El Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030 ha obert un expedient sancionador a una empresa d’autobusos per possibles pràctiques enganyoses en la informació sobre els preus dels seus bitllets i per aplicar prescrites clàusules abusives en les devolucions. La companyia, de la identitat de la qual no s’ha comunicat, podria estar afegint despeses de gestió a la darrera fase de la compra i evitant reemborsar-les quan se cancela un trajecte.
La investigació, iniciada per la Direcció General de Consum, se centra en dues pràctiques que afecten directament la butxaca dels viatgers. D’una banda, l’anomenat drip pricing o preu per degoteig, que consisteix a anunciar una tarifa inicial i afegir costos obligatoris quan el client ja ha avançat en el procés de contractació. D’altra banda, la possible retenció de les despeses de gestió quan s’anul·la un viatge.
El Ministeri recorda que l’obertura de l’expedient no suposa una sanció ferma ni en prejutja el resultat del procediment.
El preu anunciat ha de ser el preu final
La normativa de consum estableix que l’import que s’anuncia a l’inici d’una oferta ha d’incloure tots els costos obligatoris que el client haurà d’assumir. Això comprèn els impostos i les despeses de gestió, administració, distribució o tramitació que corresponguin.
L’anomenada Llei de Serveis d’Atenció a la Clientela (Llei SAC) va modificar l’article 20.1.c de la Llei general per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris per establir expressament que aquestes despeses han de formar part del preu final des de l’inici de la comunicació comercial.
Per tant, si una companyia anuncia un bitllet per 15 euros, però afegeix altres tres euros de gestió obligatoris en arribar a la pantalla de pagament, el preu inicial no estaria reflectint el cost complet del servei.
Això no significa que tots els suplements estiguin prohibits. Els serveis addicionals que el consumidor tria voluntàriament, com determinats extres, poden tenir un cost independent. La diferència és que les despeses obligatòries no poden aparèixer per sorpresa al final de la contractació.
Què passa si cancel·len el viatge i no retornen les despeses?
El segon aspecte que investiga Consum és la possible manca de devolució íntegra de l’import abonat pels viatgers quan es cancela un trajecte.
Segons el Ministeri, la companyia no estaria reemborsant les despeses de gestió associades als bitllets anul·lats. Les clàusules contractuals utilitzades per justificar aquesta retenció podrien ser abusives, d’acord amb els articles 83 i 87 de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris.
En aquests casos, convé conservar el bitllet, el justificant del pagament i qualsevol comunicació de l’empresa sobre la cancel·lació o el reemborsament. Si l’import rebut no coincideix amb l’abonat, el consumidor pot sol·licitar per escrit el desglossament de la quantitat retinguda i reclamar la diferència.
Quins documents cal guardar i com reclamar
Davant d’un cobrament addicional inesperat o d’un reemborsament incomplet, el primer pas és reunir les proves de la contractació. És recomanable conservar:
-
L’oferta inicial: una captura de pantalla on aparegui el preu anunciat abans d’introduir les dades personals.
-
El resum final de compra: ha de mostrar l’import total, les despeses afegides i el desglossament de conceptes.
-
El justificant de pagament: el correu de confirmació, el bitllet i el càrrec bancari.
-
Les condicions de contractació: especialment les relatives a despeses de gestió, cancel·lacions i reemborsaments.
-
Les comunicacions amb la companyia: correus electrònics, formularis d’atenció al client i respostes rebudes.
Amb aquesta documentació, el viatger pot presentar una reclamació davant del servei d’atenció al client de l’empresa i sol·licitar el reemborsament de les quantitats que consideri cobrades indegudament. És aconsellable fer-ho per escrit i guardar una còpia de la sol·licitud.
Si la companyia no respon o la solució no resulta satisfactòria, el consumidor pot adreçar-se a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) del seu municipi o als serveis de consum de la seva comunitat autònoma. També pot sol·licitar informació sobre la possibilitat de recórrer al Sistema Arbitral de Consum, sempre que l’empresa estigui adherida o accepti sotmetre-s’hi.
Fins a un milió d’euros de multa per les possibles infraccions
Les conseqüències econòmiques previstes per la normativa varien segons la conducta investigada. La pràctica d’anunciar preus sense incloure les despeses obligatòries podria comportar multes de fins a 100.000 euros o d’entre quatre i sis vegades el benefici il·lícit obtingut.
En el cas de les possibles clàusules abusives relacionades amb les devolucions, les sancions podrien arribar al milió d’euros o situar-se entre sis i vuit vegades el benefici il·lícit.
Aquest és el segon expedient que Consum obre aquest any per possibles pràctiques enganyoses en la presentació de preus en el sector del transport. L’anterior, iniciat durant l’estiu, afectava una companyia que comercialitzava bitllets de tren i d’avió. En ambdós casos, l’objectiu de la investigació és comprovar si els consumidors rebien informació transparent sobre el cost total abans de contractar.