Els rebuigs indeguts augmenten sis punts en un any: del 52 % registrat el 2024 al 58 % el 2025. 1 de cada 3 reclamacions vàlides, però rebutjades, són directament ignorades per les aerolínies, que no ofereixen cap resposta al passatger. Les condicions meteorològiques són la segona justificació més utilitzada, en el 25 % dels casos, malgrat que no existeix evidència de mal temps a la ruta
Un nou estudi de AirHelp, basat en les reclamacions gestionades per la companyia de drets dels passatgers durant el 2025, ha revelat que les aerolínies rebutjaren indegudament el 58 % de les reclamacions de compensació que haurien d'haver atès, sis punts percentuals més que l'any anterior, quan aquesta xifra es situà en el 52 %.
L'estudi identifica, a més, quines són les principals raons utilitzades per les aerolínies per rebutjar aquestes reclamacions. I la més freqüent no és una circumstància extraordinària ni un problema operatiu: en el 31 % dels casos, l'aerolínia simplement no va respondre a la reclamació.
Això significa que gairebé un terç de les reclamacions rebutjades indegudament, analitzades per AirHelp, quedà completament ignorat, sense que el passatger rebés una resposta per part de la companyia. Per als viatgers afectats, l'absència de contestació es converteix així en una barrera addicional per exercir els drets que els reconeix la legislació.
El mal temps, la segona excusa més utilitzada
La segona raó més habitual foren les condicions meteorològiques adverses, esmentades en el 25 % dels rebuigs indeguts. Les aerolínies al·legaren circumstàncies com gel, tempestes, forts vents o baixa visibilitat per justificar les interrupcions del vol.
Tanmateix, segons l'anàlisi de les reclamacions gestionades per AirHelp, en aquests casos no existien proves que s'haguessin produït situacions adverses a la ruta que justifiquessin la interrupció.
Les circumstàncies extraordinàries poden eximir una aerolínia del pagament d'una compensació en determinades situacions, però la companyia ha de poder acreditar que aquestes circumstàncies realment afectaren el vol en qüestió. Per als passatgers, comprovar la veracitat d'aquestes explicacions pot resultar especialment difícil.
Les restriccions de trànsit aeri representen un altre 11 %
En el 11 % dels casos, les aerolínies van atribuir el retard o la cancel·lació a restriccions del control del trànsit aeri. No obstant això, tampoc existien evidències que demostraven que aquestes restriccions haguessin provocat realment la interrupció del vol.
A continuació, un 10 % de les reclamacions rebutjades va rebre una resposta negativa per part de l'aerolínia, però sense que aquesta proporcionés un motiu concret per fer-ho. És a dir, el passatger obté una resposta, però continua sense conèixer quina circumstància justifica que la companyia no li aboni la compensació corresponent.
Entre la resta dels motius identificats es troben el recurs als Termes i Condicions de la companyia (3 %), els problemes tècnics (3 %), els problemes operatius a l'aeroport (3 %), els problemes derivats d'un vol anterior (2 %) i l'alegació que el retard va ser massa curt per generar dret a compensació (2 %).
En el cas dels problemes tècnics, AirHelp assenyala que aquests no constitueixen, per regla general, una circumstància extraordinària quan deriven de problemes inherents al funcionament de l'aerolínia o de decisions operatives que la companyia podria haver evitat.
Del mateix mode, algunes aerolínies al·leguen que una interrupció es va produir com a conseqüència d'un problema ocorregut en un vol anterior. No obstant això, en els casos analitzats, no existien proves suficients d'aquesta relació o la companyia havia disposat de temps i alternatives per recuperar l'operativa abans que el problema afectés el vol del passatger.
Un problema que s'agreuja
Els resultats de 2025 mostren una evolució especialment preocupant respecte a l'any anterior. En 2024, l'anàlisi d'AirHelp ja revelava que el 52 % de les reclamacions que havien de ser ateses havien estat rebutjades indegudament. Un any després, la proporció arriba al 58 %.
A més de l'increment de sis punts percentuals, també canvia el pes d'algunes de les justificacions més freqüents. La falta absoluta de resposta passa del 26 % al 31 %, mentre que les condicions meteorològiques "no justificades" augmenten del 21 % al 25 %.
Per a AirHelp, aquestes dades posen de manifest que l'obstacle principal perquè els passatgers exerceixin els seus drets no és únicament el desconeixement de la normativa, sinó també les dificultats que troben quan intenten fer valer aquests drets davant de les pròpies aerolínies.