Chegar ao hotel e descobrir que o quarto não corresponde ao reservado, que falta um serviço anunciado ou, diretamente, que não há acomodação disponível apesar de ter uma reserva confirmada não obriga o viajante a se conformar.
O hotel deve respeitar as condições contratadas e a oferta anunciada, e seu descumprimento pode abrir a porta para uma redução do preço, o reembolso ou a reclamação dos prejuízos econômicos que possam ser comprovados.
A publicidade também importa. O Centro Europeu do Consumidor na Espanha lembra que o conteúdo de a oferta, promoção ou publicidade é exigível pelos consumidores, mesmo quando alguma dessas condições não apareça posteriormente registrada de forma expressa no contrato. Por isso, é especialmente importante conservar a descrição do quarto, a confirmação da reserva, fotografias, e-mails e qualquer documento que permita demonstrar o que foi contratado.
O que reclamar se te derem um quarto inferior
Se o estabelecimento entregar um quarto de categoria inferior ao contratado, o hóspede pode solicitar que lhe seja fornecido outro quarto da mesma categoria que reservou. Se não estiver disponível e aceitar uma alternativa inferior, pode exigir uma redução do preço.
A diferença pode estar na própria categoria do quarto, mas também em características determinantes da reserva. Não é a mesma coisa ter contratado um quarto familiar do que receber um padrão, nem reservar determinadas vistas, capacidade ou equipamentos e se deparar com prestações inferiores.
A documentação será fundamental se posteriormente houver uma disputa. É aconselhável conservar a confirmação original da reserva, o preço pago e qualquer descrição que permita demonstrar que quarto foi contratado e que quarto foi recebido finalmente.
O que acontece se o ar condicionado não funcionar
O ar condicionado pode parecer um elemento acessório, mas se estava incluído entre as características da acomodação contratada, faz parte das condições que o estabelecimento deve respeitar. A importância do descumprimento será além disso muito distinta dependendo das circunstâncias, especialmente durante episódios de altas temperaturas.
O primeiro é comunicar a avaria e permitir que o hotel a resolva, seja reparando-a ou fornecendo outro quarto que reúna as condições contratadas. Se o estabelecimento resolver o problema de maneira adequada, o prejuízo ocasionado será diferente ao de um hóspede obrigado a suportar toda a estadia sem o serviço.
Se não existir solução, o viajante pode formular uma reclamação e solicitar uma compensação proporcionada ao descumprimento. Não existe uma tarifa oficial que estabeleça quanto dinheiro corresponde por uma noite sem ar condicionado, portanto não seria correto atribuir automaticamente um percentual concreto de devolução.
Piscina fechada, café da manhã inexistente e outros serviços anunciados
A mesma lógica pode ser aplicada a outros serviços utilizados pelo hotel para comercializar a estadia. Uma piscina anunciada que na realidade permanece fechada, um café da manhã incluído que não é prestado ou instalações prometidas que não existem podem constituir um descumprimento se faziam parte da oferta contratada.
A legislação de consumidores estabelece que o conteúdo da oferta, promoção ou publicidade e as condições oferecidas são exigíveis, embora posteriormente não figurem expressamente no contrato celebrado. O estabelecimento não pode utilizar determinados serviços para vender o quarto e depois ignorar sem mais essas condições.
A resposta deverá guardar relação com a importância do serviço descumprido. Nem todas as prestações têm o mesmo peso sobre uma estadia nem qualquer incidente justifica recuperar integralmente o preço da hospedagem.
O que você pode reclamar se o hotel tiver overbooking
O problema é maior quando existe uma reserva confirmada, mas o estabelecimento não dispõe do quarto ao chegar o cliente. O viajante deve reclamar imediatamente ao hotel e solicitar uma alternativa adequada.
Se for oferecido um quarto inferior e o cliente o aceita, pode reclamar a correspondente redução do preço. Se o estabelecimento não fornecer um quarto com as características contratadas, o consumidor pode solicitar o reembolso correspondente.
O overbooking pode provocar além disso outros prejuízos. Por exemplo, que o viajante tenha que buscar acomodação alternativa de última hora ou enfrentar um desembolso superior. Nesses casos, resulta especialmente importante documentar que o gasto adicional deriva diretamente do fato de que o estabelecimento não pôde cumprir a reserva.
Pode-se reclamar o que foi pago por outro hotel?
Quando o descumprimento obriga o cliente a buscar acomodação alternativa, existe a possibilidade de reclamar os prejuízos ocasionados. Se o viajante acaba se hospedando em outra acomodação por um preço superior, pode apresentar uma reclamação por descumprimento contratual.
Isso não significa que qualquer gasto decidido unilateralmente tenha que ser reembolsado automaticamente. Será essencial demonstrar a relação entre o descumprimento e o desembolso realizado, além de conservar as faturas da acomodação alternativa.
Também é recomendável agir de forma razoável. Se não existe uma causa que justifique, substituir uma acomodação de categoria média por um hotel de luxo consideravelmente mais caro pode dificultar uma reclamação integral da diferença. Quanto melhor puder ser comprovado que o novo gasto foi necessário e proporcional, mais sólida será a reclamação.
Quais provas devem ser guardadas
A confirmação da reserva é o ponto de partida. Deve-se conservar o e-mail ou documento onde constem a categoria da acomodação, as datas, o preço, o número de hóspedes e as comodidades incluídas.
Também convém realizar fotografias ou vídeos de qualquer deficiência, guardar capturas da publicidade e conservar as mensagens trocadas com o estabelecimento ou a plataforma. Se o hotel reconhecer por escrito que não dispõe da acomodação reservada ou que um determinado serviço não funciona, essa comunicação pode ser especialmente útil.
Por fim, devem ser guardadas todas as faturas e comprovantes dos gastos que posteriormente se queiram reclamar. Sem documentação será muito mais difícil comprovar tanto o descumprimento quanto o prejuízo econômico sofrido.
A quem reclamar se você reservou por meio de uma plataforma
Ter realizado a reserva através de uma plataforma não significa necessariamente que esta seja responsável por qualquer problema ocorrido no hotel. Quando o descumprimento corresponde à prestação da acomodação, a reclamação deve ser direcionada em primeiro lugar contra o estabelecimento.
A responsabilidade pode ser diferente quando o problema provém do próprio serviço prestado pelo intermediário, como determinadas incidências relacionadas ao seu sistema de pagamento ou com informações cuja gestão lhe corresponda. Por isso, é importante identificar onde ocorreu o descumprimento antes de apresentar a reclamação.
Se não se alcança uma solução, o consumidor pode recorrer aos mecanismos de reclamação e resolução extrajudicial disponíveis. Em conflitos transfronteiriços com empresas de outros países da União Europeia, Islândia ou Noruega, os consumidores residentes na Espanha também podem recorrer ao Centro Europeu do Consumidor.
Reclamar durante a estadia e não esperar para voltar para casa
Uma das decisões mais importantes é comunicar o problema enquanto ainda se está hospedado no hotel. Dessa forma, o estabelecimento tem a oportunidade de solucioná-lo e fica registrado que conhecia a incidência.
Se o problema não for resolvido, é conveniente apresentar uma reclamação por escrito antes de deixar o estabelecimento ou imediatamente depois. As fotografias, faturas, capturas da reserva e comunicações mantidas durante esses dias permitirão reconstruir o que aconteceu.
O princípio fundamental é simples: o consumidor tem direito a receber aquilo que contratou. Quando o hotel não pode fornecê-lo, a reclamação deve se adaptar à gravidade do descumprimento e ao prejuízo efetivamente sofrido, desde uma redução por receber um quarto inferior até os gastos decorrentes de ter que buscar outra acomodação.