Arrivare all'hotel e scoprire che la camera non corrisponde a quella prenotata, che manca un servizio annunciato o, direttamente, che non c'è disponibilità di alloggio nonostante si abbia una prenotazione confermata non obbliga il viaggiatore a conformarsi.
L'hotel deve rispettare le condizioni contrattate e l'offerta annunciata, e il suo inadempimento può aprire la porta a una riduzione del prezzo, al rimborso o alla richiesta dei danni economici che possono essere accertati.
Anche la pubblicità è importante. Il Centro Europeo dei Consumatori in Spagna ricorda che il contenuto di l'offerta, promozione o pubblicità è esigibile dai consumatori, anche quando alcune di queste condizioni non appaiano successivamente esplicitamente nel contratto. Per questo motivo, risulta particolarmente importante conservare la descrizione della camera, la conferma della prenotazione, fotografie, email e qualsiasi documento che permetta di dimostrare cosa è stato contratto.
Cosa reclamare se ti danno una camera inferiore
Se l'istituto consegna una camera di categoria inferiore a quella contrattata, l'ospite può richiedere che gli venga fornita un'altra camera della stessa categoria che ha prenotato. Se non è disponibile e accetta un'alternativa inferiore, può esigere una riduzione del prezzo.
La differenza può riguardare la stessa categoria della camera, ma anche caratteristiche determinanti della prenotazione. Non è la stessa cosa aver contratto una camera familiare che ricevere una standard, né prenotare determinate viste, capacità o attrezzature e trovarsi con prestazioni inferiori.
La documentazione sarà fondamentale se successivamente esiste una disputa. È consigliabile conservare la conferma originale della prenotazione, il prezzo pagato e qualsiasi descrizione che permetta di dimostrare quale camera è stata contrattata e quale camera è stata ricevuta infine.
Cosa succede se l'aria condizionata non funziona
L'aria condizionata può sembrare un elemento accessorio, ma se era inclusa tra le caratteristiche dell'alloggio contratto, fa parte delle condizioni che l'istituto deve rispettare. L'importanza dell'inadempimento sarà inoltre molto diversa a seconda delle circostanze, specialmente durante episodi di alte temperature.
La prima cosa è comunicare il guasto e permettere che l'hotel lo risolva, sia riparandolo che fornendo un'altra camera che soddisfi le condizioni contrattate. Se l'istituzione risolve il problema in modo adeguato, il danno subito sarà diverso da quello di un ospite costretto a sopportare l'intero soggiorno senza il servizio.
Se non esiste soluzione, il viaggiatore può presentare un reclamo e richiedere un risarcimento proporzionato all'inadempimento. Non esiste una tariffa ufficiale che stabilisca quanto denaro corrisponde per una notte senza aria condizionata, quindi non sarebbe corretto attribuire automaticamente una percentuale concreta di rimborso.
Piscina chiusa, colazione inesistente e altri servizi annunciati
La stessa logica può essere applicata ad altri servizi utilizzati dall'hotel per commercializzare il soggiorno. Una piscina annunciata che in realtà rimane chiusa, una colazione inclusa che non viene fornita o strutture promesse che non esistono possono costituire un inadempimento se facevano parte dell'offerta contrattata.
La legislazione dei consumatori stabilisce che il contenuto dell'offerta, promozione o pubblicità e le condizioni offerte sono esigibili, anche se successivamente non figurano espressamente nel contratto stipulato. L'istituzione non può utilizzare determinati servizi per vendere la camera e poi ignorare senza ulteriori spiegazioni quelle condizioni.
La risposta dovrà essere correlata all'importanza del servizio inadempiuto. Non tutte le prestazioni hanno lo stesso peso su un soggiorno né qualsiasi incidente giustifica il recupero integrale del prezzo dell'alloggio.
Cosa puoi reclamare se l'hotel ha overbooking
Il problema è maggiore quando esiste una prenotazione confermata ma l'istituzione non dispone della camera all'arrivo del cliente. Il viaggiatore deve reclamare immediatamente all'hotel e richiedere un'alternativa adeguata.
Se viene offerta una camera inferiore e il cliente la accetta, può richiedere la corrispondente riduzione del prezzo. Se l'istituzione non fornisce una camera con le caratteristiche contrattate, il consumatore può richiedere il rimborso corrispondente.
L'overbooking può provocare inoltre altri danni. Ad esempio, che il viaggiatore debba cercare un alloggio alternativo all'ultimo minuto o affrontare una spesa superiore. In questi casi risulta particolarmente importante documentare che la spesa aggiuntiva deriva direttamente dal fatto che l'istituzione non è riuscita a rispettare la prenotazione.
È possibile richiedere quanto pagato per un altro hotel?
Quando l'inadempimento costringe il cliente a cercare un alloggio alternativo, esiste la possibilità di richiedere i danni causati. Se il viaggiatore finisce per alloggiare in un'altra camera a un prezzo superiore, può presentare una richiesta per inadempimento contrattuale.
Questo non significa che qualsiasi spesa decisa unilateralmente debba essere rimborsata automaticamente. Sarà essenziale dimostrare il nesso tra l'inadempimento e la spesa sostenuta, oltre a conservare le fatture dell'alloggio alternativo.
È anche consigliabile agire in modo ragionevole. Se non esiste una causa che lo giustifichi, sostituire una camera di categoria media con un hotel di lusso notevolmente più costoso può rendere difficile una richiesta integrale della differenza. Quanto meglio si possa dimostrare che la nuova spesa fosse necessaria e proporzionata, più solida sarà la richiesta.
Quali prove conservare
La conferma della prenotazione è il punto di partenza. Deve essere conservata l'email o il documento in cui sono indicati la categoria della camera, le date, il prezzo, il numero di ospiti e i servizi inclusi.
È anche utile effettuare fotografie o video di qualsiasi carenza, salvare screenshot della pubblicità e conservare i messaggi scambiati con l'istituto o la piattaforma. Se l'hotel riconosce per iscritto di non avere la camera prenotata o che un determinato servizio non funziona, quella comunicazione può risultare particolarmente utile.
Infine, devono essere conservate tutte le fatture e i giustificativi delle spese che si vogliono successivamente richiedere. Senza documentazione sarà molto più difficile dimostrare sia l'inadempimento che il danno economico subito.
A chi richiedere se hai prenotato tramite una piattaforma
Avere effettuato la prenotazione tramite una piattaforma non significa necessariamente che questa sia responsabile di qualsiasi problema verificatosi in hotel. Quando l'inadempimento riguarda la prestazione dell'alloggio, la richiesta deve essere indirizzata in primo luogo contro l'istituto.
La responsabilità può essere diversa quando il problema deriva dal servizio stesso fornito dall'intermediario, come determinate problematiche relative al suo sistema di pagamento o con informazioni la cui gestione spetta a lui. Per questo è importante identificare dove si è verificato l'inadempimento prima di presentare la richiesta.
Se non si raggiunge una soluzione, il consumatore può ricorrere ai meccanismi di reclamo e risoluzione extragiudiziale disponibili. In conflitti transfrontalieri con aziende di altri paesi dell'Unione Europea, Islanda o Norvegia, i consumatori residenti in Spagna possono anche rivolgersi al Centro Europeo del Consumatore.
Reclamare durante il soggiorno e non aspettare di tornare a casa
Una delle decisioni più importanti è comunicare il problema mentre si è ancora alloggiati in hotel. In questo modo, l'istituzione ha l'opportunità di risolverlo e rimane traccia del fatto che era a conoscenza dell'incidente.
Se il problema non viene risolto, è opportuno presentare un reclamo per iscritto prima di lasciare l'istituzione o immediatamente dopo. Le fotografie, le fatture, le schermate della prenotazione e le comunicazioni mantenute durante quei giorni permetteranno di ricostruire quanto accaduto.
Il principio fondamentale è semplice: il consumatore ha diritto a ricevere ciò che ha contratto. Quando l'hotel non può fornirlo, il reclamo deve adattarsi alla gravità dell'inadempimento e al danno effettivamente subito, da uno sconto per ricevere una camera inferiore fino alle spese derivanti dalla necessità di cercare un'altra sistemazione.