Il Ministero dei Diritti Sociali, del Consumo e dell’Agenda 2030 ha aperto un procedimento sanzionatorio a una società di autobus per possibili pratiche ingannevoli nelle informazioni sui prezzi dei suoi biglietti e per l’applicazione di presunte clausole abusive nei rimborsi. La compagnia, la cui identità non è stata comunicata, potrebbe essere aggiungendo spese di gestione nella fase finale dell’acquisto e evitando di rimborsarle quando si annulla un tragitto.
L’indagine, avviata dalla Direzione Generale del Consumo, si concentra su due pratiche che incidono direttamente sulla tasca dei viaggiatori. Da un lato, quello noto come drip pricing o prezzo a goccia, che consiste nel pubblicizzare una tariffa iniziale e aggiungere costi obbligatori quando il cliente ha già avanzato nel processo di contrattazione. Dall’altro, la possibile trattenuta delle spese di gestione quando si annulla un viaggio.
Il Ministero ricorda che l’apertura del procedimento non implica una sanzione definitiva né pregiudica l’esito della procedura.
Il prezzo pubblicizzato deve essere il prezzo finale
La normativa sul consumo stabilisce che l’importo annunciato all’inizio di un’offerta deve includere tutti i costi obbligatori che il cliente dovrà sostenere. Questo comprende le imposte e le spese di gestione, amministrazione, distribuzione o tramitazione che corrispondano.
La cosiddetta Legge sui Servizi di Assistenza alla Clientela (Legge SAC) ha modificato l’articolo 20.1.c della Legge Generale per la Difesa dei Consumatori e degli Utenti per stabilire espressamente che queste spese devono far parte del prezzo finale fin dall’inizio della comunicazione commerciale.
Pertanto, se una compagnia annuncia un biglietto a 15 euro, ma aggiunge altri tre euro di gestione obbligatori arrivando alla schermata di pagamento, il prezzo iniziale non rifletterebbe il costo completo del servizio.
Questo non significa che tutti i supplementi siano vietati. I servizi aggiuntivi che il consumatore sceglie volontariamente, come determinati extra, possono avere un costo indipendente. La differenza sta nel fatto che le spese obbligatorie non possono comparire all’ultimo momento, di sorpresa, al termine della contrattazione.
Cosa succede se annullano il viaggio e non restituiscono le spese?
Il secondo aspetto che Consumo indaga è la possibile mancata restituzione integrale dell’importo versato dai viaggiatori quando si cancella un tragitto.
Secondo il Ministero, la società non sarebbe rimborsando le spese di gestione associate ai biglietti annullati. Le clausole contrattuali utilizzate per giustificare tale trattenuta potrebbero essere abusive, secondo gli articoli 83 e 87 della Legge Generale per la Difesa dei Consumatori e degli Utenti.
In questi casi, conviene conservare il biglietto, la ricevuta del pagamento e qualsiasi comunicazione dell’azienda sulla cancellazione o sul rimborso. Se l’importo ricevuto non coincide con quello versato, il consumatore può richiedere per iscritto il dettaglio della somma trattenuta e reclamare la differenza.
Quali documenti conservare e come reclamare
In caso di un addebito aggiuntivo imprevisto o di un rimborso incompleto, il primo passo è riunire le prove della contrattazione. Si raccomanda di conservare:
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L’offerta iniziale: uno screenshot in cui compaia il prezzo pubblicizzato prima di inserire i dati personali.
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Il riepilogo finale dell’acquisto: deve mostrare l’importo totale, le spese aggiunte e la ripartizione delle voci.
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La ricevuta del pagamento: l’e-mail di conferma, il biglietto e l’addebito bancario.
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Le condizioni di contrattazione: in particolare quelle relative a spese di gestione, cancellazioni e rimborsi.
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Le comunicazioni con la società: e-mail, moduli per l’assistenza clienti e risposte ricevute.
Con questa documentazione, il viaggiatore può presentare un reclamo presso il servizio di assistenza clienti dell’azienda e richiedere la restituzione delle somme che ritiene siano state addebitate indebitamente. È consigliabile farlo per iscritto e conservare una copia della richiesta.
Se la società non risponde o la soluzione non è soddisfacente, il consumatore può rivolgersi all’Ufficio Municipale di Informazione al Consumatore (OMIC) del proprio comune o ai servizi di consumo della propria comunità autonoma. Può anche richiedere informazioni sulla possibilità di ricorrere al Sistema Arbitrale di Consumo, a condizione che l’azienda vi aderisca o accetti di sottoporvisi.
Fino a un milione di euro di multa per le possibili infrazioni
Le conseguenze economiche previste dalla normativa variano in base alla condotta oggetto di indagine. La pratica di annunciare prezzi senza includere le spese obbligatorie potrebbe comportare multe fino a 100.000 euro o tra quattro e sei volte il beneficio illecito ottenuto.
Nel caso delle possibili clausole abusive connesse ai rimborsi, le sanzioni potrebbero arrivare a un milione di euro o collocarsi tra sei e otto volte il vantaggio illecito.
Questo è il secondo fascicolo che Consumo apre quest'anno per possibili pratiche ingannevoli nella presentazione dei prezzi nel settore dei trasporti. Il precedente, avviato durante l’estate, riguardava una società che commercializzava biglietti di treno e aereo. In entrambi i casi, l’obiettivo dell’indagine è verificare se i consumatori ricevevano informazioni trasparenti sul costo totale prima di contrattare.