront des infractions qui seront finalement établies. La présentation trompeuse des prix pourrait entraîner une amende pouvant aller jusqu’à 100 000 euros ou une sanction équivalente à entre quatre et six fois le bénéfice illicite obtenu, selon les montants recueillis par Consumo dans son communiqué.
La deuxième conduite étudiée, liée à l’introduction de clauses abusives pour éviter le remboursement intégral des billets, pourrait entraîner une amende pouvant aller jusqu’à un million d’euros ou entre six et huit fois le bénéfice illicite obtenu grâce à cette pratique.
Ces montants représentent les sanctions prévues pour les cas examinés, et non des amendes déjà infligées. La Direction générale de la consommation devra poursuivre la procédure, analyser les preuves et permettre à la société de présenter les allégations qu’elle juge opportunes avant d’adopter une résolution.
Le ministère n’a pas non plus identifié publiquement l’entreprise faisant l’objet de la procédure. Par conséquent, il n’existe pas d’éléments suffisants pour attribuer ces pratiques à une société d’autobus en particulier ni pour conclure que tous les opérateurs appliquent des majorations de cette manière.
Il s’agit du deuxième dossier ouvert cette année pour avoir dissimulé des dépenses dans des billets de transport
L’action menée contre l’entreprise d’autobus fait partie d’une surveillance plus large du ministère de la Consommation sur la transparence des prix lors de l’achat de services de transport. En août 2026, la Direction générale de la consommation a ouvert un autre dossier de sanction contre une plateforme de vente de billets sur internet qui commercialisait des voyages en avion, en train, en ferry et en autobus.
Dans ce cas-là, le service a détecté des indices selon lesquels la plateforme affichait initialement un tarif et ajoutait une taxe de service obligatoire pendant les dernières étapes de la réservation. D’après l’enquête, le montant supplémentaire ne dépendait pas d’un choix volontaire du consommateur, comme contracter un service complémentaire, mais faisait partie du coût nécessaire pour finaliser l’achat.
Les deux dossiers répondent donc à un même problème : la différence entre le prix utilisé pour attirer l’attention du client et le montant qui lui est finalement demandé. La consommation soutient que cette façon de présenter les tarifs peut nuire aussi bien aux consommateurs qu’aux entreprises qui affichent leurs prix complets dès le début.
La réglementation n’empêche pas les sociétés de proposer différents tarifs ou des services supplémentaires, mais elle exige que les coûts obligatoires soient transparents et que les consommateurs puissent les distinguer des prestations optionnelles. Cela s’avère particulièrement pertinent dans les plateformes de réservation, où de petites différences de prix peuvent influencer le choix d’un trajet ou d’un opérateur.
Comment réclamer si le prix de votre autobus augmente à la dernière étape de l’achat
Les voyageurs qui constatent que le montant d’un billet augmente une fois parvenus à l’écran de paiement peuvent conserver des preuves des différentes phases de la procédure de réservation, en particulier des captures du prix initialement annoncé et du détail final. Ces informations peuvent s’avérer utiles pour établir que certains frais obligatoires n’ont pas été communiqués dès le départ.
Si le billet a déjà été acheté, il convient de conserver la confirmation de réservation, la preuve de paiement et les conditions de réservation. La première étape consiste à se rendre au service clientèle de l’entreprise ou de la plateforme afin de demander une explication au sujet de la surtaxe et, le cas échéant, de réclamer le remboursement du montant facturé.
Si la compagnie ne fournit pas une réponse satisfaisante, le consommateur peut se tourner vers un Bureau municipal d’information aux consommateurs (OMIC), les organismes de consommation de sa communauté autonome ou une association de consommateurs. Pour les achats effectués auprès d’entreprises établies dans d’autres pays européens, le Centre européen des consommateurs en Espagne peut également fournir des orientations sur les mécanismes disponibles.
Lorsque le problème est lié à un voyage annulé, il est recommandé de conserver la communication d’annulation et de vérifier quels montants ont été remboursés. Si le transporteur n’a remboursé que le prix de base et a retenu des frais obligatoires de gestion, le passager peut demander que ce décompte soit réexaminé, en tenant compte des circonstances de l’annulation et des droits applicables.
Dans tous les cas, l’ouverture du dossier de Consumo n’implique pas que tous les passagers ayant payé des frais de gestion aient automatiquement le droit de les récupérer. L’important est de déterminer si ces montants ont été correctement communiqués, s’ils correspondaient à un service effectif et si les conditions de remboursement respectaient la législation.
L’enquête du département de Pablo Bustinduy remet à nouveau le projecteur sur une pratique courante dans certains processus d’achat en ligne : annoncer un tarif qui semble compétitif et ajouter des frais lorsque l’utilisateur est sur le point de payer. La réglementation espagnole exige que les consommateurs connaissent dès le premier moment le coût réel du service. Désormais, Consumo devra déterminer si l’entreprise de bus faisant l’objet de l’enquête a enfreint cette obligation et si elle a retenu indûment une partie de l’argent des voyages annulés.