Arribar al destí de vacances i descobrir que l'hotel ha cancel·lat la reserva, que l'habitació no està disponible o que l'allotjament no s'assembla al contractat no obliga el viatger a acceptar qualsevol alternativa.
En Espanya, els consumidors tenen dret a rebre els serveis d'allotjament amb les característiques i condicions pactades i, depenent de l'incompliment, poden exigir una solució, una reducció del preu o fins i tot reclamar la devolució dels diners.
Què fer si l'hotel cancela una reserva confirmada
Una reserva d'hotel confirmada no és una simple expectativa. L'establiment ha de prestar el servei en les condicions acordades i la informació oferida abans de contractar, incloent el preu i les característiques essencials de l'allotjament, forma part dels compromisos assumits davant del consumidor.
Si en arribar l'habitació reservada no està disponible, el Centre Europeu del Consumidor a Espanya recomana sol·licitar una altra habitació de la mateixa categoria. Si l'establiment només ofereix una categoria inferior, el client pot reclamar una reducció del preu. Si l'hotel es nega a proporcionar una habitació amb les mateixes característiques, es pot sol·licitar el reemborsament.
A més, si el viatger es veu obligat a allotjar-se en una altra habitació a un preu superior com a conseqüència de l'incompliment, el Centre Europeu del Consumidor assenyala que pot reclamar per incompliment de contracte. Convé conservar les factures i justificants de qualsevol despesa que posteriorment es pretengui reclamar.
Què passa si l'hotel no s'assembla a les fotos o a l'anunciat
No qualsevol decepció amb un allotjament dóna automàticament dret a recuperar els diners. La qüestió fonamental és determinar si existeixen diferències objectives entre allò que es va contractar i el servei que realment s'està oferint. Una habitació més petita del que s'anunciava, l'absència de serveis expressament inclosos o una categoria diferent poden servir per acreditar un incompliment.
La legislació de consumidors estableix a més una protecció especialment important: l'oferta, promoció i publicitat poden ser exigibles encara que les seves característiques no apareguin expressament en el contracte o en el comprovant de la reserva. Si el contracte conté condicions més beneficioses per al consumidor, prevalen aquestes últimes.
El Centre Europeu del Consumidor assenyala que, quan l'habitació no té les característiques contractades, el hoste pot exigir que es proporcionin els serveis i condicions pactats o sol·licitar una reducció del preu. Si el problema no es resol, pot reclamar el reemborsament.
Les proves que has de guardar per reclamar a l'hotel
La documentació pot marcar la diferència a l'hora de reclamar una reserva d'hotel. És recomanable conservar la confirmació de la reserva, el justificant del pagament, les condicions de contractació, la factura i qualsevol correu electrònic o missatge intercanviat amb l'allotjament.
Quan el problema sigui que l'hotel no coincideix amb el que s'ha anunciat, resulta especialment útil conservar la publicitat que existia en el moment de contractar. Captures de pantalla de l'habitació, els serveis inclosos, les vistes promeses o qualsevol altra característica rellevant permeten comparar posteriorment l'oferta amb la realitat. La importància de conservar aquesta publicitat deriva del fet que el seu contingut pot integrar-se en el contracte i resultar exigible.
També convé documentar el problema tan aviat com es detecti mitjançant fotografies o vídeos i comunicar-ho immediatament a l'establiment, preferiblement deixant constància per escrit. Si l'hotel proposa una alternativa, és aconsellable conservar igualment aquesta comunicació i la resposta oferida.
Com reclamar si vas reservar a través d'una plataforma
Quan la contractació s'ha realitzat mitjançant una plataforma de reserves, és important identificar qui és responsable de l'incompliment. Que la reserva s'hagi efectuat a través d'un intermediari no significa necessàriament que qualsevol problema s'hagi de reclamar exclusivament contra la plataforma.
El Centre Europeu del Consumidor diferencia entre els problemes relacionats amb la prestació de l'allotjament i aquells derivats del servei ofert per l'intermediari. Per això, davant d'una habitació que no compleix les condicions contractades, s'ha de deixar constància del problema davant l'establiment i, quan correspongui, comunicar-ho també immediatament a la plataforma utilitzada.
L'objectiu és evitar que el viatger acabi sense proves d'haver comunicat l'incidència mentre encara es trobava a l'allotjament. Guardar missatges, correus i números d'incidència pot resultar especialment útil si posteriorment s'ha de sol·licitar una devolució.
Com posar una fulla de reclamacions a un hotel
Si l'establiment no soluciona el problema, el client pot sol·licitar una fulla de reclamacions. Les empreses turístiques han de tenir aquests documents a disposició dels seus clients i la seva existència ha d'estar anunciada de manera visible.
La reclamació ha d'explicar de manera clara què es va contractar, quin incompliment es va produir i quina solució es sol·licita. Una còpia queda a l'establiment i una altra es pot presentar davant la Direcció General de Turisme de la comunitat autònoma corresponent, a més de les vies de registre disponibles. És important actuar com més aviat millor perquè existeixen terminis administratius i les infraccions poden prescriure.
La fulla de reclamacions ha d'acompanyar-se de les proves disponibles: reserva, factura, fotografies, captures de la publicitat, justificants de pagament i comunicacions mantingudes amb l'establiment. Com més fàcil sigui acreditar la diferència entre el contractat i el rebut, més sòlida serà la reclamació.
La fulla de reclamacions no garanteix per si sola una indemnització
Presentar una reclamació administrativa i aconseguir que l'hotel sigui sancionat no equival automàticament a rebre una compensació econòmica. Es tracta de dues qüestions diferents que convé tenir presents abans d'iniciar el procediment.
La informació oficial de turisme d'Espanya explica que el procediment administratiu pot acabar amb una sanció per a l'empresa. No obstant això, quan el consumidor busca una compensació econòmica, pot recórrer a l'arbitratge de consum o als tribunals de Justícia, segons correspongui. L'arbitratge es pot sol·licitar a través de les oficines municipals d'informació al consumidor (OMIC) o dels organismes autonòmics de Consum.
Per això, si l'incompliment ha obligat a pagar un allotjament alternatiu o altres despeses, és especialment important conservar totes les factures i justificants. Reclamar una quantitat concreta exigeix poder demostrar tant l'incompliment com el perjudici econòmic que es pretén recuperar.
Quan pots demanar la devolució dels diners de l'hotel
El reemborsament d'una reserva d'hotel dependrà del que ha ocorregut i de les condicions del cas. Si l'habitació contractada no està disponible i l'establiment es nega a proporcionar-ne una altra amb les mateixes característiques, el Centre Europeu del Consumidor indica que es pot sol·licitar el reemborsament. El mateix contempla quan una habitació no ofereix les característiques contractades i l'establiment no resol la situació.
Si l'alternativa oferida és d'una categoria inferior, el consumidor pot reclamar una reducció del preu. Per tant, no tots els incompliments condueixen necessàriament a una devolució íntegra: la resposta dependrà de l'entitat del problema i de la solució proporcionada per l'establiment.
La millor protecció comença fins i tot abans de viatjar. Guardar la confirmació, les condicions i captures del que s'ha anunciat en el moment de reservar permet demostrar què s'ha contractat. Si en arribar les condicions no es compleixen, documentar immediatament la situació i reclamar per escrit facilitarà posteriorment exigir una reducció del preu, el reembossament o, quan correspongui, altres quantitats derivades de l'incompliment.