El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha abierto un expediente sancionador a una empresa de autobuses por posibles prácticas engañosas en la información sobre los precios de sus billetes y por aplicar presuntas cláusulas abusivas en las devoluciones. La compañía, cuya identidad no ha sido comunicada, podría estar añadiendo gastos de gestión en la última fase de la compra y evitando reembolsarlos cuando se cancela un trayecto.
La investigación, iniciada por la Dirección General de Consumo, se centra en dos prácticas que afectan directamente al bolsillo de los viajeros. Por un lado, el conocido como drip pricing o precio por goteo, que consiste en anunciar una tarifa inicial y añadir costes obligatorios cuando el cliente ya ha avanzado en el proceso de contratación. Por otro, la posible retención de los gastos de gestión cuando se anula un viaje.
El Ministerio recuerda que la apertura del expediente no supone una sanción firme ni prejuzga el resultado del procedimiento.
El precio anunciado debe ser el precio final
La normativa de consumo establece que el importe que se anuncia al inicio de una oferta debe incluir todos los costes obligatorios que tendrá que asumir el cliente. Esto comprende los impuestos y los gastos de gestión, administración, distribución o tramitación que correspondan.
La conocida como Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) modificó el artículo 20.1.c de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para establecer expresamente que estos gastos deben formar parte del precio final desde el inicio de la comunicación comercial.
Por tanto, si una compañía anuncia un billete por 15 euros, pero añade otros tres euros de gestión obligatorios al llegar a la pantalla de pago, el precio inicial no estaría reflejando el coste completo del servicio.
Esto no significa que todos los suplementos estén prohibidos. Los servicios adicionales que el consumidor elige voluntariamente, como determinados extras, pueden tener un coste independiente. La diferencia está en que los gastos obligatorios no pueden aparecer por sorpresa al final de la contratación.
¿Qué ocurre si cancelan el viaje y no devuelven los gastos?
El segundo aspecto que investiga Consumo es la posible falta de devolución íntegra del importe abonado por los viajeros cuando se cancela un trayecto.
Según el Ministerio, la compañía no estaría reembolsando los gastos de gestión asociados a los billetes anulados. Las cláusulas contractuales utilizadas para justificar esa retención podrían ser abusivas, de acuerdo con los artículos 83 y 87 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
En estos casos, conviene conservar el billete, el justificante del pago y cualquier comunicación de la empresa sobre la cancelación o la devolución. Si el importe recibido no coincide con el abonado, el consumidor puede solicitar por escrito el desglose de la cantidad retenida y reclamar la diferencia.
Qué documentos guardar y cómo reclamar
Ante un cobro adicional inesperado o una devolución incompleta, el primer paso es reunir las pruebas de la contratación. Es recomendable conservar:
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La oferta inicial: una captura de pantalla donde aparezca el precio anunciado antes de introducir los datos personales.
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El resumen final de compra: debe mostrar el importe total, los gastos añadidos y el desglose de conceptos.
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El justificante de pago: el correo de confirmación, el billete y el cargo bancario.
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Las condiciones de contratación: especialmente las relativas a gastos de gestión, cancelaciones y reembolsos.
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Las comunicaciones con la compañía: correos electrónicos, formularios de atención al cliente y respuestas recibidas.
Con esta documentación, el viajero puede presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la empresa y solicitar la devolución de las cantidades que considere cobradas indebidamente. Es aconsejable hacerlo por escrito y guardar una copia de la solicitud.
Si la compañía no responde o la solución no resulta satisfactoria, el consumidor puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad o a los servicios de consumo de su comunidad autónoma. También puede solicitar información sobre la posibilidad de recurrir al Sistema Arbitral de Consumo, siempre que la empresa esté adherida o acepte someterse a él.
Hasta un millón de euros de multa por las posibles infracciones
Las consecuencias económicas previstas por la normativa varían según la conducta investigada. La práctica de anunciar precios sin incluir los gastos obligatorios podría acarrear multas de hasta 100.000 euros o de entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
En el caso de las posibles cláusulas abusivas relacionadas con las devoluciones, las sanciones podrían alcanzar el millón de euros o situarse entre seis y ocho veces el beneficio ilícito.
Este es el segundo expediente que Consumo abre este año por posibles prácticas engañosas en la presentación de precios en el sector del transporte. El anterior, iniciado durante el verano, afectaba a una compañía que comercializaba billetes de tren y avión. En ambos casos, el objetivo de la investigación es comprobar si los consumidores recibían información transparente sobre el coste total antes de contratar.