Chegar ao destino de férias e descobrir que o hotel está completo apesar de ter uma reserva confirmada pode obrigar o viajante a buscar alojamento de última hora e assumir inicialmente um preço muito maior. O overbooking hoteleiro não deixa o consumidor sem proteção: o estabelecimento deve cumprir as condições contratadas e os prejuízos econômicos decorrentes de seu descumprimento podem ser reclamados quando couber.
A Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usuários reconhece entre os direitos básicos dos consumidores a indenização dos danos e a reparação dos prejuízos sofridos.
Isso não significa, no entanto, que exista uma quantia fixa que o hotel deva entregar automaticamente ao hóspede. Ao contrário do que ocorre com a negação de embarque em determinados voos, não há uma compensação estatal automática de 250, 400 ou 600 euros para o overbooking hoteleiro.
O que fazer se você chegar ao hotel e não tiver seu quarto
O primeiro passo é verificar se a reserva está efetivamente confirmada e comunicar a incidência na recepção. Antes de contratar por conta própria outro estabelecimento, convém exigir ao hotel uma solução e deixar constância por escrito de que não pode fornecer o quarto reservado.
É importante conservar a confirmação da reserva, o comprovante de pagamento e qualquer comunicação mantida com o estabelecimento. Se o hotel reconhecer por e-mail, mensagem ou qualquer outro meio que não dispõe de alojamento, essa prova pode ser especialmente útil para uma reclamação posterior.
Também convém pedir a folha de reclamações se não se alcançar uma solução satisfatória. Abandonar o estabelecimento sem deixar constância do que aconteceu pode dificultar posteriormente a demonstração de que foi o próprio hotel que descumpriu a reserva.
Quem paga o novo hotel em caso de overbooking
Uma das principais dúvidas aparece quando o viajante tem que buscar alojamento alternativo. Se o descumprimento do hotel provoca um prejuízo econômico demonstrável, o consumidor pode reclamar os danos e prejuízos que couberem.
Por isso, é fundamental guardar a fatura do segundo estabelecimento. Se uma pessoa havia pago por um quarto que finalmente não recebe e, como consequência direta, tem que contratar outro, poderá reclamar as quantias que couberem atendendo às circunstâncias do caso.
No obstante, convém evitar apresentar como regra geral que o hotel deve pagar automaticamente qualquer alojamento escolhido pelo cliente. A regulamentação turística também conta com normativa autonômica e, diante de uma reclamação de danos, será necessário comprovar qual prejuízo realmente provocou o descumprimento e quais gastos foram necessários.
Você pode reservar por conta própria um hotel mais caro?
Pode ocorrer que o estabelecimento não ofereça uma solução e o viajante tenha que encontrar por si mesmo um quarto. O problema é especialmente comum na alta temporada, quando reservar naquela mesma noite pode resultar consideravelmente mais caro do que fazê-lo com semanas ou meses de antecedência.
Nesse caso, convém buscar uma alternativa razoavelmente comparável com a contratação original e conservar provas dos preços disponíveis. Se apenas restarem alojamentos mais caros, uma captura das opções existentes pode ajudar a justificar por que foi necessário assumir esse desembolso.
A proporcionalidade é importante. Passar de um estabelecimento de categoria média para um de luxo sem uma razão que o justifique pode complicar a pretensão de recuperar integralmente a diferença. A reclamação será mais sólida se puder ser demonstrado que o novo alojamento era uma alternativa necessária e razoável dadas as circunstâncias.
O hotel alternativo tem que ser de igual ou superior categoria?
É comum encontrar referências à obrigação de fornecer um alojamento de categoria igual ou superior, mas é preciso ter cuidado para não transformar essa afirmação em uma regra idêntica para toda a Espanha. A regulamentação específica dos estabelecimentos turísticos corresponde em boa medida às comunidades autônomas, portanto podem existir diferenças territoriais.
Do ponto de vista do consumidor, a referência fundamental será aquilo que contratou. Se o hotel propõe uma alternativa, o cliente deve verificar onde se encontra, que categoria tem, que quarto oferece e se mantém prestações relevantes incluídas na reserva original.
Aceitar voluntariamente uma alternativa claramente inferior também não significa necessariamente renunciar a qualquer reclamação. É recomendável deixar por escrito que se aceita como solução de emergência diante da impossibilidade do estabelecimento de prestar o serviço contratado.
Podem ser reclamados também o táxi e outros gastos?
A mudança de hotel pode gerar desembolsos que vão além do preço do novo quarto. Se a acomodação alternativa estiver longe, por exemplo, pode ser necessário pagar um táxi ou outro meio de transporte que não teria sido necessário sem o overbooking.
Esses gastos também devem ser documentados. A legislação de consumidores reconhece o direito à reparação dos prejuízos sofridos, portanto, os custos adicionais relacionados diretamente com o descumprimento podem fazer parte da reclamação quando couber.
A chave volta a estar em poder demonstrar a relação entre o desembolso e o problema. Faturas, recibos e comprovantes permitem acreditar que não se trata de gastos ordinários das férias, mas de custos que surgiram como consequência de não dispor do quarto reservado.
O que acontece se você reservou pelo Booking, Expedia ou outra plataforma
Quando existe um intermediário, é preciso distinguir quem é responsável pelo problema. Reservar por meio de uma plataforma não torna automaticamente essa empresa responsável pelo overbooking do estabelecimento, da mesma forma que o hotel não necessariamente responde por um erro imputável exclusivamente ao intermediário.
Por isso, é conveniente comunicar imediatamente a incidência tanto ao estabelecimento quanto à plataforma quando a reserva foi realizada através de uma delas. Se o intermediário propõe uma alternativa ou se compromete a assumir determinados custos, é especialmente importante conseguir essa autorização por escrito antes de realizar novos pagamentos.
Também é necessário conservar as conversas mantidas por meio do chat do aplicativo, e-mails e qualquer número de incidência. Essa documentação permitirá determinar posteriormente que solução ofereceu cada empresa e que compromissos assumiu.
Se faz parte de uma viagem combinada, as regras mudam
A situação conta com uma proteção específica quando a acomodação faz parte de uma viagem combinada, por exemplo, determinados pacotes que integram hotel e transporte sob um mesmo contrato.
A legislação estabelece que o viajante tem direito a uma redução adequada do preço pelos períodos durante os quais exista falta de conformidade e, quando couber, a uma indenização pelos danos e prejuízos sofridos. O organizador ou varejista também tem obrigações específicas de assistência ao viajante em dificuldades.
Por isso, antes de reclamar é importante determinar o que foi contratado exatamente. Um quarto reservado diretamente ao hotel, uma contratação através de um intermediário e uma viagem combinada não têm necessariamente o mesmo regime de responsabilidades.
Quais documentos você precisa para reclamar o overbooking
A prova mais importante será a confirmação da reserva. Deve mostrar as datas, estabelecimento, categoria ou tipo de quarto, número de hóspedes, preço e condições contratadas. Também é conveniente guardar o débito bancário quando a estadia já tiver sido paga.
A partir daí, é necessário documentar o que aconteceu: comunicações do hotel reconhecendo que não dispõe de quarto, mensagens com a plataforma, folha de reclamações e, quando for útil, fotografias ou capturas. Se foi necessário contratar outro estabelecimento, é preciso conservar sua fatura.
O mesmo deve ser feito com qualquer desembolso adicional que se pretenda reclamar. Sem comprovantes, resulta muito mais difícil acreditar o prejuízo econômico, mesmo que esteja demonstrado que existiu overbooking.
Como reclamar se o hotel se recusa a devolver o dinheiro
A reclamação deve começar perante a própria empresa, preferencialmente por um meio que permita acreditar sua apresentação. É conveniente descrever brevemente o que aconteceu, identificar a reserva e especificar os valores cuja devolução ou reembolso se solicita, acompanhando-os de seus comprovantes.
Se o estabelecimento rejeitar a reclamação, o consumidor pode recorrer aos órgãos competentes de Consumo e avaliar os mecanismos extrajudiciais disponíveis. As circunstâncias também determinarão se é apropriado recorrer ao Sistema Arbitral de Consumo ou, finalmente, à via judicial.
O ponto fundamental é que ter uma reserva confirmada e estar sem quarto não torna o problema responsabilidade do viajante. Também não gera uma indenização automática idêntica para todos os casos. A proteção se articula a partir do descumprimento contratual e dos prejuízos que possam ser demonstrados, portanto, reclamar no momento e conservar cada fatura pode ser determinante para recuperar o dinheiro.