Las agencias de viajes que actúen como intermediarias en la venta de billetes de avión tendrán que ajustar sus sistemas de información al cliente y de gestión de reclamaciones al nuevo Reglamento europeo sobre derechos de los pasajeros, publicado el pasado 2 de octubre en el Diario Oficial de la Unión Europea y que comenzará a aplicarse el 23 de octubre de 2027.
El Reglamento (UE) 2026/2202 introduce obligaciones adicionales para los intermediarios, entre ellas la de informar al pasajero, antes de formalizar la compra, sobre las condiciones de los vuelos en conexión.
En particular, deberán aclarar si los trayectos enlazados están amparados por un único contrato de transporte aéreo o si se trata de contratos separados, así como las implicaciones que puede acarrear esta segunda opción en caso de pérdida de la conexión.
Las agencias, además, tendrán que incluir información detallada sobre los derechos de los pasajeros en sus páginas web y aplicaciones y, dentro del ámbito de sus funciones, habilitar un sistema de reclamaciones. Este mecanismo deberá acusar recibo de la queja en un máximo de siete días laborables y remitir una respuesta motivada en el plazo de un mes, salvo supuestos excepcionales debidamente justificados.
La puesta en marcha de estas exigencias obligará a los intermediarios a replantear sus canales de atención al cliente y sus protocolos internos, así como a conservar evidencias de las comunicaciones mantenidas con los viajeros. Con carácter general, la responsabilidad de atender las obligaciones previstas en el Reglamento recaerá en la aerolínea que opera el vuelo.
Para María Dolores Serrano, directora del Área Jurídica de UNAV Legal, uno de los puntos más significativos de la reforma es la inclusión de una relación no exhaustiva de circunstancias extraordinarias, en la que se contemplan guerras, catástrofes naturales, determinadas condiciones meteorológicas, amenazas graves para la salud, terrorismo y determinadas huelgas.
No obstante, el impacto concreto de estas nuevas obligaciones sobre las agencias variará según el rol que asuman en cada operación. No es lo mismo limitarse a intermediar en la venta de un billete que organizar un viaje combinado, ya que ambas actividades conllevan niveles de responsabilidad distintos. Cuando un vuelo se integre en un paquete turístico, podrán concurrir simultáneamente los derechos del pasajero frente a la compañía aérea y los derechos del viajero frente al organizador.
“Determinar quién debe responder, quién debe reembolsar, quién debe prestar asistencia y, sobre todo, cómo se distribuye finalmente el coste entre los distintos operadores de la cadena turística seguirá siendo una de las cuestiones fundamentales”, señala Serrano.
La reforma tendrá que articularse, además, con la Directiva (UE) 2026/1024 sobre viajes combinados, que refuerza el derecho del organizador a recuperar de los prestadores de servicios los importes correspondientes a servicios de viaje incluidos en un viaje combinado que no hayan sido prestados. La norma fija un plazo de siete días para efectuar esta recuperación.
Los plazos de aplicación de ambas disposiciones no coinciden. Mientras el nuevo Reglamento europeo sobre derechos de los pasajeros será de aplicación desde octubre de 2027, los Estados miembros deberán aprobar las normas de transposición de la Directiva sobre viajes combinados antes del 29 de septiembre de 2028 y empezar a aplicarlas a partir del 29 de marzo de 2029.