Le ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l’Agenda 2030 a ouvert un dossier de sanction à une entreprise de bus pour des pratiques potentiellement trompeuses concernant l’information sur les prix de ses billets et pour l’application présumée de clauses abusives lors des remboursements. La compagnie, dont l’identité n’a pas été communiquée, pourrait ajouter des frais de gestion dans la dernière phase de l’achat et éviter de les rembourser lorsqu’un trajet est annulé.
L’enquête, engagée par la Direction générale de la Consommation, se concentre sur deux pratiques qui touchent directement le portefeuille des voyageurs. D’une part, le connu sous le nom de drip pricing ou prix goutte à goutte, qui consiste à annoncer un tarif initial et à ajouter des coûts obligatoires lorsque le client a déjà avancé dans le processus de souscription. D’autre part, la possible retenue des frais de gestion lorsque l’on annule un voyage.
Le ministère rappelle que l’ouverture du dossier ne constitue pas une sanction ferme et ne préjuge pas du résultat de la procédure.
Le prix annoncé doit être le prix final
La réglementation en matière de consommation établit que le montant annoncé au début d’une offre doit inclure tous les coûts obligatoires que le client devra assumer. Cela comprend les impôts et les frais de gestion, d’administration, de distribution ou de traitement qui correspondent.
La loi dite sur les Services d’Attention à la Clientèle (loi SAC) a modifié l’article 20.1.c de la Loi générale pour la Défense des Consommateurs et des Usagers afin d’établir expressément que ces frais doivent faire partie du prix final dès le début de la communication commerciale.
Par conséquent, si une compagnie annonce un billet à 15 euros, mais ajoute trois euros de gestion obligatoires supplémentaires une fois arrivé à l’écran de paiement, le prix initial ne refléterait pas le coût complet du service.
Cela ne signifie pas que toutes les majorations sont interdites. Les services supplémentaires que le consommateur choisit volontairement, comme certains extras, peuvent avoir un coût distinct. La différence réside dans le fait que les frais obligatoires ne peuvent pas apparaître par surprise à la fin de la souscription.
Que se passe-t-il s’ils annulent le voyage et ne remboursent pas les frais ?
Le second aspect que Consumo examine est le possible défaut de remboursement intégral du montant payé par les voyageurs lorsqu’un trajet est annulé.
Selon le Ministère, la société ne rembourserait pas les frais de gestion associés aux billets annulés. Les clauses contractuelles utilisées pour justifier cette retenue pourraient être abusives, conformément aux articles 83 et 87 de la Loi générale pour la Défense des Consommateurs et des Usagers.
Dans ces cas, il convient de conserver le billet, la preuve de paiement et toute communication de l’entreprise concernant l’annulation ou le remboursement. Si le montant reçu ne correspond pas à celui qui a été crédité, le consommateur peut demander par écrit le détail du montant retenu et réclamer la différence.
Quels documents conserver et comment réclamer
En cas de prélèvement supplémentaire imprévu ou de remboursement incomplet, la première étape consiste à réunir les preuves de la souscription. Il est recommandé de conserver :
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L’offre initiale : une capture d’écran où apparaît le prix annoncé avant de saisir les données personnelles.
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Le récapitulatif final de l’achat : il doit montrer le montant total, les frais ajoutés et le détail des postes.
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La preuve de paiement : l’e-mail de confirmation, le billet et le débit bancaire.
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Les conditions de souscription : en particulier celles relatives aux frais de gestion, aux annulations et aux remboursements.
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Les communications avec la société : e-mails, formulaires de service à la clientèle et réponses reçues.
Grâce à ces documents, le voyageur peut déposer une réclamation auprès du service à la clientèle de l’entreprise et demander le remboursement des montants qu’il estime avoir été facturés indûment. Il est conseillé de le faire par écrit et de conserver une copie de la demande.
Si la société ne répond pas ou si la solution n’est pas satisfaisante, le consommateur peut s’adresser à l’Office municipal d’Information aux Consommateurs (OMIC) de sa localité ou aux services de consommation de sa communauté autonome. Il peut également demander des informations sur la possibilité de recourir au Système d’Arbitrage de la Consommation, à condition que l’entreprise y adhère ou accepte d’y être soumise.
Jusqu’à un million d’euros d’amende pour les infractions possibles
Les conséquences économiques prévues par la réglementation varient selon la conduite faisant l’objet de l’enquête. La pratique d’annoncer des prix sans inclure les frais obligatoires pourrait entraîner des amendes pouvant aller jusqu’à 100.000 euros ou comprises entre quatre et six fois le bénéfice illicite obtenu.
En ce qui concerne les éventuelles clauses abusives liées aux remboursements, les sanctions pourraient atteindre un million d’euros ou se situer entre six et huit fois le bénéfice illicite.
Il s’agit du deuxième dossier que Consumo ouvre cette année pour de possibles pratiques trompeuses dans la présentation des prix dans le secteur du transport. Le précédent, engagé pendant l’été, concernait une entreprise qui commercialisait des billets de train et d’avion. Dans les deux cas, l’objectif de l’enquête est de vérifier si les consommateurs recevaient une information transparente sur le coût total avant de contracter.