Arribar a l'hotel i descobrir que l'habitació no es correspon amb la reservada, que falta un servei anunciat o, directament, que no hi ha allotjament disponible malgrat tenir una reserva confirmada no obliga el viatger a conformar-se.
L'hotel ha de respectar les condicions contractades i l'oferta anunciada, i el seu incompliment pot obrir la porta a una reducció del preu, el reemborsament o la reclamació dels perjudicis econòmics que puguin acreditar-se.
La publicitat també importa. El Centre Europeu del Consumidor a Espanya recorda que el contingut de l'oferta, promoció o publicitat és exigible pels consumidors, fins i tot quan alguna d'aquestes condicions no aparegui posteriorment recollida de forma expressa en el contracte. Per això, resulta especialment important conservar la descripció de l'habitació, la confirmació de reserva, fotografies, correus i qualsevol document que permeti demostrar què es va contractar.
Què reclamar si et donen una habitació inferior
Si l'establiment entrega una habitació de categoria inferior a la contractada, el hoste pot sol·licitar que se li proporcioni una altra habitació de la mateixa categoria que va reservar. Si no està disponible i accepta una alternativa inferior, pot exigir una reducció del preu.
La diferència pot estar en la pròpia categoria de l'habitació, però també en característiques determinants de la reserva. No és el mateix haver contractat una habitació familiar que rebre una estàndard, ni reservar determinades vistes, capacitat o equipament i trobar-se amb prestacions inferiors.
La documentació serà fonamental si posteriorment hi ha una disputa. Convé conservar la confirmació original de la reserva, el preu pagat i qualsevol descripció que permeti demostrar quines habitacions es van contractar i quina habitació es va rebre finalment.
Què ocorre si no funciona l'aire condicionat
L'aire condicionat pot semblar un element accessori, però si apareixia inclòs entre les característiques de l'allotjament contractat, forma part de les condicions que l'establiment ha de respectar. La importància de l'incompliment serà a més molt distinta depenent de les circumstàncies, especialment durant episodis de temperatures altes.
El primer és comunicar la avaria i permetre que l'hotel la solucioni, ja sigui reparant-la o proporcionant una altra habitació que reuneixi les condicions contractades. Si l'establiment resol el problema de manera adequada, el perjudici ocasionat serà diferent al d'un hoste obligat a suportar tota l'estada sense el servei.
Si no existeix solució, el viatger pot formular una reclamació i sol·licitar una compensació proporcionada a l'incompliment. No existeix una tarifa oficial que estableixi quant diners correspon per una nit sense aire condicionat, per la qual cosa no seria correcte atribuir automàticament un percentatge concret de devolució.
Piscina tancada, esmorzar inexistent i altres serveis anunciats
La mateixa lògica pot aplicar-se a altres serveis utilitzats per l'hotel per comercialitzar l'estada. Una piscina anunciada que en realitat roman tancada, un esmorzar inclòs que no es presta o instal·lacions promeses que no existeixen poden constituir un incompliment si formaven part de l'oferta contractada.
La legislació de consumidors estableix que el contingut de l'oferta, promoció o publicitat i les condicions ofertes són exigibles, encara que posteriorment no figurin expressament en el contracte celebrat. L'establiment no pot utilitzar determinats serveis per vendre l'habitació i després ignorar sense més aquestes condicions.
La resposta haurà de guardar relació amb la importància del servei incomplert. No totes les prestacions tenen el mateix pes sobre una estada ni qualsevol incidència justifica recuperar íntegrament el preu de l'allotjament.
Què pots reclamar si l'hotel té overbooking
El problema és major quan existeix una reserva confirmada però l'establiment no disposa de l'habitació en arribar el client. El viatger ha de reclamar immediatament a l'hotel i sol·licitar una alternativa adequada.
Si s'ofereix una habitació inferior i el client l'accepta, pot reclamar la corresponent reducció del preu. Si l'establiment no proporciona una habitació amb les característiques contractades, el consumidor pot sol·licitar el reemborsament corresponent.
L'overbooking pot provocar a més altres perjudicis. Per exemple, que el viatger hagi de buscar allotjament alternatiu a última hora o afrontar un desemborsament superior. En aquests casos resulta especialment important documentar que l'import addicional deriva directament que l'establiment no va poder complir la reserva.
Es pot reclamar el pagat per un altre hotel?
Quan l'incompliment obliga el client a buscar allotjament alternatiu, existeix la possibilitat de reclamar els perjudicis ocasionats. Si el viatger acaba allotjant-se en una altra habitació per un preu superior, pot presentar una reclamació per incompliment contractual.
Això no significa que qualsevol despesa decidida unilateralment hagi de ser reembossada automàticament. Resultarà essencial demostrar la relació entre l'incompliment i el desemborsament realitzat, a més de conservar les factures de l'allotjament alternatiu.
També és recomanable actuar de manera raonable. Si no existeix una causa que ho justifiqui, substituir una habitació de categoria mitjana per un hotel de luxe considerablement més car pot dificultar una reclamació íntegra de la diferència. Com més bé es pugui acreditar que la nova despesa va ser necessària i proporcionada, més sòlida serà la reclamació.
Quines proves cal guardar
La confirmació de la reserva és el punt de partida. S'ha de conservar el correu o document on constin la categoria de l'habitació, les dates, el preu, el nombre d'hostes i les prestacions incloses.
També convé realitzar fotografies o vídeos de qualsevol deficiència, guardar captures de la publicitat i conservar els missatges intercanviats amb l'establiment o la plataforma. Si l'hotel reconeix per escrit que no disposa de l'habitació reservada o que un determinat servei no funciona, aquesta comunicació pot resultar especialment útil.
Per últim, s'han de guardar totes les factures i justificants de les despeses que posteriorment es vulguin reclamar. Sense documentació serà molt més difícil acreditar tant l'incompliment com el perjudici econòmic sofert.
A qui reclamar si vas reservar mitjançant una plataforma
Haver realitzat la reserva a través d'una plataforma no significa necessàriament que aquesta sigui responsable de qualsevol problema ocorregut a l'hotel. Quan l'incompliment correspon a la prestació de l'allotjament, la reclamació s'ha de dirigir en primer lloc contra l'establiment.
La responsabilitat pot ser diferent quan el problema procedeix del propi servei prestat per l'intermediari, com determinades incidències relacionades amb el seu sistema de pagament o amb informació la gestió de la qual li correspongui. Per això és important identificar on es va produir l'incompliment abans de presentar la reclamació.
Si no s'aconsegueix una solució, el consumidor pot acudir als mecanismes de reclamació i resolució extrajudicials disponibles. En conflictes transfronterers amb empreses d'altres països de la Unió Europea, Islàndia o Noruega, els consumidors residents a Espanya també poden recórrer al Centre Europeu del Consumidor.
Reclamar durant l'estada i no esperar a tornar a casa
Una de les decisions més importants és comunicar el problema mentre encara s'està allotjat a l'hotel. D'aquesta manera, l'establiment té l'oportunitat de solucionar-ho i queda constància que coneixia la incidència.
Si el problema no es resol, convé presentar una reclamació per escrit abans d'abandonar l'establiment o immediatament després. Les fotografies, factures, captures de la reserva i comunicacions mantingudes durant aquells dies permetran reconstruir el que ha succeït.
El principi fonamental és senzill: el consumidor té dret a rebre allò que va contractar. Quan l'hotel no pot proporcionar-ho, la reclamació haurà d'adaptar-se a la gravetat de l'incompliment i al perjudici efectivament patit, des d'una rebaixa per rebre una habitació inferior fins als gastos derivats de tenir que buscar un altre allotjament.