Las compañías especializadas en servicios de atención al cliente ('call center') en España ingresaron en 2025 un total de 4.600 millones de euros, lo que supone un descenso del 1,1% frente a 2024, tras haber encadenado en el bienio previo un avance medio anual cercano al 5%, de acuerdo con los datos difundidos este martes por el Observatorio Sectorial DBK de Informa.
Según la firma, este retroceso está vinculado a la debilidad de la demanda en el mercado nacional, a la decisión de algunos clientes de asumir internamente parte de los servicios y al endurecimiento de la normativa que regula las llamadas comerciales.
En contraste, la facturación procedente de clientes internacionales repuntó un 2,5%, hasta 2.050 millones de euros, mientras que los ingresos generados con clientes ubicados en España se redujeron un 3,8%, hasta 2.550 millones.
Los servicios de recepción mantuvieron en 2025 una cifra de negocio estable, próxima a 3.140 millones de euros, lo que representa el 68% del total del sector, en tanto que los ingresos correspondientes a la actividad de emisión retrocedieron un 6,2%, impactados por las limitaciones impuestas a las llamadas comerciales.
Dentro del catálogo de servicios, la atención al cliente continuó ocupando la primera posición, al concentrar el 59% de la facturación global.
El informe también destaca que las operaciones corporativas de compra y fusión han incrementado el nivel de concentración del mercado. En 2025, los cinco mayores operadores reunieron el 65% de los ingresos del sector, mientras que los diez primeros alcanzaron el 79%.
Por áreas geográficas, la actividad se localiza sobre todo en Madrid, Cataluña y Andalucía, comunidades que aglutinan cerca de la mitad de las plataformas propias en España de las principales compañías del sector.
Madrid sobresale, además, en el ámbito de los centros instalados en dependencias de los clientes, ya que concentra casi uno de cada dos de estos emplazamientos.
El Observatorio apunta igualmente que la inteligencia artificial (IA) está transformando la prestación de los servicios de 'call center', al impulsar la automatización y generar nuevas posibilidades en el análisis de datos y en la atención en varios idiomas.
Al mismo tiempo, la IA facilita que determinados clientes opten por internalizar servicios y, junto con el traslado de parte de la operativa a plataformas situadas fuera de España, provoca una tendencia a la baja en el empleo, que se sitúa en torno a 115.000 trabajadores repartidos entre unas 75 empresas y grupos activos en el sector.
Finalmente, el informe advierte de que la caída de los ingresos, la presión competitiva sobre los precios y el aumento de los costes seguirán reduciendo los márgenes de los operadores en el corto plazo.