O Ministério dos Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030 abriu um processo sancionador contra uma empresa de autocarros por possíveis práticas enganosas nas informações sobre os preços dos bilhetes e por aplicar supostas cláusulas abusivas nas devoluções. A companhia, cuja identidade não foi comunicada, poderia estar acrescentando despesas de gestão na fase final da compra e evitando reembolsá-las quando é cancelado um trajeto.
A investigação, iniciada pela Direção-Geral de Consumo, centra-se em duas práticas que afetam diretamente o bolso dos viajantes. Por um lado, o conhecido como drip pricing ou preço por gotejamento, que consiste em anunciar uma tarifa inicial e adicionar custos obrigatórios quando o cliente já avançou no processo de contratação. Por outro, a possível retenção das despesas de gestão quando é anulado um viagem.
O Ministério recorda que a abertura do processo não implica uma sanção definitiva nem antecipa o resultado do procedimento.
O preço anunciado deve ser o preço final
A regulamentação de consumo estabelece que o montante anunciado no início de uma oferta deve incluir todos os custos obrigatórios que o cliente terá de assumir. Isso compreende os impostos e as despesas de gestão, administração, distribuição ou tramitação que correspondam.
A chamada Lei de Serviços de Atendimento ao Cliente (Lei SAC) modificou o artigo 20.1.c da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usuários para estabelecer expressamente que essas despesas devem fazer parte do preço final desde o início da comunicação comercial.
Portanto, se uma companhia anuncia um bilhete por 15 euros, mas adiciona outros três euros de gestão obrigatórios ao chegar à tela de pagamento, o preço inicial não estaria refletindo o custo completo do serviço.
Isso não significa que todos os suplementos estejam proibidos. Os serviços adicionais que o consumidor escolhe voluntariamente, como certos extras, podem ter um custo independente. A diferença está em que as despesas obrigatórias não podem aparecer de surpresa no final da contratação.
O que acontece se cancelarem a viagem e não devolverem as despesas?
O segundo aspecto que Consumo investiga é a possível falta de devolução integral do montante pago pelos viajantes quando é cancelado um trajeto.
Segundo o Ministério, a empresa não estaria reembolsando os gastos de gestão associados aos bilhetes cancelados. As cláusulas contratuais utilizadas para justificar essa retenção poderiam ser abusivas, de acordo com os artigos 83 e 87 da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usuários.
Nesses casos, convém conservar o bilhete, o comprovante de pagamento e qualquer comunicação da empresa sobre o cancelamento ou a devolução. Se o montante recebido não coincidir com o que foi debitado, o consumidor pode solicitar por escrito a discriminação da quantia retida e reclamar a diferença.
Quais documentos guardar e como reclamar
Diante de uma cobrança adicional inesperada ou de uma devolução incompleta, o primeiro passo é reunir as provas da contratação. Recomenda-se conservar:
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A oferta inicial: uma captura de tela em que apareça o preço anunciado antes de inserir os dados pessoais.
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O resumo final da compra: deve mostrar o montante total, as despesas adicionadas e a discriminação dos itens.
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O comprovante de pagamento: o e-mail de confirmação, o bilhete e o lançamento bancário.
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As condições da contratação: especialmente as relativas a gastos de gestão, cancelamentos e reembolsos.
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As comunicações com a empresa: e-mails, formulários de atendimento ao cliente e respostas recebidas.
Com essa documentação, o viajante pode apresentar uma reclamação ao serviço de atendimento ao cliente da empresa e solicitar a devolução das quantias que considere cobradas indevidamente. É aconselhável fazê-lo por escrito e guardar uma cópia do pedido.
Se a empresa não responder ou se a solução não for satisfatória, o consumidor pode recorrer ao Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC) de sua localidade ou aos serviços de consumo de sua comunidade autônoma. Também pode solicitar informações sobre a possibilidade de recorrer ao Sistema Arbitral de Consumo, desde que a empresa esteja filiada ou aceite submeter-se a ele.
Até um milhão de euros de multa pelas possíveis infrações
As consequências econômicas previstas pela regulamentação variam de acordo com a conduta investigada. A prática de anunciar preços sem incluir as despesas obrigatórias poderia acarretar multas de até 100.000 euros ou de entre quatro e seis vezes o benefício ilícito obtido.
No caso das possíveis cláusulas abusivas relacionadas com as devoluções, as sanções poderiam atingir o milhão de euros ou situar-se entre seis e oito vezes o benefício ilícito.
Este é o segundo processo que a Consumo abre este ano por possíveis práticas enganosas na apresentação de preços no setor do transporte. O anterior, iniciado durante o verão, afetava uma companhia que comercializava bilhetes de trem e avião. Em ambos os casos, o objetivo da investigação é verificar se os consumidores recebiam informação transparente sobre o custo total antes de contratar.