Gizarte Eskubideen, Kontsumoaren eta 2030 Agendaren Ministerioak espediente zehatzaile bat ireki du autobus-enpresa bati, balizko jardun iruzurgarriengatik, haren txartelen prezumenei buruzko informazioan, eta itzulketetan ustez abusuzko klausulak aplikatzeagatik. Enpresak, identitatea jakinarazi ez denak, kudeaketa-gastuak gehitzen ari liteke erosketaren azken fasean eta ez ordaintzen saiatzen liteke bidaia bat bertan behera uzten denean.
Kontsumoaren Zuzendaritza Nagusiak hasitako ikerketak zuzenean bidaiarien poltsikoari eragiten dioten bi jardunetan jartzen du arreta. Batetik, drip pricing, edo tanta-prezioa, zeinak honakoa egiten duen: hasierako tarifa bat iragartzea eta derrigorrezko kostuak gehitzea bezeroak kontratatzeko prozesuan aurrera egin duenean. Bestetik, bidaia bat baliogabetzen denean kudeaketa-gastuak atxikitzea balizko da.
Ministerioak gogorarazten du espedientea irekitzeak ez duela suposatzen zehapen irmorik eta ez duela aldez aurretik aurreikusten prozeduraren emaitza.
Iragarritako prezioa izan behar da azken prezioa
Kontsumoari buruzko araudiak ezartzen du eskaintza baten hasieran iragartzen den zenbatekoak bezeroak bere gain hartu beharko dituen kostu derrigorrezko guztiak barne hartu behar dituela. Hor sartzen dira dagozkion zergak eta kudeaketa-gastuak, administrazioa, banaketa edo izapidetzea.
Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuen Legeak, SAC Legea izenekoak, aldatu zuen Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Nagusiaren 20.1.c artikulua, berariaz ezartzeko gastu horiek prezio amaieraren parte izan behar dutela komunikazio komertziala hastetik bertatik.
Hortaz, enpresa batek 15 euroko txartel bat iragartzen badu, baina hiru euro gehiago kudeaketa-gastu derrigorrezko gisa gehitzen baditu ordainketa-pantailara iristean, hasierako prezioa ez litzateke zerbitzuaren kostu osoa islatzen ari.
Horrek ez du esan nahi beste osagarri guztiak debekatuta daudenik. Kontsumitzaileak borondatez aukeratzen dituen zerbitzu osagarriak, hala nola zenbait gehigarri, kostu independente bat izan dezakete. Aldea da gastu derrigorrezkoak ezin direla kontratazioaren amaieran ustekabean agertu.
Zer gertatzen da bidaia bertan behera uzten badute eta gastuak itzultzen ez badituzte?
Consumoak ikertzen duen bigarren alderdia da bidaia bat bertan behera uzten denean bidaiariek ordaindutako zenbatekoa osorik ez itzultzea balizkoa izatea.
Ministroarentzat, enpresak ez lituzke ordainketa-kudeaketarekin lotutako gastuak itzuliko ezeztatutako txartelekin lotuta. Atxikipen hori justifikatzeko erabilitako klausula kontratugileak abusuzkoak izan litezke, Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren 83. eta 87. artikuluen arabera.
Kasu hauetan, komeni da txartela, ordainketaren justifikagiria eta enpresaren edozein komunikazio gordetzea, ezeztapenari edo itzultzeari buruzkoa. Jasotako zenbatekoa abonatutakoarekin bat ez badator, kontsumitzaileak atxikitako zenbatekoaren banaketa eskatu dezake idatziz, eta aldea erreklama dezake.
Zer dokumentu gorde eta nola erreklamatu
Ustekabeko aparteko kobr... bat edo itzulera osatugabea gertatuz gero, lehenengo pausoa da kontratazioari buruzko frogak biltzea. Gomendagarria da gordetzea:
-
Hasierako eskaintza: pantaila-argazki bat, datu pertsonalak sartu aurretik iragartzen zen prezioa ageri dadin.
-
Erosketaren amaierako laburpena: zenbateko osoa, gehitutako gastuak eta kontzeptuen banaketa erakutsi behar ditu.
-
Ordainketaren justifikagiria: baieztapen-mezua, txartela eta bankuko kargua.
-
Kontratazio-baldintzak: bereziki kudeaketa-gastuei, ezeztapenei eta itzulerei buruzkoak.
-
Enpresarekin izandako komunikazioak: posta elektronikoak, bezeroarentzako arretarako formularioak eta jaso diren erantzunak.
Dokumentazio horrekin, bidaiariak erreklamazio bat aurkeztu dezake enpresaren bezeroarentzako arreta-zerbitzuan, eta uste badu modu bidegabean kobratu direla kontuan hartzen dituen zenbatekoen itzulketa eskatzea. Gomendagarria da hori idatziz egitea eta eskaeraren kopia gordetzea.
Enpresak erantzuten ez badu edo soluzioa ez bada asebetegarria, kontsumitzaileak jo dezake bere udalerriko Kontsumitzaileen Informaziorako Bulegora (OMIC) edo bere autonomia-erkidegoko kontsumo-zerbitzuetara. Gainera, Kontsumorako Sistema Arbitralera joateko aukerari buruzko informazioa eska dezake, betiere enpresa horri atxikita badago edo haren menpe jartzea onartzen badu.
Ehuneko bat milioi euroko isuna, balizko urratzeengatik
Arauak aurreikusten dituen ondorio ekonomikoak ikertutako jokabidearen arabera aldatzen dira. Beharrezko gastuak sartu gabe prezioak iragartzeko praktikak 100.000 eurorainoko isunak eragin ditzake edo lortutako etekin bidegabea lau eta sei aldiz artean.
Itzulpenekin lotutako balizko klausula abusiboen kasuan, zehapenek milioi bat euro izatera heldu zezaketen edo legez kanpoko etekina sei eta zortzi aldiz artean kokatu.
Hau da Consumok aurten irekiko duen bigarren espedientea, garraioaren sektorean prezioen aurkezpenean egitate engainagarriak egin ote zitezkeen aztertzeko. Aurrekoa, udan hasitakoa, tren- eta hegazkin-txartelak merkaturatzen zituen enpresa bati eragiten zion. Bi kasuetan, ikerketaren helburua da egiaztatzea ea kontsumitzaileek kontratatu aurretik informazio gardena jasotzen zuten kostu osoari buruz.