O Ministério dos Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030 abriu um processo sancionador a uma empresa que comercializa bilhetes de transporte por não mostrar desde o início do processo de compra os custos de gestão incluídos posteriormente no valor que o cliente deveria pagar. É a primeira atuação desse tipo desde a reforma que reforçou a transparência sobre o preço final.
A informação, adiantada esta quinta-feira pelo El País e confirmada à EFE por fontes do Ministério, não permite identificar a plataforma afetada. O processo está em tramitação e a empresa poderá apresentar alegações, de modo que a abertura do procedimento não equivale a uma sanção firme.
O que muda com os custos de gestão ao comprar um bilhete
A regulamentação obriga que o valor anunciado ao consumidor corresponda com o preço definitivo e completo que terá que arcar, incluindo impostos e aquelas quantias adicionais que a empresa lhe repassar. O Ministério já havia explicado que essa obrigação pretende evitar que o custo de uma compra apareça desagregado em diferentes momentos do processo.
Os custos de gestão podem continuar existindo, mas devem ser incorporados desde o início quando fizerem parte inevitável da operação. A normativa contempla conceitos relacionados com tarefas administrativas, organizativas, de intermediação ou tramitação e exige que respondam a um serviço efetivamente prestado.
A consequência prática é que uma plataforma não pode atrair o cliente com uma quantia inferior e revelar depois um custo obrigatório quando este já avançou até as últimas telas. O comprador deve dispor da informação necessária para comparar o custo real de diferentes ofertas antes de decidir.
O que é o "drip pricing" ou preço por gotejo
A conduta que está no centro do processo é conhecida como "drip pricing" ou "preço por gotejo". Consiste em apresentar inicialmente uma oferta e adicionar depois quantias inevitáveis, como custos de gestão, distribuição ou tramitação, conforme avança o processo de contratação.
Esses encargos se diferenciam dos serviços que dependem de uma escolha voluntária do cliente. Se o comprador pode decidir livremente se contrata uma prestação adicional, seu valor não tem a mesma consideração que um custo que necessariamente deve assumir para completar a aquisição do bilhete.
O problema do preço por gotejamento afeta também a concorrência entre plataformas. Uma empresa que oculta inicialmente parte do custo pode aparecer em uma busca como mais barata do que outra que sim mostra desde o primeiro momento a quantia íntegra, embora o desembolso final termine sendo igual ou superior.
A eventual multa poderia alcançar os 100.000 euros
A investigação aberta esta quinta-feira não tem ainda uma multa imposta. Se o procedimento conclui acreditando a infração investigada, a informação conhecida sobre o expediente indica que a sanção poderia alcançar os 100.000 euros.
A normativa sancionadora permite além disso que, em determinados casos e em função da gravidade finalmente apreciada, a quantia se vincule ao benefício ilícito obtido. No caso das infrações muito graves pode ser utilizado como referência um múltiplo desse benefício, o que impede antecipar agora uma quantia concreta para a empresa investigada.
Será a tramitação administrativa que determine se existiu responsabilidade e que consequência corresponde. Até que exista uma resolução, os 100.000 euros representam um possível máximo associado ao caso e não a sanção que vá receber necessariamente a companhia.
Como detectar uns gastos de gestão ocultos
Para o consumidor, o sinal mais evidente aparece quando o importe aumenta mediante um encargo obrigatório depois de ter selecionado o produto ou serviço. Se essa quantia podia ser conhecida de antemão e resulta imprescindível para completar a contratação, deve fazer parte da informação sobre o preço oferecida desde o início.
O nome utilizado para o acréscimo também não modifica essa obrigação. Pode aparecer como gasto de administração, distribuição, formalização ou tramitação, assim como sob denominações como "booking fee" ou "service fee". O determinante é sua natureza e se a empresa o repercute necessariamente ao comprador.
Em caso de detectar diferenças durante a contratação, resulta útil conservar capturas das distintas telas e do desdobramento final. Essa documentação permite acreditar que preço foi mostrado inicialmente e em que momento apareceram os custos adicionais.
Uma prática que já estava sob a lupa das associações de consumidores
Os encargos adicionados durante as compras digitais haviam gerado controvérsia antes da mudança normativa. A Organização de Consumidores e Usuários (OCU) denunciou em 2024 seis companhias por práticas relacionadas com os gastos de gestão após analisar diferentes plataformas de venda online.
Naquele estudo, a organização calculou que os gastos cobrados pelos sites analisados encareciam em média 11% o preço inicialmente anunciado. Entre os problemas detectados figuravam sua ocultação até o momento do pagamento, a cobrança por entrada em vez de por operação e a ausência de uma justificativa precisa.
A nova atuação administrativa supõe um passo diferente: Consumo iniciou pela primeira vez um procedimento sancionador especificamente vinculado ao descumprimento da obrigação reforçada de mostrar esses custos desde o começo da contratação.
Consumo não revelou qual plataforma investiga
A informação disponível apenas permite concretizar que o expediente afeta uma empresa dedicada à venda de bilhetes de transporte. O nome da companhia não foi comunicado, portanto não pode atribuir-se o procedimento a nenhuma plataforma concreta sem uma confirmação oficial.
O procedimento determinará agora se a conduta investigada constitui efetivamente uma infração. A empresa terá a possibilidade de defender sua atuação antes que a Administração adote uma resolução definitiva.