La asociación de consumidores Facua-Consumidores en Acción ha presentado una denuncia contra la aerolínea irlandesa Ryanair ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por un supuesto incumplimiento de la normativa que regula los servicios de atención al cliente en sus teléfonos de contacto en España.
Según ha indicado la organización en un comunicado, las líneas puestas a disposición de los usuarios por la compañía aérea (los números 900 751 463 y 872 580 512) funcionan de forma íntegramente automatizada mediante locuciones y grabaciones, sin que en ningún momento del proceso se ofrezca la posibilidad de ser atendido por un agente humano en tiempo real, terminando las llamadas con la indicación al usuario de que realice sus gestiones a través del portal web o la aplicación móvil de la empresa.
Cuando el consumidor intenta llamar repetidas veces, el propio sistema reconoce que ya se han producido contactos anteriores y, en lugar de permitir el acceso a un operador o facilitar otra vía de atención personalizada, vuelve a reiterar al usuario que debe acudir a la web de Ryanair.
Facua sostiene que este proceder infringe el artículo 21,2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios —que obliga a garantizar una atención personal directa—, así como la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, que prohíbe expresamente el uso exclusivo de contestadores automáticos u otros sistemas similares y exige ofrecer en cualquier momento de la llamada la opción de atención humana directa.
En consecuencia, la asociación de consumidores ha remitido a la Dirección General de Consumo las pruebas sobre el funcionamiento de estas líneas y ha pedido la incoación de un expediente sancionador contra la aerolínea, con una cuantía ajustada a la gravedad de los hechos que se le imputan.