A inteligência artificial começa a transformar distintos processos do comércio, desde a gestão de consultas dos consumidores até à preparação de pedidos, a logística e o aconselhamento na loja. A sua implementação coloca um desafio para as empresas: identificar onde aporta valor, medir os seus resultados e estender as aplicações que demonstram melhorias concretas.
O estudo La Distribución Inteligente, elaborado por La Distribución Anged y DigitalES, reúne experiências de Leroy Merlin, Alcampo, Eroski, MediaMarkt e El Corte Inglés. O relatório identifica oportunidades para elevar a produtividade e melhorar o serviço, mas também assinala as condições necessárias para que os projetos tecnológicos possam consolidar-se: dispor de dados de qualidade, integrar as ferramentas nos processos de negócio e formar os profissionais.
Cinco experiências, diferentes usos da IA
Um dos casos quantificados é o de Eroski. A sua plataforma de atendimento ao cliente unifica os canais de voz, correio eletrónico e mensagens, e gere mais de 23.000 casos por mês. A empresa reduziu cerca de 42% o tempo de gestão por interação e diminuiu as transferências entre assessores de níveis próximos de 40% até valores próximos de 4%.
O exemplo mostra como a automatização e a integração de sistemas podem reduzir tarefas operacionais e facilitar a resolução de consultas. A utilidade destas aplicações, no entanto, depende da sua adaptação às necessidades concretas de cada organização.
Leroy Merlin emprega inteligência artificial para melhorar de forma contínua o seu catálogo digital; Alcampo integra-a na compra online, na preparação de pedidos e na logística através da sua aliança com Ocado; e MediaMarkt desenvolve assistentes destinados a apoiar os empregados no aconselhamento aos clientes.
El Corte Inglés, por sua vez, trabalha em transferir para o ambiente digital o seu conhecimento especializado e a sua atenção personalizada. As experiências refletem que a tecnologia não se limita a automatizar tarefas administrativas: também pode intervir na procura de produtos, na preparação de compras e na assistência durante o processo de decisão.
Dados e formação, condições para alargar os projetos
O estudo recomenda partir de problemas concretos, definir indicadores e ampliar as aplicações apenas quando existirem evidências da sua utilidade. A disponibilidade de dados fiáveis é uma das condições centrais, juntamente com a integração das soluções tecnológicas e a preparação das equipas que devem utilizá-las.
Os benefícios que o relatório recolhe não se limitam à poupança de tempo. A disponibilidade dos produtos, a satisfação do cliente e a possibilidade de dedicar mais recursos à atenção pessoal também fazem parte dos resultados que as empresas podem avaliar.
A secretária de Estado do Comércio, Amparo López Senovilla, defendeu durante a apresentação que a tecnologia deve aportar valor às empresas e benefícios às pessoas. Também destacou que automatizar tarefas repetitivas permite concentrar o talento em atividades de maior valor, como a estratégia, a criatividade, a inovação e o trato com o consumidor.
O comércio agêntico abre uma nova fase
Entre os próximos desafios que o estudo identifica figura o comércio agêntico, no qual assistentes baseados em inteligência artificial poderiam comparar alternativas ou concluir compras por conta do consumidor. Esta evolução abre novas possibilidades para a procura e seleção de produtos, mas também levanta questões sobre a relação entre as empresas e os seus clientes.
A gestão dos dados, a atribuição de responsabilidades e a supervisão humana adquirem especial importância neste cenário. As empresas terão de determinar como são tomadas as decisões, que informações os seus sistemas utilizam e que mecanismos permitem intervir quando necessário.
O quadro europeu também faz parte deste contexto. A Lei de Inteligência Artificial estabelece uma abordagem baseada nos riscos e contempla obrigações específicas para determinados usos, além de requisitos de transparência para algumas interações entre pessoas e sistemas de IA. A sua aplicação é progressiva, pelo que as obrigações concretas dependem do tipo de sistema e da sua utilização.
Shaping Europe’s digital future+1
A presidente da La Distribución Anged, Matilde García Duarte, defendeu durante a apresentação que a tecnologia pode reforçar el valor diferencial das lojas físicas: a possibilidade de experimentar produtos, receber aconselhamento e construir uma relação de confiança com o cliente.
O desafio para o comércio será combinar as melhorias operacionais com essa atenção personalizada. A extensão da inteligência artificial dependerá tanto das capacidades técnicas como da evidência sobre seus resultados, da preparação das equipes e da confiança que as empresas sejam capazes de manter em sua relação com os consumidores.