L’intelligence artificielle commence à transformer différents processus du commerce, depuis la gestion des demandes des consommateurs jusqu’à la préparation des commandes, la logistique et le conseil en magasin. Son déploiement pose un défi pour les entreprises : identifier où elle apporte de la valeur, mesurer ses résultats et étendre les applications qui démontrent des améliorations concrètes.
L’étude La Distribución Inteligente, élaborée par La Distribución Anged y DigitalES, rassemble les expériences de Leroy Merlin, Alcampo, Eroski, MediaMarkt et El Corte Inglés. Le rapport identifie des opportunités pour accroître la productivité et améliorer le service, mais souligne aussi les conditions nécessaires pour que les projets technologiques puissent se consolider : disposer de données de qualité, intégrer les outils dans les processus d’affaires et former les professionnels.
Cinq expériences, différents usages de l’IA
L’un des cas chiffrés est celui d’Eroski. Sa plateforme de service client unifie les canaux de voix, de courrier électronique et de messagerie, et gère plus de 23.000 cas par mois. L’entreprise a réduit d’environ 42% le temps de gestion par interaction et a abaissé les transferts entre conseillers de niveaux proches de 40% à des valeurs proches de 4%.
L’exemple montre comment l’automatisation et l’intégration des systèmes peuvent réduire les tâches opérationnelles et faciliter la résolution des demandes. L’utilité de ces applications, cependant, dépend de leur adaptation aux besoins concrets de chaque organisation.
Leroy Merlin emploie l’intelligence artificielle pour améliorer en continu son catalogue numérique ; Alcampo l’intègre dans l’achat en ligne, la préparation des commandes et la logistique grâce à son alliance avec Ocado ; et MediaMarkt développe des assistants destinés à soutenir les employés dans le conseil aux clients.
El Corte Inglés, pour sa part, travaille à transposer son savoir expert et son attention personnalisée dans l’environnement numérique. Les expériences reflètent que la technologie ne se limite pas à automatiser des tâches administratives : elle peut aussi intervenir dans la recherche de produits, la préparation des achats et l’assistance durant le processus de décision.
Données et formation, conditions pour étendre les projets
L’étude recommande de partir de problèmes concrets, de fixer des indicateurs et d’étendre les applications seulement lorsqu’il existe des preuves de leur utilité. La disponibilité de données fiables est l’une des conditions centrales, ainsi que l’intégration des solutions technologiques et la préparation des équipes qui doivent les utiliser.
Les bénéfices que recueille le rapport ne se limitent pas au gain de temps. La disponibilité des produits, la satisfaction du client et la possibilité de consacrer davantage de ressources à l’attention personnelle font également partie des résultats que les entreprises peuvent évaluer.
La secrétaire d’État au Commerce, Amparo López Senovilla, a défendu lors de la présentation que la technologie doit apporter de la valeur aux entreprises et des bénéfices aux personnes. Elle a également souligné qu’automatiser les tâches répétitives permet de concentrer le talent sur des activités de plus grande valeur, comme la stratégie, la créativité, l’innovation et le contact avec le consommateur.
Le commerce agentique ouvre une nouvelle phase
Parmi les prochains défis identifiés par l’étude figure le commerce agentique, dans lequel des assistants basés sur l’intelligence artificielle pourraient comparer des alternatives ou effectuer des achats pour le compte du consommateur. Cette évolution ouvre de nouvelles possibilités pour la recherche et la sélection de produits, mais soulève aussi des interrogations sur la relation entre les entreprises et leurs clients.
La gestion des données, l’attribution des responsabilités et la supervision humaine prennent une importance particulière dans ce scénario. Les entreprises devront déterminer comment les décisions sont prises, quelles informations utilisent leurs systèmes et quels mécanismes permettent d’intervenir lorsque cela est nécessaire.
Le cadre européen fait également partie de ce contexte. La Loi sur l’Intelligence Artificielle établit une approche fondée sur les risques et prévoit des obligations spécifiques pour certaines utilisations, ainsi que des exigences de transparence pour certaines interactions entre les personnes et les systèmes d’IA. Son application est progressive, de sorte que les obligations concrètes dépendent du type de système et de son utilisation.
Shaping Europe’s digital future+1
La présidente de La Distribución Anged, Matilde García Duarte, a défendu lors de la présentation que la technologie peut renforcer el’atout différentiel des magasins physiques : la possibilité d’essayer des produits, de recevoir des conseils et de construire une relation de confiance avec le client.
Le défi pour le commerce sera de combiner les améliorations opérationnelles avec cette attention personnalisée. L’extension de l’intelligence artificielle dépendra autant des capacités techniques que des preuves sur ses résultats, de la préparation des équipes et de la confiance que les entreprises seront capables de maintenir dans leur relation avec les consommateurs.