La intel·ligència artificial comença a transformar diferents processos del comerç, des de la gestió de consultes dels consumidors fins a la preparació de comandes, la logística i l’assessorament a la botiga. La seva implantació planteja un repte per a les empreses: identificar on aporta valor, mesurar-ne els resultats i estendre les aplicacions que demostren millores concretes.
L’estudi La Distribució Intel·ligent, elaborat per La Distribución Anged y DigitalES, aplega experiències de Leroy Merlin, Alcampo, Eroski, MediaMarkt i El Corte Inglés. L’informe identifica oportunitats per elevar la productivitat i millorar el servei, però també assenyala les condicions necessàries perquè els projectes tecnològics puguin consolidar-se: disposar de dades de qualitat, integrar les eines en els processos de negoci i formar els professionals.
Cinc experiències, usos diferents de la IA
Un dels casos quantificats és el d’Eroski. La seva plataforma d’atenció al client unifica els canals de veu, correu electrònic i missatgeria, i gestiona més de 23.000 casos al mes. La companyia ha reduït prop d’un 42% el temps de gestió per interacció i ha rebaixat les transferències entre assessors des de nivells pròxims al 40% fins a valors propers al 4%.
L’exemple mostra com l’automatització i la integració de sistemes poden reduir tasques operatives i facilitar la resolució de consultes. La utilitat d’aquestes aplicacions, tanmateix, depèn de la seva adaptació a les necessitats concretes de cada organització.
Leroy Merlin fa servir intel·ligència artificial per millorar de manera contínua el seu catàleg digital; Alcampo la integra en la compra en línia, la preparació de comandes i la logística mitjançant la seva aliança amb Ocado; i MediaMarkt desenvolupa assistents destinats a donar suport als empleats en l’assessorament als clients.
El Corte Inglés, per la seva banda, treballa per traslladar a l’entorn digital el seu coneixement expert i la seva atenció personalitzada. Les experiències reflecteixen que la tecnologia no es limita a automatitzar tasques administratives: també pot intervenir en la cerca de productes, la preparació de compres i l’assistència durant el procés de decisió.
Dades i formació, condicions per estendre els projectes
L’estudi recomana partir de problemes concrets, fixar indicadors i ampliar les aplicacions només quan hi haja evidències de la seua utilitat. La disponibilitat de dades fiables és una de les condicions centrals, juntament amb la integració de les solucions tecnològiques i la preparació dels equips que les han d’utilitzar.
Els beneficis que recull l’informe no es limiten a l’estalvi de temps. La disponibilitat dels productes, la satisfacció del client i la possibilitat de dedicar més recursos a l’atenció personal també formen part dels resultats que les empreses poden avaluar.
La secretària d’Estat de Comerç, Amparo López Senovilla, va defensar durant la presentació que la tecnologia ha d’aportar valor a les empreses i beneficis a les persones. També va destacar que automatitzar tasques repetitives permet concentrar el talent en activitats de més valor, com l’estratègia, la creativitat, la innovació i el tracte amb el consumidor.
El comerç agèntic obre una nova fase
Entre els pròxims reptes que identifica l’estudi figura el comerç agèntic, en què assistents basats en intel·ligència artificial podrien comparar alternatives o completar compres per compte del consumidor. Aquesta evolució obre noves possibilitats per a la cerca i selecció de productes, però també planteja interrogants sobre la relació entre les empreses i els seus clients.
La gestió de les dades, l’assignació de responsabilitats i la supervisió humana adquireixen una importància especial en aquest escenari. Les companyies hauran de determinar com es prenen les decisions, quina informació utilitzen els seus sistemes i quins mecanismes permeten intervenir quan siga necessari.
El marc europeu també forma part d’aquest context. La Llei d’Intel·ligència Artificial estableix un enfocament basat en els riscos i preveu obligacions específiques per a determinats usos, a més de requisits de transparència per a algunes interaccions entre persones i sistemes d’IA. La seua aplicació és progressiva, de manera que les obligacions concretes depenen del tipus de sistema i de la seua utilització.
Shaping Europe’s digital future+1
La presidenta de La Distribución Anged, Matilde García Duarte, va defensar durant la presentació que la tecnologia pot reforçar el valor diferencial de les botigues físiques: la possibilitat de provar productes, rebre assessorament i construir una relació de confiança amb el client.
El repte per al comerç serà combinar les millores operatives amb aquesta atenció personalitzada. L'extensió de la intel·ligència artificial dependrà tant de les capacitats tècniques com de l'evidència sobre els seus resultats, la preparació dels equips i la confiança que les empreses siguin capaces de mantenir en la seva relació amb els consumidors.