La intelligenza artificiale inizia a trasformare diversi processi del commercio, dalla gestione delle richieste dei consumatori alla preparazione degli ordini, la logistica e la consulenza in negozio. La sua implementazione pone una sfida per le imprese: identificare dove apporta valore, misurarne i risultati ed estendere le applicazioni che dimostrano miglioramenti concreti.
Lo studio La Distribución Inteligente, elaborato da La Distribución Anged y DigitalES, raccoglie le esperienze di Leroy Merlin, Alcampo, Eroski, MediaMarkt ed El Corte Inglés. Il rapporto identifica opportunità per aumentare la produttività e migliorare il servizio, ma indica anche le condizioni necessarie affinché i progetti tecnologici possano consolidarsi: disporre di dati di qualità, integrare gli strumenti nei processi di business e formare i professionisti.
Cinque esperienze, diversi usi della IA
Uno dei casi quantificati è quello di Eroski. La sua piattaforma di assistenza clienti unifica i canali voce, e-mail e messaggistica, e gestisce più di 23.000 casi al mese. L'azienda ha ridotto di circa il 42% il tempo di gestione per interazione e ha abbassato i trasferimenti tra consulenti da livelli prossimi al 40% fino a valori vicini al 4%.
L'esempio mostra come l'automazione e l'integrazione dei sistemi possano ridurre i compiti operativi e facilitare la risoluzione delle richieste. L'utilità di queste applicazioni, tuttavia, dipende dal loro adattamento alle esigenze concrete di ciascuna organizzazione.
Leroy Merlin impiega l'intelligenza artificiale per migliorare in modo continuo il suo catalogo digitale; Alcampo la integra nell'acquisto online, nella preparazione degli ordini e nella logistica attraverso la sua alleanza con Ocado; e MediaMarkt sviluppa assistenti destinati a supportare i dipendenti nella consulenza ai clienti.
El Corte Inglés, da parte sua, lavora per trasferire nell'ambiente digitale la sua conoscenza esperta e la sua attenzione personalizzata. Le esperienze riflettono che la tecnologia non si limita ad automatizzare compiti amministrativi: può intervenire anche nella ricerca di prodotti, nella preparazione degli acquisti e nell'assistenza durante il processo decisionale.
Dati e formazione, condizioni per estendere i progetti
Lo studio raccomanda di partire da problemi concreti, stabilire indicatori e ampliare le applicazioni solo quando esistano evidenze della loro utilità. La disponibilità di dati affidabili è una delle condizioni centrali, insieme all’integrazione delle soluzioni tecnologiche e alla preparazione dei team che devono utilizzarle.
I benefici che raccoglie il rapporto non si limitano al risparmio di tempo. La disponibilità dei prodotti, la soddisfazione del cliente e la possibilità di dedicare più risorse all’assistenza personale fanno anch’essi parte dei risultati che le imprese possono valutare.
La segretaria di Stato per il Commercio, Amparo López Senovilla, ha difeso durante la presentazione che la tecnologia deve apportare valore alle imprese e benefici alle persone. Ha inoltre sottolineato che automatizzare compiti ripetitivi permette di concentrare il talento in attività di maggiore valore, come la strategia, la creatività, l’innovazione e il rapporto con il consumatore.
Il commercio agentico apre una nuova fase
Tra le prossime sfide individuate dallo studio figura il commercio agentico, nel quale assistenti basati sull’intelligenza artificiale potrebbero confrontare alternative o completare acquisti per conto del consumatore. Questa evoluzione apre nuove possibilità per la ricerca e la selezione dei prodotti, ma solleva anche interrogativi sul rapporto tra le imprese e i loro clienti.
La gestione dei dati, l’assegnazione delle responsabilità e la supervisione umana assumono particolare importanza in questo scenario. Le aziende dovranno determinare come vengono prese le decisioni, quali informazioni utilizzano i loro sistemi e quali meccanismi consentono di intervenire quando necessario.
Anche il quadro europeo fa parte di questo contesto. La Legge sull’Intelligenza Artificiale stabilisce un approccio basato sui rischi e prevede obblighi specifici per determinati usi, oltre a requisiti di trasparenza per alcune interazioni tra persone e sistemi di IA. La sua applicazione è progressiva, pertanto gli obblighi concreti dipendono dal tipo di sistema e dal suo utilizzo.
Shaping Europe’s digital future+1
La presidente de La Distribución Anged, Matilde García Duarte, ha difeso durante la presentazione che la tecnologia può rafforzare el valore differenziale dei negozi fisici: la possibilità di provare i prodotti, ricevere consulenza e costruire un rapporto di fiducia con il cliente.
La sfida per il commercio sarà combinare i miglioramenti operativi con quell’attenzione personalizzata. L’estensione dell’intelligenza artificiale dipenderà tanto dalle capacità tecniche quanto dalle prove sui suoi risultati, dalla preparazione dei team e dalla fiducia che le aziende saranno in grado di mantenere nel loro rapporto con i consumatori.