Arriver à l'hôtel et découvrir que la chambre ne correspond pas à celle réservée, qu'il manque un service annoncé ou, directement, qu'il n'y a pas d'hébergement disponible malgré une réservation confirmée n'oblige pas le voyageur à se conformer.
L'hôtel doit respecter les conditions contractées et l'offre annoncée, et son non-respect peut ouvrir la porte à une réduction du prix, au remboursement ou à la réclamation des préjudices économiques qui peuvent être prouvés.
La publicité compte aussi. Le Centre Européen des Consommateurs en Espagne rappelle que le contenu de l'offre, de la promotion ou de la publicité est exigible par les consommateurs, même lorsque certaines de ces conditions ne sont pas ensuite expressément mentionnées dans le contrat. C'est pourquoi il est particulièrement important de conserver la description de la chambre, la confirmation de réservation, des photographies, des courriels et tout document permettant de prouver ce qui a été contracté.
Que réclamer si on vous donne une chambre inférieure
Si l'établissement remet une chambre de catégorie inférieure à celle contractée, le client peut demander qu'on lui fournisse une autre chambre de la même catégorie que celle réservée. Si elle n'est pas disponible et qu'il accepte une alternative inférieure, il peut exiger une réduction du prix.
La différence peut résider dans la catégorie même de la chambre, mais aussi dans des caractéristiques déterminantes de la réservation. Ce n'est pas la même chose d'avoir réservé une chambre familiale que de recevoir une standard, ni de réserver certaines vues, capacité ou équipements et de se retrouver avec des prestations inférieures.
La documentation sera fondamentale s'il existe par la suite un litige. Il est conseillé de conserver la confirmation originale de la réservation, le prix payé et toute description permettant de prouver quelle chambre a été contractée et quelle chambre a finalement été reçue.
Que se passe-t-il si la climatisation ne fonctionne pas
La climatisation peut sembler un élément accessoire, mais si elle était incluse parmi les caractéristiques de l'hébergement contracté, elle fait partie des conditions que l'établissement doit respecter. L'importance du non-respect sera en outre très différente selon les circonstances, notamment lors d'épisodes de fortes températures.
La première chose est de communiquer la panne et de permettre à l'hôtel de la résoudre, que ce soit en la réparant ou en fournissant une autre chambre qui réponde aux conditions contractées. Si l'établissement résout le problème de manière adéquate, le préjudice occasionné sera différent de celui d'un client obligé de supporter tout le séjour sans le service.
Si aucune solution n'existe, le voyageur peut formuler une réclamation et demander une compensation proportionnée au manquement. Il n'existe pas de tarif officiel qui établisse combien d'argent correspond pour une nuit sans climatisation, donc il ne serait pas correct d'attribuer automatiquement un pourcentage concret de remboursement.
Piscine fermée, petit-déjeuner inexistant et autres services annoncés
La même logique peut s'appliquer à d'autres services utilisés par l'hôtel pour commercialiser le séjour. Une piscine annoncée qui en réalité reste fermée, un petit-déjeuner inclus qui n'est pas servi ou des installations promises qui n'existent pas peuvent constituer un manquement si elles faisaient partie de l'offre contractée.
La législation des consommateurs établit que le contenu de l'offre, de la promotion ou de la publicité et les conditions offertes sont exigibles, même si elles ne figurent pas expressément dans le contrat conclu par la suite. L'établissement ne peut pas utiliser certains services pour vendre la chambre et ensuite ignorer ces conditions sans plus.
La réponse devra être en rapport avec l'importance du service manqué. Toutes les prestations n'ont pas le même poids sur un séjour et aucune incidence ne justifie de récupérer intégralement le prix de l'hébergement.
Que pouvez-vous réclamer si l'hôtel a un overbooking
Le problème est plus grand lorsqu'il existe une réservation confirmée mais que l'établissement ne dispose pas de la chambre à l'arrivée du client. Le voyageur doit immédiatement réclamer à l'hôtel et demander une alternative adéquate.
Si une chambre inférieure est proposée et que le client l'accepte, il peut réclamer la réduction de prix correspondante. Si l'établissement ne fournit pas une chambre avec les caractéristiques contractées, le consommateur peut demander le remboursement correspondant.
L'overbooking peut également entraîner d'autres préjudices. Par exemple, que le voyageur doive chercher un hébergement alternatif à la dernière minute ou faire face à une dépense supérieure. Dans ces cas, il est particulièrement important de documenter que la dépense supplémentaire découle directement du fait que l'établissement n'a pas pu honorer la réservation.
Peut-on réclamer ce qui a été payé pour un autre hôtel ?
Lorsque le manquement oblige le client à chercher un hébergement alternatif, il existe la possibilité de réclamer les préjudices occasionnés. Si le voyageur finit par séjourner dans une autre chambre à un prix supérieur, il peut présenter une réclamation pour manquement contractuel.
Cela ne signifie pas que toute dépense décidée unilatéralement doit être remboursée automatiquement. Il sera essentiel de démontrer le lien entre le manquement et le débours effectué, en plus de conserver les factures de l'hébergement alternatif.
Il est également recommandé d'agir de manière raisonnable. S'il n'existe pas de cause qui le justifie, remplacer une chambre de catégorie moyenne par un hôtel de luxe considérablement plus cher peut rendre difficile une réclamation intégrale de la différence. Plus il sera prouvé que la nouvelle dépense était nécessaire et proportionnée, plus la réclamation sera solide.
Quelles preuves faut-il conserver
La confirmation de la réservation est le point de départ. Il faut conserver l'e-mail ou le document où figurent la catégorie de la chambre, les dates, le prix, le nombre de clients et les prestations incluses.
Il est également conseillé de réaliser des photographies ou des vidéos de toute déficience, de sauvegarder des captures de la publicité et de conserver les messages échangés avec l'établissement ou la plateforme. Si l'hôtel reconnaît par écrit qu'il ne dispose pas de la chambre réservée ou qu'un certain service ne fonctionne pas, cette communication peut s'avérer particulièrement utile.
Enfin, toutes les factures et justificatifs des dépenses que l'on souhaite réclamer par la suite doivent être conservés. Sans documentation, il sera beaucoup plus difficile d'attester à la fois du manquement et du préjudice économique subi.
À qui réclamer si vous avez réservé par une plateforme
Avoir effectué la réservation par une plateforme ne signifie pas nécessairement qu'elle soit responsable de tout problème survenu à l'hôtel. Lorsque le manquement concerne la prestation de l'hébergement, la réclamation doit d'abord être adressée à l'établissement.
La responsabilité peut être différente lorsque le problème provient du service fourni par l'intermédiaire, comme certaines incidences liées à son système de paiement ou à des informations dont la gestion lui incombe. C'est pourquoi il est important d'identifier où le manquement s'est produit avant de présenter la réclamation.
Si une solution n'est pas atteinte, le consommateur peut recourir aux mécanismes de réclamation et de résolution extrajudiciaires disponibles. En cas de conflits transfrontaliers avec des entreprises d'autres pays de l'Union européenne, d'Islande ou de Norvège, les consommateurs résidant en Espagne peuvent également faire appel au Centre européen des consommateurs.
Réclamer pendant le séjour et ne pas attendre de rentrer chez soi
Une des décisions les plus importantes est de communiquer le problème tant que l'on est encore logé à l'hôtel. De cette manière, l'établissement a l'opportunité de le résoudre et il est constaté qu'il était au courant de l'incident.
Si le problème n'est pas résolu, il est conseillé de présenter une réclamation par écrit avant de quitter l'établissement ou immédiatement après. Les photographies, factures, captures de la réservation et communications échangées pendant ces jours permettront de reconstruire ce qui s'est passé.
Le principe fondamental est simple : le consommateur a le droit de recevoir ce qu'il a contracté. Lorsque l'hôtel ne peut pas le fournir, la réclamation devra s'adapter à la gravité du manquement et au préjudice effectivement subi, allant d'une réduction pour avoir reçu une chambre inférieure jusqu'aux frais engendrés par la nécessité de chercher un autre hébergement.