Llegar al hotel y descubrir que la habitación no se corresponde con la reservada, que falta un servicio anunciado o, directamente, que no hay alojamiento disponible pese a tener una reserva confirmada no obliga al viajero a conformarse.
El hotel debe respetar las condiciones contratadas y la oferta anunciada, y su incumplimiento puede abrir la puerta a una reducción del precio, el reembolso o la reclamación de los perjuicios económicos que puedan acreditarse.
La publicidad también importa. El Centro Europeo del Consumidor en España recuerda que el contenido de la oferta, promoción o publicidad es exigible por los consumidores, incluso cuando alguna de esas condiciones no aparezca posteriormente recogida de forma expresa en el contrato. Por eso, resulta especialmente importante conservar la descripción de la habitación, la confirmación de reserva, fotografías, correos y cualquier documento que permita demostrar qué se contrató.
Qué reclamar si te dan una habitación inferior
Si el establecimiento entrega una habitación de categoría inferior a la contratada, el huésped puede solicitar que se le proporcione otra habitación de la misma categoría que reservó. Si no está disponible y acepta una alternativa inferior, puede exigir una reducción del precio.
La diferencia puede estar en la propia categoría de la habitación, pero también en características determinantes de la reserva. No es lo mismo haber contratado una habitación familiar que recibir una estándar, ni reservar determinadas vistas, capacidad o equipamiento y encontrarse con prestaciones inferiores.
La documentación será fundamental si posteriormente existe una disputa. Conviene conservar la confirmación original de la reserva, el precio pagado y cualquier descripción que permita demostrar qué habitación se contrató y qué habitación se recibió finalmente.
Qué ocurre si no funciona el aire acondicionado
El aire acondicionado puede parecer un elemento accesorio, pero si aparecía incluido entre las características del alojamiento contratado, forma parte de las condiciones que el establecimiento debe respetar. La importancia del incumplimiento será además muy distinta dependiendo de las circunstancias, especialmente durante episodios de altas temperaturas.
Lo primero es comunicar la avería y permitir que el hotel la solucione, ya sea reparándola o proporcionando otra habitación que reúna las condiciones contratadas. Si el establecimiento resuelve el problema de manera adecuada, el perjuicio ocasionado será diferente al de un huésped obligado a soportar toda la estancia sin el servicio.
Si no existe solución, el viajero puede formular una reclamación y solicitar una compensación proporcionada al incumplimiento. No existe una tarifa oficial que establezca cuánto dinero corresponde por una noche sin aire acondicionado, por lo que no sería correcto atribuir automáticamente un porcentaje concreto de devolución.
Piscina cerrada, desayuno inexistente y otros servicios anunciados
La misma lógica puede aplicarse a otros servicios utilizados por el hotel para comercializar la estancia. Una piscina anunciada que en realidad permanece cerrada, un desayuno incluido que no se presta o instalaciones prometidas que no existen pueden constituir un incumplimiento si formaban parte de la oferta contratada.
La legislación de consumidores establece que el contenido de la oferta, promoción o publicidad y las condiciones ofrecidas son exigibles, aunque posteriormente no figuren expresamente en el contrato celebrado. El establecimiento no puede utilizar determinados servicios para vender la habitación y después ignorar sin más esas condiciones.
La respuesta deberá guardar relación con la importancia del servicio incumplido. No todas las prestaciones tienen el mismo peso sobre una estancia ni cualquier incidencia justifica recuperar íntegramente el precio del alojamiento.
Qué puedes reclamar si el hotel tiene overbooking
El problema es mayor cuando existe una reserva confirmada pero el establecimiento no dispone de la habitación al llegar el cliente. El viajero debe reclamar inmediatamente al hotel y solicitar una alternativa adecuada.
Si se ofrece una habitación inferior y el cliente la acepta, puede reclamar la correspondiente reducción del precio. Si el establecimiento no proporciona una habitación con las características contratadas, el consumidor puede solicitar el reembolso correspondiente.
El overbooking puede provocar además otros perjuicios. Por ejemplo, que el viajero tenga que buscar alojamiento alternativo a última hora o afrontar un desembolso superior. En estos casos resulta especialmente importante documentar que el gasto adicional deriva directamente de que el establecimiento no pudo cumplir la reserva.
¿Puede reclamarse lo pagado por otro hotel?
Cuando el incumplimiento obliga al cliente a buscar alojamiento alternativo, existe la posibilidad de reclamar los perjuicios ocasionados. Si el viajero termina alojándose en otra habitación por un precio superior, puede presentar una reclamación por incumplimiento contractual.
Eso no significa que cualquier gasto decidido unilateralmente tenga que ser reembolsado automáticamente. Resultará esencial demostrar la relación entre el incumplimiento y el desembolso realizado, además de conservar las facturas del alojamiento alternativo.
También es recomendable actuar de forma razonable. Si no existe una causa que lo justifique, sustituir una habitación de categoría media por un hotel de lujo considerablemente más caro puede dificultar una reclamación íntegra de la diferencia. Cuanto mejor pueda acreditarse que el nuevo gasto fue necesario y proporcionado, más sólida será la reclamación.
Qué pruebas hay que guardar
La confirmación de la reserva es el punto de partida. Debe conservarse el correo o documento donde consten la categoría de la habitación, las fechas, el precio, el número de huéspedes y las prestaciones incluidas.
También conviene realizar fotografías o vídeos de cualquier deficiencia, guardar capturas de la publicidad y conservar los mensajes intercambiados con el establecimiento o la plataforma. Si el hotel reconoce por escrito que no dispone de la habitación reservada o que un determinado servicio no funciona, esa comunicación puede resultar especialmente útil.
Por último, deben guardarse todas las facturas y justificantes de los gastos que posteriormente se quieran reclamar. Sin documentación será mucho más difícil acreditar tanto el incumplimiento como el perjuicio económico sufrido.
A quién reclamar si reservaste mediante una plataforma
Haber realizado la reserva a través de una plataforma no significa necesariamente que esta sea responsable de cualquier problema ocurrido en el hotel. Cuando el incumplimiento corresponde a la prestación del alojamiento, la reclamación debe dirigirse en primer lugar contra el establecimiento.
La responsabilidad puede ser diferente cuando el problema procede del propio servicio prestado por el intermediario, como determinadas incidencias relacionadas con su sistema de pago o con información cuya gestión le corresponda. Por eso es importante identificar dónde se produjo el incumplimiento antes de presentar la reclamación.
Si no se alcanza una solución, el consumidor puede acudir a los mecanismos de reclamación y resolución extrajudicial disponibles. En conflictos transfronterizos con empresas de otros países de la Unión Europea, Islandia o Noruega, los consumidores residentes en España también pueden recurrir al Centro Europeo del Consumidor.
Reclamar durante la estancia y no esperar a volver a casa
Una de las decisiones más importantes es comunicar el problema mientras todavía se está alojado en el hotel. De esta manera, el establecimiento tiene la oportunidad de solucionarlo y queda constancia de que conocía la incidencia.
Si el problema no se resuelve, conviene presentar una reclamación por escrito antes de abandonar el establecimiento o inmediatamente después. Las fotografías, facturas, capturas de la reserva y comunicaciones mantenidas durante esos días permitirán reconstruir lo sucedido.
El principio fundamental es sencillo: el consumidor tiene derecho a recibir aquello que contrató. Cuando el hotel no puede proporcionarlo, la reclamación deberá adaptarse a la gravedad del incumplimiento y al perjuicio efectivamente sufrido, desde una rebaja por recibir una habitación inferior hasta los gastos derivados de tener que buscar otro alojamiento.