Arribar a la destinació de vacances i descobrir que l'hotel està complet malgrat tenir una reserva confirmada pot obligar el viatger a buscar allotjament a última hora i assumir inicialment un preu molt més alt. L'overbooking hoteler no deixa el consumidor sense protecció: l'establiment ha de complir les condicions contractades i els perjudicis econòmics derivats del seu incompliment es poden reclamar quan corresponguin.
La Llei General per la Defensa dels Consumidors i Usuaris reconeix entre els drets bàsics dels consumidors la indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis soferts.
Això no significa, tanmateix, que existeixi una quantitat fixa que l'hotel hagi d'entregar automàticament al hoste. A diferència del que passa amb la denegació d'embarcament en determinats vols, no hi ha una compensació estatal automàtica de 250, 400 o 600 euros per l'overbooking hoteler.
Què fer si arribes a l'hotel i no tenen la teva habitació
El primer pas és comprovar que la reserva està efectivament confirmada i comunicar la incidència a recepció. Abans de contractar per compte propi un altre establiment, convé exigir a l'hotel una solució i deixar constància per escrit que no pot proporcionar l'habitació reservada.
És important conservar la confirmació de la reserva, el justificant de pagament i qualsevol comunicació mantinguda amb l'establiment. Si l'hotel reconeix per correu electrònic, missatgeria o qualsevol altre mitjà que no disposa d'allotjament, aquesta prova pot resultar especialment útil per a una reclamació posterior.
També convé demanar la fulla de reclamacions si no s'aconsegueix una solució satisfactòria. Abandonar l'establiment sense deixar constància del que ha succeït pot dificultar posteriorment la demostració que va ser el propi hotel qui va incomplir la reserva.
Qui paga el nou hotel en cas d'overbooking
Una de les principals dubtes apareix quan el viatger ha de buscar allotjament alternatiu. Si l'incompliment de l'hotel provoca un perjudici econòmic demostrable, el consumidor pot reclamar els danys i perjudicis que corresponguin.
Per això resulta fonamental guardar la factura del segon establiment. Si una persona havia pagat per una habitació que finalment no rep i, com a conseqüència directa, ha de contractar una altra, podrà reclamar les quantitats que corresponguin atenent a les circumstàncies del cas.
No obstant, convé evitar presentar com a regla general que l'hotel ha de pagar automàticament qualsevol allotjament escollit pel client. La regulació turística també compta amb normativa autonòmica i, davant d'una reclamació de danys, caldrà acreditar quin perjudici va provocar realment l'incompliment i quins costos van ser necessaris.
Pots reservar pel teu compte un hotel més car?
Pot ocórrer que l'establiment no ofereixi una solució i el viatger hagi de trobar per si mateix una habitació. El problema és especialment habitual en temporada alta, quan reservar aquella mateixa nit pot resultar considerablement més car que fer-ho amb setmanes o mesos d'antelació.
En aquest supòsit convé buscar una alternativa raonablement comparable amb la contractació original i conservar proves dels preus disponibles. Si únicament queden allotjaments més cars, una captura de les opcions existents pot ajudar a justificar per què va ser necessari assumir aquest desemborsament.
La proporcionalitat és important. Passar d'un establiment de categoria mitjana a un de luxe sense una raó que ho justifiqui pot complicar la pretensió de recuperar íntegrament la diferència. La reclamació serà més sòlida si es pot demostrar que l'allotjament nou era una alternativa necessària i raonable donades les circumstàncies.
¿L'hotel alternatiu ha de ser d'igual o superior categoria?
És habitual trobar referències a l'obligació de proporcionar un allotjament de categoria igual o superior, però cal tenir cura de convertir aquesta afirmació en una regla idèntica per a tota Espanya. La regulació específica dels establiments turístics correspon en bona mesura a les comunitats autònomes, per la qual cosa poden existir diferències territorials.
Des del punt de vista del consumidor, la referència fonamental serà allò que va contractar. Si l'hotel proposa una alternativa, el client ha de comprovar on es troba, quina categoria té, quina habitació ofereix i si conserva prestacions rellevants incloses en la reserva original.
Acceptar voluntàriament una alternativa clarament inferior tampoc significa necessàriament renunciar a qualsevol reclamació. És recomanable deixar per escrit que s'accepta com a solució d'emergència davant la impossibilitat de l'establiment de prestar el servei contractat.
¿Es poden reclamar també el taxi i altres costos?
El canvi d'hotel pot generar desembolsos que van més enllà del preu de la nova habitació. Si l'allotjament alternatiu es troba lluny, per exemple, pot ser necessari pagar un taxi o un altre mitjà de transport que no hauria estat necessari sense l'overbooking.
Aquests gastos també haurien de documentar-se. La legislació de consumidors reconeix el dret a la reparació dels perjudicis soferts, per la qual cosa els costos addicionals relacionats directament amb l'incompliment poden formar part de la reclamació quan correspongui.
La clau torna a estar en poder demostrar la relació entre el desembolso i el problema. Factures, rebuts i justificants permeten acreditar que no es tracta de despeses ordinàries de les vacances, sinó de costos que van sorgir com a conseqüència de no disposar de l'habitació reservada.
Què passa si vas reservar per Booking, Expedia o una altra plataforma
Quan hi ha un intermediari, cal distingir qui és responsable del problema. Reservar mitjançant una plataforma no converteix automàticament aquesta empresa en responsable de l'overbooking de l'establiment, de la mateixa manera que l'hotel no necessàriament respon d'un error imputable exclusivament a l'intermediari.
Per això convé comunicar immediatament la incidència tant a l'establiment com a la plataforma quan la reserva es va realitzar a través d'una d'elles. Si l'intermediari proposa una alternativa o es compromet a assumir determinats costos, és especialment important aconseguir aquesta autorització per escrit abans de realitzar nous pagaments.
També cal conservar les converses mantingudes mitjançant el xat de l'aplicació, correus electrònics i qualsevol número d'incidència. Aquesta documentació permetrà determinar posteriorment quina solució va oferir cada empresa i quins compromisos va assumir.
Si forma part d'un viatge combinat, les regles canvien
La situació compta amb una protecció específica quan l'allotjament forma part d'un viatge combinat, per exemple, determinats paquets que integren hotel i transport sota un mateix contracte.
La legislació estableix que el viatger té dret a una reducció adequada del preu pels períodes durant els quals existeixi falta de conformitat i, quan correspongui, a una indemnització pels danys i perjudicis soferts. L'organitzador o minorista també té obligacions específiques d'assistència al viatger en dificultats.
Per això, abans de reclamar és important determinar què es va contractar exactament. Una habitació reservada directament a l'hotel, una contractació mitjançant un intermediari i un viatge combinat no tenen necessàriament el mateix règim de responsabilitats.
Quins documents necessites per reclamar l'overbooking
La prova més important serà la confirmació de la reserva. Ha de mostrar les dates, establiment, categoria o tipus d'habitació, número d'hostes, preu i condicions contractades. També convé guardar el càrrec bancari quan l'estada ja hagués estat pagada.
A partir d'aquí cal documentar el que ha succeït: comunicacions de l'hotel reconeixent que no disposa d'habitació, missatges amb la plataforma, fulla de reclamacions i, quan resulti útil, fotografies o captures. Si va ser necessari contractar un altre establiment, cal conservar la seva factura.
El mateix s'ha de fer amb qualsevol desemborsament addicional que es pretengui reclamar. Sense justificants resulta molt més difícil acreditar el perjudici econòmic, fins i tot encara que estigui demostrat que va existir overbooking.
Com reclamar si l'hotel es nega a retornar els diners
La reclamació ha de començar davant la pròpia empresa, preferiblement per un mitjà que permeti acreditar la seva presentació. Convé descriure breument el que ha succeït, identificar la reserva i especificar les quantitats la devolució o reemborsament de les quals es sol·licita, acompanyant-les dels seus justificants.
Si l'establiment rebutja la reclamació, el consumidor pot acudir als organismes competents de Consum i valorar els mecanismes extrajudicials disponibles. Les circumstàncies també determinaran si procedeix recórrer al Sistema Arbitral de Consum o, finalment, a la via judicial.
El punt fonamental és que tenir una reserva confirmada i trobar-se sense habitació no converteix el problema en responsabilitat del viatger. Tampoc genera una indemnització automàtica idèntica per a tots els casos. La protecció s'articula a partir de l'incompliment contractual i dels perjudicis que puguin demostrar-se, per la qual cosa reclamar en el moment i conservar cada factura pot ser determinant per recuperar els diners.