Tener una tarjeta regalo, un vale o un bono pendiente de utilizar cuando una tienda anuncia su cierre puede dejar al consumidor en una situación complicada. El desenlace dependerá de qué ocurra realmente con la empresa: no es lo mismo que desaparezca únicamente un establecimiento, que la actividad continúe por otros canales o que la sociedad entre en insolvencia. Si el negocio deja definitivamente de prestar el servicio o de permitir la compra para la que se había pagado previamente, el cliente puede reclamar el importe pendiente, aunque recuperar el dinero será más difícil cuando existe un concurso de acreedores. Las organizaciones de consumidores recomiendan conservar contratos, facturas, justificantes y cualquier documento que permita acreditar el dinero entregado.
El cierre de una tienda no invalida automáticamente la tarjeta
Lo primero es comprobar qué tipo de cierre se ha producido. Que desaparezca un local concreto no implica necesariamente que la empresa haya dejado de existir.
Si la cadena continúa operando en otras tiendas o a través de Internet, habrá que revisar las condiciones de la tarjeta para comprobar si puede utilizarse en esos canales. También puede suceder que otra sociedad continúe con la actividad, aunque eso no significa automáticamente que tenga que asumir todos los compromisos de la anterior empresa: dependerá de cómo se haya articulado la operación.
Por este motivo, antes de dar por perdido el saldo conviene contactar con la compañía y solicitar por escrito una solución, ya sea utilizar la tarjeta en otro establecimiento, canjearla por productos o reclamar la cantidad abonada cuando ya no sea posible recibir aquello por lo que se pagó.
Qué hacer si la empresa deja de prestar el servicio
Cuando el cierre impide definitivamente utilizar el vale, el consumidor debe reunir todas las pruebas posibles: tarjeta regalo, ticket de compra, factura, correo electrónico de confirmación o justificante bancario, entre otras.
OCU recomienda que, ante cierres inesperados de empresas que han cobrado cantidades por adelantado, los afectados formulen una reclamación escrita y conserven toda la documentación relacionada con la contratación. Si no reciben respuesta, también pueden acudir a los organismos públicos de Consumo para reclamar los perjuicios sufridos.
La reclamación por escrito resulta especialmente importante porque permite acreditar posteriormente que el consumidor intentó recuperar el dinero o exigir el cumplimiento de lo contratado.
El problema se complica si hay concurso de acreedores
La situación cambia sustancialmente cuando la empresa no solo cierra, sino que entra en concurso de acreedores. En ese escenario, quien tenga una tarjeta regalo pagada y pendiente de utilizar puede convertirse en acreedor de la empresa por el importe que corresponda. La Ley Concursal establece que los créditos existentes antes de la declaración del concurso pasan a integrarse en la masa pasiva del procedimiento.
El consumidor deberá entonces estar atento al procedimiento concursal y comunicar su crédito a la administración concursal en la forma y dentro del plazo establecidos. La administración debe informar individualmente a los acreedores cuya identidad y domicilio figuren en la documentación del concurso.
Reclamar no garantiza recuperar todo el dinero
Entrar en el concurso como acreedor no supone que el importe vaya a devolverse automáticamente. La posibilidad real de recuperar el saldo dependerá, entre otros factores, del patrimonio disponible de la empresa, de sus deudas y de la clasificación que corresponda al crédito dentro del procedimiento. La legislación concursal distingue entre créditos privilegiados, ordinarios y subordinados, que no tienen la misma posición a la hora de cobrar.
OCU advierte precisamente de que, cuando una empresa entra en concurso, los consumidores afectados deben dirigirse a la administración concursal y que la recuperación de las cantidades adelantadas puede resultar difícil.
Guardar el ticket puede marcar la diferencia
Una tarjeta regalo guardada durante meses en un cajón puede convertirse en un problema si ya no existe ninguna prueba de cuándo se adquirió o de cuánto dinero contenía.
Por ello, es recomendable conservar el justificante de compra y las condiciones aplicables a la tarjeta, además de una fotografía o copia del vale cuando sea posible. Si el saldo se gestiona mediante una aplicación o una cuenta online, también conviene guardar capturas o correos que permitan demostrar la cantidad pendiente.
Estas pruebas serán especialmente útiles si la empresa niega posteriormente la existencia del saldo o si el consumidor tiene que acreditar su crédito dentro de un procedimiento concursal.
Utilizar los vales antes de un cierre anunciado puede evitar problemas
Si una compañía anuncia una liquidación o el cierre próximo de sus establecimientos y todavía permite utilizar sus tarjetas regalo, gastarlas antes del cese de actividad suele ser la opción menos arriesgada.
Esperar hasta el último momento puede hacer que el consumidor pase de tener un saldo utilizable a tener que iniciar una reclamación cuyo resultado dependerá de la situación económica de la empresa.
El cierre de una tienda, por tanto, no borra por sí solo los derechos del consumidor, pero cuanto más grave sea la situación financiera de la compañía, más difícil puede resultar recuperar el dinero. Reclamar rápidamente y conservar la documentación son las dos principales herramientas para defender el importe que todavía quede pendiente.