Vodafone España ha puesto en marcha, junto a la firma gallega Optare Solutions, una nueva iniciativa tecnológica basada en inteligencia artificial (IA) que le permite detectar con antelación posibles fallos en la conexión de fibra de sus clientes, incluso antes de que estos lleguen a notar cualquier incidencia en el servicio.
Según ha detallado la operadora de telecomunicaciones, este enfoque predictivo hace posible localizar con anticipación distintas situaciones en la red que pueden desembocar en problemas de conectividad, lo que facilita la adopción de medidas preventivas para reducir al mínimo el impacto directo en la experiencia de uso de los usuarios.
La solución, que está plenamente operativa sobre la red de fibra de Vodafone desde el pasado mes de abril, se apoya en Augura Tech, la plataforma especializada en inteligencia artificial desarrollada por Optare Solutions.
Mediante este sistema, una herramienta de IA revisa a diario el estado del servicio de los clientes de fibra y pronostica en qué líneas es más probable que se produzca una incidencia técnica en las horas siguientes, aplicando de forma automática actuaciones preventivas.
El proyecto arrancó con una prueba de concepto previa en colaboración con Optare Solutions, en la que se comprobó la capacidad de los modelos predictivos para reconocer patrones vinculados a la degradación de la calidad del servicio de conectividad.
Menos averías y atención al cliente más eficiente
Desde que se completó el despliegue en la red, esta capacidad de anticipación ha permitido recortar en un 25% las incidencias relacionadas con los equipos instalados en el domicilio o sede del cliente, reduciendo igualmente la necesidad de realizar intervenciones de carácter reactivo.
Además, el análisis continuo de la información recogida posibilita a Vodafone identificar qué circunstancias concretas provocan llamadas y contactos reiterados con el servicio de atención al cliente, lo que le permite actuar con mayor eficacia y evitar que estos casos se repitan en el tiempo.
A la vista de los resultados logrados en este despliegue, la compañía se plantea extender el uso de esta tecnología a otros tipos de incidencias técnicas y a distintos ámbitos dentro de la atención al cliente.
"La inteligencia artificial está transformando la manera en que velamos por la mejor experiencia para los clientes. Gracias a esta solución, podemos analizar millones de señales procedentes de la red y de los dispositivos de cliente para identificar de forma anticipada situaciones que podrían derivar en una incidencia y actuar antes de que ocurran", ha señalado la directora de tecnología y operaciones de Vodafone España, Julia Velasco.
Por su parte, el director general de Optare Solutions, Luis Alves, ha afirmado que la IA resulta útil de verdad cuando se aplica a problemas concretos del día a día de los clientes. "Junto a Vodafone hemos demostrado que es posible anticiparse a las incidencias y actuar antes de que el cliente note el problema. Es un primer paso de una evolución gradual hacia unas operaciones más proactivas, que podremos ampliar con nuevos casos de uso", ha destacado Alves.