Comprar uma passagem de autocarro pela internet e descobrir que o preço aumenta imediatamente antes de efetuar o pagamento pode constituir uma prática comercial enganosa. O Ministério dos Direitos Sociais, do Consumo e da Agenda 2030, dirigido por Pablo Bustinduy, abriu um processo sancionador a uma empresa de transporte de passageiros por estrada após detetar indícios de que estaria a ocultar os custos de gestão até à última fase da contratação. A investigação também analisa uma segunda prática: a recusa em devolver esses valores quando se cancela um trajeto, uma conduta que poderia violar os direitos dos consumidores e dar lugar a sanções económicas.
A Direção-Geral do Consumo anunciou a abertura do procedimento no sábado passado, 7 de novembro, depois de recolher informações sobre o funcionamento do sistema de venda de passagens da companhia. Segundo explica o departamento, a empresa investigada não mostraria o preço completo da viagem desde o início da compra, mas sim incorporaria posteriormente determinados adicionais quando o utilizador já selecionou o trajeto, introduziu os seus dados pessoais e avançou para o pagamento. Este mecanismo, conhecido como "preço por gotejamento", dificulta que os consumidores comparem as tarifas de diferentes companhias e saibam quanto terão realmente de pagar pelo deslocamento.
Por enquanto, o Consumo ainda não revelou o nome da empresa investigada e também não impôs uma sanção definitiva. A abertura do processo significa que existem indícios suficientes para iniciar o procedimento, mas será necessário determinar se as condutas detetadas constituem infrações da regulamentação de proteção dos consumidores.
O que são os "preços por gotejamento" e por que o Consumo os considera enganosos
A prática que o ministério investiga consiste em anunciar um preço inicial inferior ao que o passageiro deve finalmente pagar. Por exemplo, uma pessoa pode encontrar uma passagem de autocarro por 20 euros e decidir comprá-la porque é mais económica do que outras alternativas. No entanto, ao chegar ao último ecrã do processo, descobre que tem de pagar mais dois ou três euros a título de custos de gestão, administração ou tramitação.
Embora o consumidor possa conhecer o montante definitivo antes de confirmar o pagamento, o Consumo considera que mostrar as sobretaxas apenas nas últimas fases condiciona a sua decisão de compra, já que o utilizador dedicou tempo a completar o procedimento e pode estar menos propenso a abandoná-lo para comparar outras ofertas. Além disso, o preço inicialmente anunciado não permite realizar uma comparação adequada com as tarifas das companhias que incluem todos os custos obrigatórios desde o primeiro momento.
Esta prática é expressamente regulamentada desde a aprovação da Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, que modificou o artigo 20.1.c da Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. A norma estabelece que as empresas devem informar o preço final completo desde a primeira oferta comercial, incluindo os impostos e os gastos adicionais obrigatórios, como possíveis custos de gestão.
Isso significa que cobrar gastos de gestão não é ilegal por si só. A normativa permite repassar certos custos relacionados com a administração, distribuição ou tramitação de um serviço, desde que respondam a uma prestação efetiva e sejam cumpridas as condições legais. O problema surge quando esses montantes são obrigatórios e não estão incluídos desde o início no preço anunciado, de modo que o consumidor descobre que a viagem custa mais do que parecia.
A obrigação de transparência também não desaparece porque as empresas utilizem denominações diferentes. A legislação inclui conceitos como gastos de administração, distribuição, formalização, tramitação ou taxas de serviço, independentemente de aparecerem expressos em espanhol ou mediante termos comerciais como service fee ou booking fee. Se a taxa tiver de ser paga obrigatoriamente para adquirir o bilhete, ela deve fazer parte do preço final anunciado.
Consumo também investiga a devolução dos gastos de gestão quando a viagem é cancelada
A investigação não se limita à informação que o passageiro recebe durante a compra. O ministério também identificou indícios de que a empresa investigada não estaria devolvendo o montante integral dos bilhetes quando se cancela um percurso, ao reter as quantias cobradas anteriormente por gastos de gestão.
Segundo o Consumo, a empresa utilizaria determinadas cláusulas contratuais para justificar que esses montantes não seriam reembolsados, inclusive quando o serviço de transporte não chega a ser prestado. O departamento considera que estas condições poderiam resultar abusivas nos termos dos artigos 83 e 87 da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utilizadores, que regulam as consequências das cláusulas abusivas e as condições contratuais que geram desequilíbrios injustificados em prejuízo do cliente.
A diferença é importante porque nem todas as anulações têm as mesmas consequências legais. Quando é a empresa que cancela a viagem, podem existir obrigações específicas de devolução do dinheiro ou de oferecimento de um transporte alternativo. Em contrapartida, quando é o próprio passageiro quem decide anular voluntariamente a sua reserva, as condições aplicáveis podem depender da tarifa contratada e da regulamentação correspondente.
Nos serviços regulares de autocarro de longa distância, especialmente aqueles cuja distância programada atinge ou ultrapassa os 250 quilómetros, o Regulamento europeu 181/2011 reconhece direitos específicos quando ocorre uma anulação. Em determinadas circunstâncias, o viajante deve poder escolher entre recuperar o valor do bilhete ou continuar o seu deslocamento por meio de uma alternativa comparável e sem custos adicionais.
O processo aberto pelo Consumo centra-se na possível retenção indevida de despesas de gestão quando o trajeto é cancelado, uma conduta distinta da aplicação de condições de anulação previamente comunicadas a um cliente que renuncia voluntariamente à viagem.
Multas de até um milhão de euros pelas práticas investigadas
As possíveis consequências económicas para a empresa dependerão das infrações que finalmente se confirmem. A apresentação enganosa dos preços poderia dar lugar a uma multa de até 100.000 euros ou a uma sanção equivalente a entre quatro e seis vezes o benefício ilícito obtido, segundo os montantes recolhidos pelo Consumo no seu comunicado.
A segunda conduta investigada, relacionada com a introdução de cláusulas abusivas para evitar a devolução integral dos bilhetes, poderia acarretar uma multa de até um milhão de euros ou de entre seis e oito vezes o benefício ilícito conseguido por meio dessa prática.
Essas quantidades representam as sanções previstas para os casos examinados, não multas que já tenham sido impostas. A Direção-Geral de Consumo deverá continuar o procedimento, analisar as provas e permitir que a companhia apresente as alegações que considerar oportunas antes de adotar uma resolução.
O ministério também não identificou publicamente a empresa em questão. Portanto, não existem elementos suficientes para atribuir essas práticas a uma determinada companhia de ônibus nem para concluir que todas as operadoras aplicam recargos dessa maneira.
É o segundo processo aberto este ano por ocultar despesas em passagens de transporte
A ação contra a empresa de ônibus faz parte de uma fiscalização mais ampla do Ministério do Consumo sobre a transparência de preços na compra de serviços de transporte. Em agosto de 2026, a Direção-Geral de Consumo abriu outro processo sancionador contra uma plataforma de venda de passagens pela internet que comercializava viagens de avião, trem, balsa e ônibus.
Naquele caso, o departamento detectou indícios de que a plataforma mostrava inicialmente uma tarifa e acrescentava uma taxa de serviço obrigatória durante as etapas finais da contratação. Segundo a investigação, o valor adicional não dependia de uma escolha voluntária do consumidor, como contratar um serviço complementar, mas fazia parte do custo necessário para concluir a compra.
Assim, os dois processos respondem ao mesmo problema: a diferença entre o preço usado para chamar a atenção do cliente e o valor que finalmente é exigido dele. O Consumo sustenta que essa forma de apresentar as tarifas pode prejudicar tanto os consumidores quanto as empresas que exibem seus preços completos desde o início.
A regulamentação não impede que as companhias ofereçam diferentes tarifas ou serviços adicionais, mas exige que os custos obrigatórios sejam transparentes e que os consumidores possam distingui-los das prestações opcionais. Isso é especialmente relevante nas plataformas de reserva, onde pequenas diferenças de preço podem influenciar a escolha de um trajeto ou operador.
Como reclamar se o preço do seu ônibus aumenta na etapa final da compra
Os viajantes que detectarem que o valor de um bilhete aumenta ao chegar à tela de pagamento podem conservar provas das diferentes fases de contratação, especialmente capturas do preço inicialmente anunciado e do detalhamento final. Esta informação pode ser útil para comprovar que determinados gastos obrigatórios não foram comunicados desde o início.
Se o bilhete já tiver sido comprado, convém guardar a confirmação da reserva, o comprovante de pagamento e as condições de contratação. O primeiro passo é dirigir-se ao serviço de atendimento ao cliente da empresa ou da plataforma para solicitar uma explicação sobre a sobretaxa e, quando for o caso, reclamar a devolução do valor cobrado.
Se a companhia não oferecer uma resposta satisfatória, o consumidor pode recorrer a uma Oficina Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC), aos organismos de consumo de sua comunidade autônoma ou a uma associação de consumidores. Nas compras realizadas a empresas estabelecidas em outros países europeus, o Centro Europeu do Consumidor na Espanha também pode oferecer orientação sobre os mecanismos disponíveis.
Quando o problema estiver relacionado com uma viagem cancelada, é recomendável conservar a comunicação de cancelamento e verificar quais valores foram devolvidos. Se o transportador tiver reembolsado apenas o preço-base e tiver retido gastos obrigatórios de gestão, o passageiro pode solicitar que essa liquidação seja revisada, levando em conta as circunstâncias do cancelamento e os direitos aplicáveis.
Em qualquer caso, a abertura do processo de Consumo não implica que todos os passageiros que tenham pago gastos de gestão tenham automaticamente direito a recuperá-los. O relevante é determinar se esses valores foram comunicados corretamente, se correspondiam a um serviço efetivo e se as condições de reembolso respeitavam a legislação.
A investigação do departamento de Pablo Bustinduy volta a colocar o foco em uma prática habitual em determinados processos de compra digital: anunciar uma tarifa que parece competitiva e acrescentar cobranças quando o usuário está prestes a pagar. A normativa espanhola exige que os consumidores saibam desde o primeiro momento quanto o serviço realmente custará. Agora, Consumo deverá determinar se a empresa de ônibus investigada descumpriu essa obrigação e se reteve indevidamente parte do dinheiro das viagens anuladas.