Hotelera iritsi eta ikustea gelak ez duela erreserbatutakoarekin bat egiten, iragarria den zerbitzu bat falta dela edo, zuzenean, ez dagoela eskuragarri alojamendurik, nahiz eta erreserba baieztatua izan, bidaiaria ez da konformatzera behartuta.
Hotelak kontratatutako baldintzak eta iragarria den eskaintza er respetatu behar ditu, eta haien betetze eza prezioaren murrizketa, itzulpena edo kalte ekonomikoen erreklamazioa eskatzea ahalbidetu dezake.
Publizitateak ere garrantzia du. Espainiako Kontsumitzaileen Europako Zentroak gogorarazten du eskaintzaren, promozioaren edo publizitatearen edukia kontsumitzaileek eskatzen ahal dutela, baita baldintza horietako bat kontratuan espresuki jasotzen ez bada ere. Horregatik, bereziki garrantzitsua da gelaren deskribapena, erreserba baieztapena, argazkiak, mezu elektronikoak eta kontratatutako zerbait demostratzeko aukera ematen duten edozein dokumentu gordetzea.
Zein eskatu behar da gelarik txikiagoa ematen badizute
Establezimenduak kontratatutako kategoriako gelatik beherako bat ematen badu, gonbidatuak berriro ere kontratatutako kategoriako beste gela bat emateko eskatu dezake. Ez badago eskuragarri eta alternatiba txikiagoa onartzen badu, prezioaren murrizketa eskatzea ahal izango du.
Desberdintasuna gelaren kategoriaren beraren baitan egon daiteke, baina baita erreserbaren ezaugarri determinatzaileetan ere. Ez da berdina familia-gela bat kontratatzea eta estandarra bat jasotzea, ezta ikuspegi jakin batzuk, edukiera edo ekipamendua erreserbatzea eta prestazio txikiagoak aurkitzea ere.
Dokumentazioa funtsezkoa izango da geroago auzi bat badago. Erreserba baieztapen originala, ordaindutako prezioa eta zein gela kontratatua izan zen eta zein gela jaso zen azkenean demostratzeko aukera ematen duen edozein deskribapen gordetzea komeni da.
Zer gertatzen da aire girotua ez badu funtzionatzen
Aire girotua osagarri bat diruditeke, baina kontratatutako alojamenduaren ezaugarrietan barnean agertzen bazen, establezimenduak er respetatu behar dituen baldintzen parte da. Betetze eza garrantzitsua izango da, gainera, inguruabarren arabera, batez ere tenperatura altuen episodietan.
Lehenik eta behin, akatsaren berri eman behar da eta hotelak konpondu dezala utzi, izan ere, konponduz edo kontratatutako baldintzak betetzen dituen beste gela bat emanez. Establezimenduak arazoa modu egokian konpontzen badu, sortutako kaltea diferentea izango da zerbitzurik gabe egon den bezero batenarekin.
Soluziorik ez badago, bidaiariak erreklamazio bat egin dezake eta ez betetzeagatik konpentsazio proportzionatu bat eskatu. Ez dago ofizial tasarik zehazten duenik zenbat diru dagokion aire girotua gabe gau bat pasatzeagatik, beraz, ez litzateke zuzena automatikoki itzulera ehuneko zehatz bat atxikitzea.
Itxita dagoen igerilekua, ez dagoen gosaria eta iragartzen diren beste zerbitzu batzuk
Logika bera beste zerbitzu batzuei aplika daiteke, hotelak egonaldia merkaturatzeko erabiltzen dituenak. Iragarritako igerileku bat benetan itxita dagoena, barne hartzen den gosaria ez dena ematen edo agindutako instalazioak ez daudenean, kontratatutako eskaintzaren parte baziren, ez betetze bat izan daitezke.
Kontsumitzaileen legediak ezartzen du eskaintzaren, promozioaren edo publizitatearen edukia eta eskaintzen diren baldintzak exijitzekoak direla, kontratua sinatu ondoren espresuki agertzen ez badira ere. Establezimenduak zerbitzu jakin batzuk erabili ezin ditu gelaren salmenta egiteko eta ondoren baldintza horiek besterik gabe baztertu.
Erantzunak ez betetzeak duen garrantziarekin lotura izan behar du. Ez daude prestazio guztiak egonaldian pisu berdinean, ezta edozein gertakari ere justifikatzen du ostatua osorik itzultzea.
Zer eskatu dezakezu hotelak overbooking badu
Arazoa handiagoa da berretsitako erreserba bat badago baina establezimenduak gelarik ez badu bezeroa iristen denean. Bidaiariak berehala hotelari erreklamatu behar dio eta alternatiba egoki bat eskatu.
Gela baxuago bat eskaintzen bada eta bezeroak onartzen badu, prezioaren murrizketa eskatu dezake. Establezimenduak kontratatutako ezaugarriak dituen gela bat ematen ez badu, kontsumitzaileak dagokion itzulera eskatu dezake.
Overbooking-ek beste kalte batzuk ere sor ditzake. Adibidez, bidaiariak azken uneko alternatiboa bilatu behar izatea edo gastu handiagoa aurre egin behar izatea. Kasu hauetan, bereziki garrantzitsua da dokumentatzea gehiegizko gastua zuzenean establezimenduak erreserba betetzeko gai ez izateagatik sortzen dela.
Beste hotel batek ordaindutakoa erreklamatu daiteke?
Huts egiteak bezeroa alternatiba bilatzera behartzen duenean, kalteak erreklamatzeko aukera dago. Bidaiaria prezio altuago bateko beste gela batean ostatu hartzen badu, kontratu-huts egiteagatik erreklamazioa aurkez dezake.
Hori ez da esan nahi, modu unilateral batean erabakitako gastu oro automatikoki itzuli behar denik. Hutsaren eta egindako gastuaren arteko harremana frogatzea funtsezkoa izango da, baita alternatibako ostatuaren fakturak gordetzea ere.
Era berean, arrazoiz jokatzea gomendatzen da. Justifikatzen duen arrazoirik ez badago, kategoriako gela bat luxuzko hotel batekin ordezkatzeak diferentzia osoa erreklamatzea zaildu dezake. Zenbat eta hobeto frogatu ahal izan, gastu berria beharrezkoa eta proportzionatua izan zela, orduan eta sendoagoa izango da erreklamazioa.
Zein froga gorde behar diren
Erreserbaren berrespena abiapuntua da. Gela kategoriaren, datuen, prezioaren, gonbidatu kopuruaren eta barne hartutako zerbitzuen informazioa agertzen den posta elektronikoa edo dokumentua gorde behar da.
Era berean, defizientzia edozein argazki edo bideoak egitea komeni da, publizitatearen irudiak gordetzea eta establezimenduarekin edo plataformarekin trukatutako mezuak gordetzea. Hotelak idatziz onartzen badu ez duela erreserbatutako gelarik edo zerbitzu jakin bat ez dela funtzionatzen, komunikazio hori bereziki erabilgarria izan daiteke.
Azkenik, erreklamatu nahi diren gastuen faktura eta justifikazio guztiak gorde behar dira. Dokumentaziorik gabe, askoz zailagoa izango da huts egitea eta jasandako kalte ekonomikoa frogatzea.
Nori erreklamatu plataforma baten bidez erreserbatu bazenu
Plataforma baten bidez erreserba egiteak ez du esan nahi, beharrezkoa den arazo oro hotelaren arduraduna denik. Huts egitea ostatuaren eskaintzari dagokionean, erreklamazioa lehenik eta behin establezimenduari zuzendu behar zaio.
Ardurak desberdinak izan daitezke, arazoa bitartekariaren emandako zerbitzuaren beraren ondorioz bada, ordainketa sistemarekin edo informazioaren kudeaketarekin lotutako zenbait gertakari bezala. Horregatik, garrantzitsua da huts egitea non gertatu zen identifikatzea erreklamazioa aurkeztu aurretik.
Soluziorik ez bada lortzen, kontsumitzaileak eskuragarri dauden erreklamazio eta konponbide extrajudizial mekanismoetara jo dezake. Europar Batasuneko, Islandiako edo Norvegiako beste herrialdeetako enpresekin izandako gatazketan, Espainian bizi diren kontsumitzaileek Europako Kontsumitzaileen Zentrora ere jo dezakete.
Egonaldiaren bitartean erreklamatu eta etxera itzultzea ez esperarazi
Erabaki garrantzitsuenetako bat da arazoa hotelan oraindik egon bitartean komunikatzea. Horrela, establezimenduak arazoa konpontzeko aukera izango du eta gertakariaren berri izan zuela egiaztatzen da.
Arazoa konpontzen ez bada, komenigarria da idatzizko erreklamazio bat aurkeztea establezimendua utzi aurretik edo berehala ondoren. Argazkiak, fakturak, erreserbaren irudiak eta egun horietan mantendutako komunikazioek gertatutakoaren berreraikuntza ahalbidetuko dute.
Printzipio funtsezkoa sinplea da: kontsumitzaileak kontratatutako hori jasotzeko eskubidea du. Hotelak hori emateko gai ez bada, erreklamazioa betearazpenaren larritasunari eta benetan jasandako kalteari egokitu beharko da, gelaz aldatu izana bezalako deskontu batetik hasi eta beste ostatu bat bilatzeko sortutako gastuetara arte.