Le agenzie di viaggio che agiscono come intermediari nella vendita di biglietti aerei dovranno adeguare i loro sistemi di informazione al cliente e di gestione dei reclami al nuovo Regolamento europeo sui diritti dei passeggeri, pubblicato il 2 ottobre scorso nella Gazzetta Ufficiale dell'Unione Europea e che inizierà ad applicarsi il 23 ottobre 2027.
Il Regolamento (UE) 2026/2202 introduce obblighi aggiuntivi per gli intermediari, tra cui quello di informare il passeggero, prima di formalizzare l'acquisto, sulle condizioni dei voli in coincidenza.
In particolare, dovranno chiarire se i percorsi collegati sono coperti da un unico contratto di trasporto aereo o se si tratta di contratti separati, così come le implicazioni che può comportare questa seconda opzione in caso di perdita della coincidenza.
Le agenzie, inoltre, dovranno includere informazioni dettagliate sui diritti dei passeggeri nelle loro pagine web e applicazioni e, nell'ambito delle loro funzioni, attivare un sistema di reclami. Questo meccanismo dovrà accusare ricezione del reclamo in un massimo di sette giorni lavorativi e inviare una risposta motivata entro un mese, salvo casi eccezionali debitamente giustificati.
La messa in opera di queste esigenze obbligherà gli intermediari a ripensare i loro canali di assistenza al cliente e i loro protocolli interni, così come a conservare evidenze delle comunicazioni mantenute con i viaggiatori. In linea generale, la responsabilità di adempiere agli obblighi previsti nel Regolamento ricadrà sulla compagnia aerea che opera il volo.
Per María Dolores Serrano, direttrice dell'Area Giuridica di UNAV Legal, uno dei punti più significativi della riforma è l'inclusione di un elenco non esaustivo di circostanze straordinarie, in cui si contemplano guerre, catastrofi naturali, determinate condizioni meteorologiche, minacce gravi per la salute, terrorismo e determinate scioperi.
Tuttavia, l'impatto concreto di questi nuovi obblighi sulle agenzie varierà a seconda del ruolo che assumono in ogni operazione. Non è la stessa cosa limitarsi a intermediare nella vendita di un biglietto che organizzare un viaggio combinato, poiché entrambe le attività comportano livelli di responsabilità diversi. Quando un volo è integrato in un pacchetto turistico, potranno concorrere simultaneamente i diritti del passeggero nei confronti della compagnia aerea e i diritti del viaggiatore nei confronti dell'organizzatore.
"Determinare chi deve rispondere, chi deve rimborsare, chi deve prestare assistenza e, soprattutto, come si distribuisce infine il costo tra i diversi operatori della catena turistica continuerà a essere una delle questioni fondamentali", segnala Serrano.
La riforma dovrà articolarsi, inoltre, con la Direttiva (UE) 2026/1024 sui viaggi combinati, che rafforza il diritto dell'organizzatore a recuperare dai fornitori di servizi gli importi corrispondenti ai servizi di viaggio inclusi in un viaggio combinato che non siano stati prestati. La norma fissa un termine di sette giorni per effettuare questo recupero.
I termini di applicazione di entrambe le disposizioni non coincidono. Mentre il nuovo Regolamento europeo sui diritti dei passeggeri sarà applicabile da ottobre 2027, gli Stati membri dovranno approvare le norme di trasposizione della Direttiva sui viaggi combinati prima del 29 settembre 2028 e iniziare ad applicarle a partire dal 29 marzo 2029.